沪"出租车服务规范"将出炉 量化电调服务

东方网记者孙晓菲11月19日报道：在出租车行业内，克隆车、绕道宰客、恶意拒载等现象一直让乘客们深恶痛绝，也影响着城市的文明形象。不过，上海市质监局新闻发言人沈伟民今天表示，上海市地方标准《出租汽车服务质量规范》即将出台，沪上出租车运营将“有法可依”。

据沈伟民介绍，该标准主要从服务环境、服务安全、服务过程、服务文明、电话调度、营业站服务等方面，对出租车服务提出可操作的质量测评指标，科学、全面地反映整个行业的服务质量。

该标准对出租车行业内的许多服务细节都提出了要求，如驾驶员的着装、语言、服务态度，调度员的仪容等。在投诉处理方面，管理制度与具体的处理流程也都规定了具体的操作时间和指标。服务质量测评则有定义和公式可依，从安全性、文明性、舒适性、及时性、投诉处理五个指标入手，分别确定评价指标。

值得一提的是，该标准还对出租汽车服务企业提供的电调服务以及安全保障、失物处理、质量监督等进行规范，其中电调服务是国内首次进行量化的规定。