维修接待仍是售后服务关键 人员流动明显

　　上半年北京新车销量比年初预计要少，而被寄予厚望的售后量提升也并不明显。多数经销商年初曾表示，今年将向售后服务领域挖潜，并认为可以提升的空间很大。但售后领域此前存在的问题却日益突出，如工人技能水平参差不齐、高级技师缺乏、部分工种难招人等，其中中低端品牌面临的问题也相对要多一些。本期经销商沙龙请来了东风日产华盛昌专营店副总经理王志刚，东风日产三合专营店售后经理冯立如，港龙基业4S店服务经理吴本国，一汽大众骏宝威4S店服务经理毛帅和百得利奥迪4S店售后经理于龙就这些话题展开探讨。

　　“销售依然是重心”

　　记者：上半年各店售后服务量有没有达到预期的提升？

　　王志刚：去年我们店售后营业额占总营业额的50%，今年提升到70%，比例提高了但总量明显下降，售后营业额其实是下降的。

　　冯立如：虽说今年利润点已在向售后转移，但我们工作重心必须放在销售，因为很多车龄在4年以上的客户就很少再来店做保养了，我们必须通过新车销售带来更多售后客户流量。

　　吴本国：我们销售下滑了50%左右，售后营业额同样受到影响。目前，我们也是通过提升新车销量来给售后充电，销售部成立了二手车部，加快提升置换率。

　　于龙：去年北京奥迪店之间销量差异很大，多的店每月销售五六百辆，少的店每月卖七八十辆，今年各店的差距缩小了。售后方面，我们今年对客户进行分类，将客户流失率列入售后服务人员的考核体系。

　　“稳住塔尖售后人才”

　　记者：4S店优秀售后人才紧缺、流失问题各店有怎样的体会？

　　王志刚：技术好的技师很多都跑到奥迪、宝马这样的高端品牌店去了，虽然工资待遇差别不是太大，但在豪华品牌4S店干售后更轻松压力小。培养一个高级技师需要花很长时间和财力，比如我们店的高级技师都是由厂家直接培训认证的，并且承担给店内初中级技师转训的任务，一旦流失对4S店是很大损失。

　　于龙：作为高端品牌我们引进优秀人才相对容易，但人才向同品牌4S店流失也很严重。我最近了解到，北京14家奥迪店中50%的都有我们店原来的售后人员。另外，4S店的资深技师号召力很大，其离职往往会带走店内一批售后人才离开。虽然资深技师比例仅占5%到8%，但对于稳定4S店的整个售后队伍很关键，为此我们会通过各种福利待遇来稳住这部分塔尖人才。中级技师是维修主力且相对踏实，是4S店效益主要创作者，因此我们现在尽力减少位于末端的学徒人员，通过考核筛选使他们尽快获得中级资质。

　　冯立如：我认为机修工人队伍相对稳定，而钣喷人才再过几年可能面临严重匮乏，现在流失很严重。钣喷工种由于工作环境较差对健康有影响，年轻人都不愿意干。

　　毛帅：钣喷人才缺失的确很严重，在防止人才流失上，我们也同样是稳住顶尖的技师，并从中级人才中挑选出最具潜力的人才来重点培养。

　　“执行标准化服务流程”

　　记者：随着各店对售后服务的重视，在内部运营管理中遇到了哪些问题？有哪些地方值得改进提升？

　　吴本国：我们目前遇到的最大困惑就是，客户多了如何执行标准化服务流程。售后服务改善是无止境的，涵盖从预约到交车每个环节，不过我觉得维修接待环节最关键，起到90%的作用，这个环节是满意度最易失分的地方。为此，我们现在给每个服务顾问配一个接待助理。

　　于龙：我们面临售后容量有限、售后人员短缺而进场台次太多的矛盾，萝卜快了不洗泥的现象有时会出现。

　　为了完善服务细节，我们制定了相关标准，如我们制定了一套洗车标准，对洗车毛巾、打沫海绵和清洁程度等都做详细规定，同时给洗车工开出每月3000元的工资，保证他们能洗得尽量干净。

　　毛帅：我们今年进行了为期两个月的展厅升级改造，并将此前外包的安保服务和店内售后服务整合在一块，同时成立客服二部，主要推进主动客户服务。

　　“维修接待依然关键”

　　记者：改善售后服务最终是为了提升客户满意度，今年在提升满意度方面有哪些举措？

　　于龙：我们首先要把客户能感受到的地方做好，比如维修接待、洗车等显而易见的环节。以往的服务顾问大多是从有几年车间经验的老员工中选拔的，有经验但服务意识不强，现在招聘的服务顾问都是新人，服务意识有，但技术和知识欠缺，全面提升服务顾问的业务水平最关键。

　　毛帅：通过续保来培育客户忠诚度是很有效的策略。我们注意到保险的盈利点是远远大于售后的，因此今年进一步扩大了保险部的设置。目前我们店的客户续保率已达到70%以上。

　　摄影、采写/本报记者 尹蔚