当人们对新车型不再敏感、当降价举措不再灵验、当铺天盖地的广告效应不再明显,汽车企业靠什么来保住多年来市场拼杀的成果呢?答案就是“服务品质”。可以说“服务品质”已成为各大车企用来攻城拔寨的利器。
日前,一年一度的“
东风标致服务顾问竞赛”同时在北京、上海、广州、西安4个分赛区拉开帷幕,东风
标致120多家经销商分别选派了自己最优秀的服务顾问参加。比赛将历时一个半月,分初赛、复赛、决赛三个阶段,比赛总冠军将在十月下旬产生。8月28、29日,笔者观摩了在汇京柯曼4S店三层的
东风标致培训中心举行的北京赛区“服务顾问竞赛”初赛。
初赛包括笔试、实际操作、培训交流三个部分,内容包括专业知识、服务意识、服务流程等,旨在通过竞赛检验东风
标致服务体系的整体实力、交流经验、激励员工钻研技能、增强意识、提高素质,从而不断完善服务品质,打造东风标致卓越的企业及品牌形象。
不同于一般的比赛,东风标致非常注重实绩操作。实际操作在整个比赛成绩中占了60%。东风标致总部领导亲自扮演客户,从预约、接车、故障问诊和维修估价、以及交车流程、回访流程、各项单据填写等各个环节,综合全面的考察每一位参赛的服务顾问。比赛接车环节,笔者看到一位服务顾问坐进车里时,双腿朝外将两只鞋相互磕了磕,以免将脏东西带到车里,只是一个细节,却体现出了对客户的细心和尊重。赛后,选手们三两成群的讨论着比赛中自己的得失,如同我们学生时代考完试大家都要讨论一番一样,足见参赛选手对比赛的高度重视。
主持北京赛区赛事的东风标致北京大区售后总监郭志成先生告诉笔者:“东风标致车主文化水平、收入均较高,对4S店服务要求也相对较高,这就要求4S店服务更加细致,服务水平更高。服务要以扎实的专业知识为基础,否则服务再周到客户也不放心。这就是我们举办这个竞赛的初衷。”
其实,从东风标致成立起,便一直以“诚信营销”来赢得消费者的信心,以服务品质来获得消费者的芳心。“安全行、乐天下”、“蓝色承诺”、“狮王争霸技术大比武”、““蓝色仲夏夜 清爽有约“晚间预约服务、“快乐久久”……东风标致的客户对这一系列活动记忆犹新。这些活动的成功开展给广大消费者带来了切实的利益、赢得了市场口碑、树立了东风标致诚信有责任感的企业公民形象。
在竞赛休息时间里,笔者参观了汇京柯曼的展厅,一块显眼的大公告牌上写着“蓝色承诺升级活动”,东风标致对客户的11条郑重承诺一一列出。大厅内还张贴着工时价格表和备件价格表,供客户查询、监督。笔者看到服务顾问在客户在场的情况下进行车辆入厂检查,维修单填写清晰、工整,对客户的提问有问必答,还主动向客户介绍日常保养和维护的注意事项。对东风标致“服务在前、销售在后”的
理念早有耳闻,亲眼看到他们在日常服务中稳扎稳打、精耕细作的态度和对客户的责任感,相信他们的“蓝色承诺”也绝不是一句口号。
东风标致稳健的市场表现、良好的口碑让我们得出一个结论:想在竞争日益激烈的大环境下谋生存、谋发展就必须将服务品质同产品质量一起放在首位,对汽车企业尤其如此。可以说“服务品质”已成为当今汽车企业较量的最重的砝码之一。