保监局调查：半数消费者 对车险服务不满

　　仅仅从电台广播中，就能听出目前电话车险的营销血拼之激烈，铺天盖地的车险广告，你唱山歌，我就说快板；你学变形金刚，我就学蓝精灵；你请姚明代言，我就请葛优说话。看似疯狂砸钱的中国汽车保险市场背后，其实际情形却并不乐观。在“电台广告战”隐藏下的是，车险费率的“混乱价格战”。于是，一些保险公司为了控制支出，不得不采取拖延赔付、不足额赔付、拒赔等手段来完成业绩指标。

　　近日，根据保监局官方网站进行的一项“您是否对当前车险服务感到满意”的调查显示，有57%的受访者对车险服务“感觉很差，非常不满意”，仅仅有10%的受访者“感到很满意”，而选择“感觉一般，还需要努力改进”的受访者则占到了投票人数的33%。涉及到具体原因，其中约27%的投票网友觉得保险公司没有兑现所承诺的服务；约28%的投票网友遇到过咨询电话打不通，或者业务员不能清楚解释疑难问题的情况；此外，还有约44%的投票网友对保险公司的其他服务觉得不满意。

　　业内人士表示，在车险“价格战”比较激烈的这几年，保险公司和车主双方在理赔服务上的矛盾一直都比较突出。现阶段，针对车险理赔服务的投诉已经占到客户总投诉量的一半以上，其中，绝大多数争议是因为车险“理赔难”而起。

　　由现阶段的统计来看，车主对理赔服务的众多猫腻不满，主要集中在以下三个方面：

　　猫腻一

　　查勘和理赔时间过长。车主电话报案后，保险公司的理赔人员往往不能及时到达现场，甚至出现保险公司的报案电话长时间打不通的情况。该业内人士表示，车辆出事后车主本来心情不愉快，再加上理赔人员姗姗来迟，即使其他服务再好，也会给车主留下查勘不及时、保险公司不讲信用的印象。

　　猫腻二

　　赔款额少于事故实际费用。很多车主在投保时往往只听中介公司或业务员介绍，并没有认真阅读、理解保险条款，就花较多的钱购买了所谓的“全车险”，但出险后，并不是所有的事故费用都能得到赔偿。

　　猫腻三

　　定损价格随意性大。目前，全国几家大的保险公司都是自己定损，也有一些保险公司是通过第三方公估机构来定损。有位接受调查的车主曾两次出险，车辆损伤部位相同，不同的理赔人员给出的定损金额却相差近50%。这种定价上的随意性，让消费者的确很困惑，不少人甚至认为保险公司是故意少赔。

　　专家提醒

　　对于要求服务方便的客户来说，通过4S店等代理商投保会更适合。因为，4S店的保险服务是一站式的，出险后车主把车弄过来就行了，后续的定损、维修、报销等理赔程序都由4S店代办。车主们在购买车险时，除了购买强制性的“交强险”外，不同驾驶技术的车主以及价位、新旧程度不同的车辆，应该选择不同的保险方案来保障自己。一般来说，新司机、新车最好都买“全险”，以“交强险＋三者险 车损险 盗抢险”的方案为主。车开上两三年以后，则以“交强险 三者险”为基本方案，可酌情减少保额或减掉几项附加险种。

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