专访BMW杭州宝荣总经理许建寅

　　农历新年过后，杭州宝荣汽车销售服务有限公司总经理许建寅早早从台北赶回杭州。这位宝荣员工眼里儒雅温和的上司，也是许多客户印象中亲切贴心的老友。我们登门拜访的日子，正赶上杭州迎来2014年第一场大雪。漫天飞雪之中，许建寅一身工作装，正亲自接待一位前来维修保养车辆的女士。细致周道地问询，耐心专业地讲解，偶尔熟络地开个小玩笑，引来满场欢笑声。原来当天恰逢这位女士生日，许建寅和员工们精心为她准备了这份生日惊喜。受到如此高规格接待，这位宝荣的老客户激动地连连表示“荣幸之至”。

　　2013年，杭州宝荣在售后服务方面无论团队还是个人都取得了骄人成绩，这让许建寅倍感欣慰。而2014年对他而言更是一个全新起点。近年来，宝马品牌一直是三大畅销型豪华车中增幅最快的品牌。作为一家地方性品牌4S店，其主要业绩当然来自销量，可许建寅始终认为售后服务至关重要。“实际上，宝马很早就意识到了售后服务的重要性，是业界第一家确定清晰售后服务战略的豪华车品牌。‘做豪华汽车领域最好售后运营’是我们的工作使命和行动纲领。宝马在中国不遗余力地加快售后服务人才的培养，不仅是在为宝马的快速发展奠定人才基础，确保我们能够持续为消费者提供更好的服务，也是在为整个售后服务市场储备人才，从而促进国内汽车售后市场的健康发展。”

　　而谈及公司售后服务人员的培养和管理，许建寅推崇“换位思考”。首先，他要求售后服务人员要站在消费者的立场想客户之所想。“汽车是大宗商品，客户对汽车的期望值高，对汽车的服务期望范围自然也大。高质量的服务能为消费者节省相当大的精力和财力。而随着民众消费观念的成熟，他们对汽车服务的理解也越来越人性化，而绝非是冷冰冰的公事公办。”其次，公司应该设身处地多为员工着想。能否留住优秀员工的关键因素是为员工做好职业规划并创造环境和条件，使员工在获得物质回报的同时，得到获取成就感和自我实现的职业机会。“相比其他同事，一般来说从事售后服务工作的员工性格更加沉稳内敛。我们一直在努力激发他们的工作和生活积极性，为此成立了很多兴趣班，针对员工的不同爱好聘请专业老师来公司培训指导。也希望通过这些有意义的互动能让员工多一些才能，从而更具竞争力。”

　　JOYEUX：您如何理解宝马品牌售后服务“悦常在，驾无忧” 的理念?

　　许建寅：根据中国市场和消费者的特点，2011年2月，BMW发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略。内容围绕“高效、透明、关爱”三大宗旨，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。宝马的“悦常在，驾无忧”和其他品牌相比最大的特色就是完全以客户导向来设计我们的服务业务，这是基础。我们关注的是客户真正的核心利益、核心诉求。如果想在售后服务方面领先竞争对手，一定要基于现在服务质量基础上不断地进行服务创新。2014年我们针对BMW车主计划推出一系列关爱活动，让客户真正体验到杭州宝荣以客户为本的服务宗旨。

　　JOYEUX：杭州宝荣怎样落实“高效、透明、关爱”的售后服务宗旨?

　　许建寅：在“高效”方面，BMW于2009年开始在全国推行预约快修服务。2010年，还针对客户需求推出小钣喷预约快修，为客户节省宝贵的时间。同时，BMW不断加强服务网络覆盖和配件供给，优化预约服务流程，确保了高效服务的推广。在“透明”方面，BMW创行业先河于2008年全面推行标准化保养服务，配合经销商推出的“可视工作车间”和“售后服务开放日”等措施，不仅做到价格统一和透明，而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养维护过程。而在“关爱”方面， BMW继续加强道路救援服务和客户服务热线，并大力推进代步车服务。更多针对不同季节推出的爱车保养活动，以及经销商关爱活动也时刻保障车主的爱车处于完美状态。

　　JOYEUX：相比杭城其他宝马4S店，宝荣在售后方面的竞争优势是什么?

　　许建寅：首先，杭州宝荣是第一家推出延保服务的宝马4S店。考虑到众多车主过保后害怕车辆出现故障从而导致维修成本高的问题， 我们在三包3年10万公里或者两年不限公里数的基础上，推出了1年12 万或者两年15万公里的延保服务，而且越早延保价格越便宜。这样的延保服务能解决更多车主的后顾之忧。其次，专业的技术团队组成了宝荣的最强售后服务。2013年由宝马中国培训学院和宝马售后服务联合举办的第二届“BMW中国钣金喷漆售后服务技能大赛”决赛在北京正式落幕，杭州宝荣售后服务团队再次荣获佳绩。能够在此次高手如云的比赛中获得骄人成绩，一方面是依靠员工过硬的技术本领，另一方面则是得益于在日常的工作中，我们一直倡导的“用最短时间为车主提供最好服务”的理念，只有不断地去克服新的挑战，才能在技术上有质的飞跃。

　　JOYEUX：2014年宝荣如何更好地维护新老客户?

　　许建寅：首先我们会站在客户的角度上开展更多的服务项目，例如延保、提供代步车、24小时事故救援终生免费等。其次我们也会定期举行车主自驾游、车主使用培训、服务促销类活动等拉近车主与我们的距离，同时提高客户的满意度。在客户接待的各个环节中都能加一点“温度”、多一分“热情”，细节往往就体现在这一点一滴的主动中，而品质也就体现在这些细节里。正如我们一直以来所提倡和坚持的——我们不仅仅是销售，不仅仅是维修，我们做的应该是服务。未来相信我们可以做得更好!

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