用户满意度测评 汽车消费用户最烦油耗高

　　中国质量协会、全国用户委员会昨天公布今年全国汽车用户满意度测评结果，汽车用户抱怨率连续两年升高，燃油消耗过高、加速反应迟缓或无力、发动机有不正常杂音等问题最令消费者烦恼。

　　售后服务抱怨率最高

　　此次测评涵盖了今年销量较大的120个品牌车型，涉及全国32个汽车生产企业、39个主流汽车品牌，通过对用户面访调查，分别探测对产品质量、售后服务和销售服务的满意度，总体满意度指数为79分（满分100分），比去年提高1分，这是自2002年测评以来的最高水平。

　　但汽车用户忠诚度仍保持去年73分的水平，抱怨率升高影响用户忠诚度。

　　“消费者对汽车的质量期望和要求都提高了，当对汽车的预期超过实际感受，就容易产生抱怨”，中国质量协会用户部部长樊天顺指出，今年的感知质量与预期质量的差距高达3.9分，用户抱怨率也连续两年出现升高，今年抱怨率为17.2%，同比升高1.1个百分点，其中对产品质量抱怨占54.8%，售后服务抱怨31.9%，同比升高10.1个百分点。

　　汽车总体故障率54.3%

　　自主品牌汽车用户满意度与合资品牌仍有较大差距，75分指数比行业平均水平低4分，比合资品牌低6分，品牌形象和感知质量的差距仍最为突出。

　　测评显示，今年汽车行业总体故障率为54.3%，有所下降，但用户关注的关键质量问题仍较突出，燃油消耗过高、挡位不准或入挡困难、加速反应迟缓或无力、发动机有不正常杂音、刹车有异响是用户最烦恼的前5大故障问题。

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