梅松林 用户满意度是汽车售后服务的关键

汽车产业如何迎来第二波增长？

　　汽车产业如何迎来第二波增长？

　　搜狐汽车：您之前在接受媒体采访的时候，曾经表示过：2012年汽车业或为近5年的低谷。为什么？

　　梅松林：我们做一个分析，从看中国2000年一直到2011年看每年增长率的变化，很惊喜的发现中国的汽车市场，就像国民经济一样周期规律，发现2000年到2004年是一个周期，2004年到08年是一个周期，如果五年周期成立的话，那么08年到12年也是一个周期，周期是这样变化的话，那么真正的机会应该是12年不是11年，每个周期上攻以后往下走，这是一个周期的情况。周期背后反映跟国民经济是吻合的，03年出现SARS，08年全球金融危机，10年经济管控平稳落地控制通货膨胀控制泡沫紧密相关，每个低谷都跟一个经济大的事件紧密相关。

J.D. Power亚太区中国汽车调研和咨询总经理梅松林

　　搜狐汽车：目前欧美汽车市场的发展是处于哪个阶段？有哪些值得国内车企学习的地方？

　　梅松林：我们发现一个行业也有生命周期。生命周期分析一下，发现中国尽管发展速度减缓，但还处在快速成长阶段。同样用生命周期理论分析成熟市场，发现他们处在成熟到衰退期的转变。

　　以美国市场为例他们曾经卖过1700万台，尽管今年有所恢复，在1300万左右，但是仍然不可能恢复到1700万台，处在一个成熟期向衰退期转变。整个汽车行业，欧洲市场也一样，从周期里面看他们处在从成熟到衰退期，中国还处在成长期。

　　搜狐汽车：就2011年中国汽车市场整体的发展，能否请您做个总结?

　　梅松林：总结很简单一句话，高开低走，去年是低开高走，每年的预测很多专业预测机构专家都没预测准，都有点走眼。中国市场有点捉摸不定，开头很好的时候结局比较差，开头比较差结局非常好，总体是这么一个情况。

　　搜狐汽车：您认为中国汽车产业现在的发展，存在的症结是什么？

　　梅松林：中国尽管发展速度起伏不定，但它还是在增长，目前为止没有出现负增长。用户的需求、市场的需求是基础，中国进入汽车消费时代没问题。

　　为什么速度有高有低？可能其它因素起决定作用，可能经济的发展规律，汽车行业是整个国民经济的一部分，不可避免受到宏观经济的影响。另一方面不可避免在中国汽车市场受政策影响也非常大，整个行业失衡的问题。

　　过去发展速度是不是还能持续？为什么能持续？因为刚开始的时候汽车给人们消费带来正面的意义，对个人、对社会、对国民经济的正面意义远远大于负面，当汽车发展到一定程度的时候开始转移，可能正面输出价值慢慢被负面抵消了。

　　对社会的对国民经济的价值产生的负面越来越多，交通、拥堵、油耗，实际开车的价值用车成本，还有车子带来的交通便利性等等都在下降。对我们汽车产业怎么迎来第二波增长，第一波简单卖车增长结束了，怎么在传统基础上开发下一代产品，尽可能降低负面影响增加正面价值，这才是绿色能源市场未来的方向。

　　搜狐汽车：能否请您为中国自主品牌的车企，在发展中提一些建议？

　　梅松林：企业发展两方面来决定，一个是战略，一个是管理。这两方面自主品牌都有提升的空间，有一些战略方面不能走错方向，战略不能错了。

　　汽车行业纵观全球任何一个成功的品牌，都是非常专注的做汽车，不能因为汽车行业发展速度减缓了，碰到很多挑战就把注意力，或者资源放在其他方面去，这是我们非常忌讳的。

　　越是发展强的话，越是把资源和精力专注到汽车方面，这样才有更快的发展，缩小与国际品牌的差距。

　　另一方面，中国自主品牌已经进入到解决难题公关的阶段，现在不是说做营销随便上一个新产品，而是把最核心的地方、最核心的竞争力建筑起来就是质量，质量包括产品质量一个服务质量做好，还包括魅力质量产品性能方面。产品质量、魅力质量和服务质量三大块做扎实。

　　搜狐汽车：目前，很多整车厂商都推出了自己的售后服务品牌，您怎么看待这一现象？

　　梅松林：这也是品牌未来创造更多差异化的一个必然结果，现在中国市场汽车品牌很多，类似产品很多，价格越来越接近，差异化越来越困难的时候，可能要找新的差异化要素大家很容易把关注点放在服务，对于消费者来说服务是很重要的一点。产品一旦买了，用户满意度可能是售后服务这一块非常关键。

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