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高端对话之汽车用品终端店如何打造软实力

大家车网 2011-09-20 17:41 来源:慧聪网 作者:

  慧聪汽车用品网上海讯:

  格局在变,市场在变,环境在变……新的车主生活,新的产品需求,汽车用品产业将如何适应新的变化与新的格局谋求健康发展、获得新生力量?因势利导,顺势而为,运筹帷幄,决胜千里。把脉行业发展的趋势,创想行业发展新十年。

“趋势新十年”优贝"中国汽车用品行业发展论坛【慧聪汽车用品网直播】【腾讯微博直播】【新浪微博直播】

  一场激荡思想、预见未来,由中国电子商务协会、慧聪网、杭州市经委(汽车办)主办;慧聪汽车用品网承办;中山优贝汽车用品科技有限公司独家冠名;上海市工商联汽车配件及用品商会、上海市汽车行业销售协会、上海市闵行区汽车用品电子商务协会支持的产业发展趋势研讨会"趋势·新十年" CAF2011 中国汽车用品行业论坛”于2011年9月20日13:00-18:00在上海嘉登道大饭店隆重拉开帷幕。慧聪汽车用品网、腾讯汽车以及全程直播论坛盛况,并在腾讯微薄、新浪微博实时互动,敬请关注。

  随着中国汽车市场的不断壮大,汽车用户以每年20%的速度在进行攀升,汽车后市场巨大的潜力日渐凸显,然而随着消费者被服务需求的不断提升,中国汽车服务市场混乱、不专业以及不规范的现状制约着整个汽车服务产业的进步,新十年中国汽车服务市场将呈现怎样的发展契机,又将会产生怎样的变革呢?"趋势·新十年" CAF2011 中国汽车用品行业论坛”汇集行业精英,展开高端对话。

趋势新十年汽车用品行业论坛

  高端对话:终端运营服务模式的探索与实践

  

  汽车用品终端店如何打造软实力

  主持人:孙力

  嘉宾:

  澳德巴克斯董事:谷昭光

  美车饰董事长:刘顺立

  新奇特总经理:王逢麟

  车杰盟总经理:罗波

  孙力:我们接着往下讨论,接下来就是软实力,一个店的软实力包含了很多部分,当然了,人员跑不掉,从老板到主管到销售,里面还有所谓的做市场、做推广,还有营销和产品品牌,我们拥有什么产品品牌,我们自身的服务品牌,但是我这里想提几个关键的问题,第一个问题我们大家先讨论一下,就是我们现象从业人员的专业化培养和专业技能如何提升,不是专业技能,是职业技能,我做个引子,大家交流一下。刚才很多领导都在谈我们后市场缺人才,没错,这怪谁?不能怪我们,因为我们要自我培养,说了一半,难道我要培养人才吗?不需要,因为有国家在培养。以前国家是把汽车制造业作为一个重点扶持对象,很多大学里,很多技工学校都有培养,国家有考核,你要开一个修理厂,必须拿出证书来,有钣金、油漆、电工、技工等等,而且可以分中、初、高三个级别,作为老板,你招一个人进来必须要证书,但是我们做售后服务的、装璜类的,包括换轮胎的,你说我要带证书来应聘,有吗?有的只是像潘总这样为行业做贡献的企业证书,这些可能受劳动局认可,但是没有用。所以我们一直在强调我们人员的专业化程度,但是我认为,除了专业化以外,面对现在生存的几十万、上百万大军的铺垫,除了专业化,那职业化呢?各位老总有没有这方面的感官?

  王逢麟:就一个行业来说,你提供的服务和你服务的质量,你能够做得好首先要保证服务质量,但是在讲到职业化或者培训的时候,我认为关键的还是理念,如果你有这个理念,我想方法并不难。其实任何一个院校毕业的学生,到了一个企业,如果企业能够持续给他提供这样的培训条件、机遇,我们可以说有很多供应商提供的培训,企业内部提供的培训都有很多,不管是专门的技能也好,关键还是在观念。我举一个小的例子,如果说澳德巴克斯的培训有这么一厚本,就是这样的手册。前两天我们在日本总部那边过来几个小女孩,给我们的员工做什么培训呢?翻译成中国的话就是接遇培训,客户过来了你怎么打招呼,怎么给客人第一印象,认为你这个店员专业,就是单纯在这一点上进行培训,刚才王总说得非常正确,就是理念的问题,刚才潘总也讲过,我们卖的是服务,所以必须给客人一个最好的第一印象。

  刘顺立:关于人的方面培养我就不想多说了,大家可能都知道这是很重要的,关于后面的两个问题我觉得倒是非常重要了。

  罗波:我想问一下主持人,你说的是职业技能还是专业技能?专业技能是你从事一项工作所必须具备的一种技术和技能,职业技能包括很多,包括员工的素质,职业道德等等,我是这么理解的。

  孙力:你看我们现在的行业铺天盖地,有几个专业技能非常好的已经是很不容易了,拿的薪水远远高于同等级别在4S店服务的员工,但是反过来,为什么总是给人感觉脏乱差?你看我们这个行业遍布全中国80%的店,光着膀子干活的有没有?有,光着脚丫子干活的有没有?你再看看我们成熟的服务业,去一个饭店,不论是大是小,能叫饭店的,他们的制服,大家分得清楚吗?如果你去一个饭店,不是大排挡,里面的员工是光着脚丫子,光着膀子,穿着自己的衣服,你敢坐进去吗?但是我们想想自己,我们的员工不就是这样吗?夏天穿着短裤,光着膀子,冬天什么都有,整天号称我专业,是从××4S店跳槽出来的大技师,就像饭店的老板说我的大厨是锦江大酒店挖过来的,里面什么制服都没有,你可以去看看淘宝的工作服的买卖,有我们这个行业的吗?没有,有的只是修理厂和4S店,4S店给人一种职业的感觉,什么是职业化?包装、基本习惯、理念。澳德巴克斯已经到第一句话怎么说了,你们员工有多少种制服?

  谷绍光:我们销售的话肯定有卖场销售员工的制服,所谓白领就是领班,有他们自己的制服,另外车间里面的维修人员全部都是那种套服,他们叫做连衣裤,这种便于运动,便于操作,这些全部都有,而且我们把员工的等级在制服上进行表示了,可以表示出来。

  孙力:这就是未来所需,但是你别跟我讲我一个店,人家是几十个店的大公司,我只讲一个小片面,就是制服不去把它规范,你这个店永远离不开这位小妹妹讲的脏乱差,哪一天你带着孩子去看病,这个医生很厉害,他穿的是什么?穿的衣服像厨师,是白大褂,一团一团的,你敢让他看吗?我们暂时不要去学澳德巴克斯,学学我们身边的理发店,我们身边的小饭店,我们身边的早餐店,甚至我们今天的洗脚店,要是学得好一点的话,学学我们身边的医院,不是总跟我们讲我们的消费者不懂,不会比较,大哥,你做消费者,你懂吗?你也懂啊,对不对?如果像我这个形象,白头发,戴着金丝边眼镜,在药房里给你号脉,你可以说我是老中医,这也是需求啊,但是反过来你跑到人民医院,哪怕这个小丫头毕业两三年,但是因为后面的设备、职业性、制服,你会不相信她吗?如果我是一个老中医,在茅房里,能是老中医,医术很高,有人相信吗?没有人,但是有人相信我们号称的专业化吗?我们是自己关门说自己专业,客户也不会说我们专业,他们就不会买单。

责任编辑: 陈喆

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