服务暗战打响 品牌经销商长假服务遇考验

　　“进入9月后，维修保养的用户骤然增长，这在过去是完全不可想象的，售后部门比销售人员还要忙，估计假期也无法休息了。”日前，一位广汽本田的经销商面对日益增长的维修保养客流，既感到兴奋，也为服务质量感到担忧。
　　随着中国汽车消费市场的不断扩大，汽车用车对服务质量、服务内容的要求也不断提高。正在享受这场从年初就已开始的车市盛宴的汽车经销商，也将在今年超长的假期前后遭遇售后服务的考验。
　　售后服务暗战
　　事实上，自今年年初以来，在国家一系列的刺激政策下，中国车市呈现出了前所未有的繁荣，年销售数量已直逼1000万辆大关。
　　数据显示，今年前8个月，汽车销售已达到833.13万辆，按照每月销售100万辆计算，中国车市即将在10月突破1000万辆。
　　与此同时，为了争抢客户，几乎每家店都在节日前推出了各项服务，暗战激烈。
　　记者在京城汽车市场走访时发现，进入9月后，除了各4S店销售火爆外，售后维修保养也是一片繁荣景象。目前各4S店都推出了售后免费检测以及只要来店做系统养护，都将享受工时费优惠的服务。
　　尽管与新车销售的现金优惠相比，售后服务对客户的优惠并不大，但各种礼品和工时费的优惠同样吸引了部分客户前往。
　　“与平时相比，现在做维修保养将获得更多的优惠，还有礼品相送，这也为出行旅游前提供了更多的保障。”一位正在做维修保养的李女士告诉记者。
　　暴增后的隐忧
　　维修保养的客户暴增，为经销商带来了丰厚的利润，但同时也为服务质量埋下了隐忧。
　　在一家上海通用的4S店，维修保养的客户已经排起了长队。“我们从早上7点就开始接待客户了，比销售大厅提前了近一个小时上班，但依然接待不过来，现在只好建议车主提前预约，以避免因维修保养造成的高峰。”该店的售后服务人员表示。
　　同样在一家奇瑞的4S店，维修保养的客户也排起了长队，该店的服务人员告诉记者，为了应对节前的保养高峰，该店已增加了服务接待人员和维修工位，但应付起来依然有些吃力。“都集中在9月来了，其中不少都是7月和8月的新车客户。”
　　“新车客户的增多，也为售后服务提出了更高的要求。如今各汽车品牌都推出了新车送维修保养等优惠政策，很多新车客户都会选择回4S店进行保养，这不仅增加了客流量，售后服务的考验也随之开始。”一位市场人士认为，目前，中国汽车市场已经与国际发达市场接轨，但在售后服务上却发展滞后，如何提升服务水平已经成为决定中国汽车品牌未来位置的关键环节。
　　不少经销商向记者反映，目前售后服务在汽车消费的链条中，占据了近七成的利润，但客流量的增大，服务质量很难在短期内提升，这也让经销商感到矛盾。一方面既不愿意错过新车销售带来的售后高峰，又不希望因服务质量的滞后导致客户的流失。
　　限制销售增加网点
　　为了避免出现服务质量下滑的现象，目前各品牌厂家都在考虑增加服务网点，以缓解各4S店售后饱和的困境。
　　一家东风悦达起亚的经销商告诉记者，目前该店已经限制了销售数量，并考虑增加新的服务网点。“每个月的销售和售后数量已经接近饱和，再增加的话肯定会影响服务质量，因此增加新的店面也是必然的选择。”该店的销售经理告诉记者。
　　一位市场人士认为，中国汽车厂商应该推出自身的服务品牌来强化自己的服务理念，而增加网点只是一剂猛药，治标不治本。“今年以来，新车销售各经销商基本上都能完成销售任务，但在提升服务的过程中，更应做好维修、服务质量和提高专业性，强调服务过程里面的诚信和提高消费的便利性，这对整个汽车行业的发展都将产生不可估量的巨大作用。”