汽车“三包”谁在纠结 消费者投诉无门

日前，在关于《汽车安全服务规范》的座谈会上，由中消协牵头起草并制定的《汽车安全服务规范》已进入修订完善阶段。据有关报道称，质检总局相关负责人透露，汽车“三包”政策将择机发布。酝酿了八年的汽车“三包”一时间又重新成为大家关注的焦点。

早在今年年初，国家质检总局就公布了“汽车三包”（《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》）（第二次征求意见稿）。这些消息无不在透露着：汽车“三包”正在逐步从理想走向现实。

浙江省作为迄今全国唯一有汽车“三包”政策的省份，自2001年起就将汽车列入了“三包”产品名录。针对目前“浙江版本”遇到的种种问题，人们对于将在全国通行的汽车“三包”有何期待，对此我们采访了一些杭州的汽车经销商和消费者。

经销商：既盼望又害怕

实现第三方鉴定是难点

对于“三包”政策，经销商的态度似乎很摇摆。一方面他们不愿意得罪消费者，一方面他们似乎和厂家站在同一阵线。这种矛盾的关系，让经销商对于“三包”政策有着又盼又怕的情绪。

“真能有政策出台是好事情，只要权责明确了，我们可以按照具体的三包细则来解决问题。这样一来能减少很多和消费者的纠纷。”浙江辰通的售后经理朱恒飞坦言，如今的浙江版汽车三包，对于很多问题没有明确的标准，这就导致了消费者在遇到问题时，还是需要通过“扯皮”来解决。经销商夹在消费者和厂家之间，处境很尴尬。一旦有了明确的汽车“三包”，能够有效地减少“扯皮”的情况。按照法规办事儿，厂家和消费者都能心服口服，夹在中间的经销商自然也能好过一些。

有不少人认为，即使“三包”政策在年内出台，要想它能够得到真正实行，还有很多问题有待解决。

最难解决的是如何实现第三方鉴定。据了解，在最新版的汽车“三包”征集意见稿中提到，在各地区分别成立由专家、专业人士组成的鉴定委员会。但是关于鉴定的费用由谁支付，尚未有明确的说法。北京现代和诚城北店的售后经理沈鹏认为，所谓的鉴定委员会要想在每个城市都得到落实，是需要很长时间，投入很多成本的。

另外，购车税费是否退还，成了大家关注的焦点。毕竟一辆车子的购置税达到了车价的10%。一旦一辆车子被退换了，等于车主并没有实际使用这辆车，那么购买时上交的购置税是否能够如数退还呢？这笔账无论由厂家、经销商或是消费者来买单，都是不合适的。除了购置税，诸如牌照、保险等一系列善后问题，也有待明确的说法。

事实上，除了鉴定机构和退换车的善后问题，经销商们最为关心的，还是将来的汽车“三包”政策是否对于各方权责有具体明确的说法。例如关系到是否退换，笼统的说法是“影响安全”，但是怎样算“影响安全”，这条界线就需要非常细致的设定。沈鹏给我们举了一个例子：比如车子有“影响安全”的问题，就需要维修，但是维修几次之后问题还没办法解决，那就需要退换。

消费者：无法可依导致车主投诉无门

比起经销商，消费者对于汽车“三包”的热盼程度更甚。记者随机调查了几位车主，对于汽车出现质量问题，他们多数会想到的解决方案就是直接找4S店理论，稍微有“韧性”的，会选择媒体曝光，或者向消协投诉。但是对于最终的胜算，车主们普遍表示并不乐观。其主要原因，就在于没有一些明确的法规，来保障他们在汽车消费时的权益。

陈先生的经历就很有代表性。一年多以前，他买了一辆奥迪A5，新车开了不到一个月，机油灯就亮了，提示他发动机需要添加机油。当时他自己买了一瓶机油加进去，事后找到了买车的4S店要说法。刚开始店方说可能是磨合期性能不稳定，给他换了机油再试试看。可是这辆车子开了不到2000公里，机油灯又亮了。再找4S店，人家还是拿磨合期说事儿。陈先生要求：要么自己加钱换辆A5，要么干脆把发动机换了。但是两个方案都遭到拒绝，理由就是这个烧机油的问题，并不影响安全，因此不在退换之列。

问题拖了一年多，不退不换，连其他任何补偿措施都没有，陈先生表示很受伤。他有点沮丧地说：“如果有三包政策，对这种明显的质量问题也有明确的处理方法，我也不至于到现在还得不到一个说法。”

汽车和其他商品不同，很多家庭除了房子，汽车就是最重头的资产。因此对于车子的任何一点毛病，在他们心里都是一个疙瘩。和陈先生一样，在汽车消费过程中，消费者始终是一个弱势群体。在没有“三包”政策保护的情况下，遇到问题，他们只能通过媒体，通过消协，但是吵了一圈下来，最终还是得坐下来和经销商谈判。

正如车主韦女士所说：“消费者的角度和经销商不同。消费者买了一辆车子出了毛病，这个毛病对他来说就是百分之百的毛病。但是在经销商来看，他卖出了成百上千辆车子，其中你的这辆出了毛病，这个毛病只是百分之一甚至千分之一的毛病。所以双方永远不可能站在同一个立场上来协商。这个时候有一项明确的，具有可行性的法规显得尤其重要。”

因为缺少相关的“三包”法规来撑腰，像陈先生这样的消费者有很多。车子是经销商那儿买的，出了问题又由经销商或者厂家来鉴定，消费者明显没有话语权，处在一个弱势。所以他们或者不了了之，或者得到了一点点的补偿。但是这些维权结果往往都不能让他们心服口服。在与经销商，与厂家博弈的过程中，消费者需要有理有据地来要说法，而不是投诉无门最终只能看谁比较难缠。