铁路为什么会“管理”和“服务”总脱节

因被拍到一张“乘客爬窗上车，铁路人员协助”的照片，东莞东站原站长被指“管理不力”遭免职，上万名网友喊冤(1月31日《广州日报》)。

实事求是讲，处分不是全无道理的。乘客不排队而是爬窗上车，绝对不是“管理有力”。当然，报社记者拍这张照片，也根本不是为了证明“管理不力”，所以记者很抱歉，将QQ签名改成了“内疚”。

那么，上万名网友为被免职的火车站长喊冤，是大家认为乘客爬窗上车是正常现象吗?当然不是。事实上，不要说铁路部门不能容许爬窗上车，相信正常的普通旅客也没有自愿爬窗上车的。喊冤的实质是：上级部门对火车站的要求是“管理”，普通旅客对火车站的要求是“服务”，而现在这两者你是你我是我，捏不到一块去。

具体来讲，上级部门对火车站的要求是，对旅客乘车要组织有序，千万不能出安全事故。很显然，对乘客爬窗上车纵容甚至进行帮助，与上级部门的要求是相悖的，存在着相当大的安全隐患。但对于广大普通旅客来说，他们对火车站的最大要求是，能让自己顺利乘上车，而不是回不了家。在迫不得已只能爬窗上车时，铁路人员能进行协助，尽管对方的做法不合规定，大家从情感和切身利益上，只会表示理解和感谢。这也是火车站长“管理不力”遭免职后，公众表示同情并为其喊冤的原因。

其实，铁路部门对基层站点的要求，与旅客对铁路部门的要求不一致，早已不是一天两天的事了。应该说，上级部门要求火车站管理有力，从根本上也是为了维护旅客利益。但是，由于“铁老大”的体制原因，在供求关系有较大矛盾时，多数火车站更倾向于对上负责，更致力于加强管理而不是服务，甚至为了保证秩序良好，不惜牺牲旅客的利益。比如，有的火车站在春运时，让旅客冒着风雪排长队买票，却不主动多开几个售票窗口。有的火车站怕候车厅人多混乱，限制旅客提前进站，早到的旅客只能坐卧在站前广场上。前几天苏州为了保证售票秩序，在售票窗前安了个铁笼子，也是从管理本位出发的行为。

列车上也有类似情况，比如有列车员为了卫生，在进站时坚决拒绝尿急的老太太上厕所，造成对方弄脏裤子。很显然，这做法“管理有力”，却完全不考虑是冷漠的“懒政”。

毋庸置疑，春运时期的火车站，需要有良好的秩序，需要进行有力的管理。但在笔者看来，要践行“人民铁路为人民”的承诺，为旅客提供周到的服务更为重要。当然，笔者并不鼓励车站人员助推乘客爬窗上车，但至少网友为被免职的站长喊冤，在敦促着“铁老大”及时转变工作理念。如何在既保证良好秩序的同时，又能让旅客获得最大的满意，考验着铁路部门的智慧。