中国汽车用户满意度测评：用户抱怨率15.6%

“11年来，用户抱怨率在总体趋势是下降，说明汽车厂商越来越注重消费者的满意度…….”中国质量协会、全国用户委员会樊天顺部长的发言给汽车厂商予以了褒奖，但同时，樊部长也提醒广大厂商，客观的事实也不容乐观。在2012年全国汽车用户满意度测评（CACSI）报告中， 2012年用户抱怨率为15.6%，同比下降1.6个百分点。在过去11年的测评中，虽然今年的抱怨率仅高于2002年的12.5%和2009年的14.9%，但现实中百姓购车过程中仍然有很多抱怨，希望广大厂商引以为戒，努力提升客户满意度。

据悉，此次测评以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微型车等其他乘用车类别，测评对象为2012年销量较大的125个品牌车型，涉及全国36个汽车生产企业、44个主流汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的48个主要城市。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。

调查时间为2012 年4月1日至8月15日，调查方式为面访调查，被访者为使用汽车2至6个月、12至24个月和2-4个月的汽车用户，分别探测汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。测评指标体系按五个维度构建，包括总体满意度，设计、性能评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。

2012年我国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为80分（满分100分），比2011年提高1分。这是自2002年实施测评以来的最高水平。

品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值四大要素对满意度的影响各有不同。测评结果显示，感知质量对满意度影响最为显著，影响系数为0.625。在其他条件不变的情况下，感知质量每提高1分，用户满意度会相应提高0.625分。预期质量对满意度影响系数是0.54；品牌形象对满意度影响系数是0.492；感知价值对满意度影响系数是0.255。

四大要素中品牌形象、预期质量和感知质量分别比去年提高1.1%、0.9%和1.7%，而感知价值同比下降0.4%。今年的感知质量与预期质量的差距3.3分，比去年缩小了0.6分。差距的缩小提升了用户对汽车产品、服务的满意程度。

感知质量中，汽车产品质量和售后服务质量都有明显提升。感知质量包括质量可靠性、产品性能/设计质量、售后服务质量和销售服务质量。它们对满意度的影响力系数分别是0.176、0.178、0.163、0.167。2012年我国汽车性能/设计质量为79.5分，同比提高0.9分。汽车质量可靠性是81.4分，同比提高0.8分。汽车售后服务质量78分(按可比口径计算)，同比提高1分。

中国经济网记者注意到，“服务收费”各项要素得分均较低。汽车经销商应重视提高维修、保养服务收费的合理性和零配件价格的合理性。

厂商应重视提高“议价和签署书面文件”销售环节的服务质量。在销售服务的五大因子中，用户对“试乘试驾”和“销售顾问”的评价较高。“议价和签署书面文件”得分较低，对销售服务整体满意度的影响权重最大。提高该销售环节的服务质量，会极大提升汽车品牌总体销售服务满意度。“议价和签署书面文件”方面，用户对“合同条款充分考虑了您的意见”、“最终付出的价格与您的期望相符”等要素评价较低。

消费者购车参考的主要信息来源是：“车展、车市4S店”(59.7%)、“亲戚朋友推荐”(53.4%) 、“互联网”(47.8%) 和“销售人员的推荐”(41.5%)。用户选择“销售人员的推荐”的比例比去年提高5.7个百分点。

消费者购车看重的五大因素是：“车型好看”(51%)、“汽车性能好”(42.4%)、“品牌知名度高”(40.9%)、“价格便宜”(38.8%) 和“安全性高”(38.5%)。“安全性高”由去年第四位降到第五位，而“价格便宜”由去年第五位升到第四位。此外，用户选择“保养费用低”的比例有明显提高。