售后满意度下滑 汽车经销模式向售后倾斜

[导读]当许多新经销商加入到经销网络中时，其销售、售后等综合盈利能力偏弱，导致其在遭遇微增长的车市中利润下滑，控制成本成为经销商的权宜之计，而在投入产出周期较长的售后服务上，势必会打折扣。

“经销商的盈利能力与其服务的客户满意度高度相关，我预测今年的售后服务满意度会比2011年低。如果还提高了，很可能说明大多数经销商的盈利情况还过得去。”日前，某位汽车分析人士表示。然而事与愿违，7月30日，J.D.Pow er亚太公司正式发布2012年中国售后服务满意度指数研究(C SI)报告显示，2012年总体售后服务满意度指数得分为832分，遭遇六年来的首次下降。

整体售后服务水平下降，对于已经进入车市“微增长”时代，对售后盈利预期空前高涨的汽车业界来说，无疑意味着更大压力。然而，这种压力正在促使车企开始反思十余年来一直推行的4S店经销模式，并试图做出改变。

售后满意度下滑缘起过度扩张

7月30日，J.D . Pow er亚太公司发布的总体售后服务满意度指数与2011年相比仅仅是略有下降，但这一由上行转为下行的趋势“切换”，令原本就饱受压力的汽车流通行业背上了更沉重的负担。汽车行业分析师张志勇(微博)告诉南都记者，随着汽车市场的发展成熟，售后满意度应该持续提高，而此番售后满意度6年来首次出现下滑并不能用数据正常波动来解释。他表示，近两年来，经销渠道的过度扩张，是导致今年售后满意度调查下滑的主要原因。

据不完全统计，截至目前，已经宣布计划在短期内扩张经销网络的汽车企业就多达十几家。其中，通用计划在华新增600家经销商；福特计划增加110家；奔驰计划新增40家经销商；一汽-大众计划到2015一级经销商由现在的445家增至800余家。

张志勇告诉南都记者，当许多新经销商加入到经销网络中时，其销售、售后等综合盈利能力偏弱，导致其在遭遇微增长的车市中利润下滑，在这一背景之下，控制成本成为经销商的权宜之计，而在投入产出周期较长的售后服务上，势必会打了折扣。

事实上，在新一轮网络扩张中，4S店模式依然占据主导地位。但“轻服务、重销售”已经成为4S店的最大症结。由于2010年车市需求“井喷”，很多企业都以销售为中心来开展企业的各项经营活动。对于4S店来说，销量高才能得到厂家的高优惠，销量是利润之源，销量就是一切。这种思想使得很多4S店轻服务，重销售。

2S店、区域代理，新模式向售后倾斜

“当前车市利益链条的格局，已经倒逼车企改变当前的经销模式”，张志勇告诉记者。当前中国汽车市场增长速度趋缓的最大表现，是新车销售增长速度出现问题。而在过去的很长一段时间里，中国市场的最大收入与利润来源都以新车销售为主。因此，中国汽车市场形势的变化让整个汽车产业利益链条发生了转移，并使得收入与利润的重心正在向着售后过渡。

对此，车企必须寻求自身经销商体系的业务格局的调整，必须加大自身体系中售后服务的比重。

事实上，这样的改变正在发生。海马汽车销售公司总经理吴刚透露，海马汽车正在尝试打破传统的4S店模式，探索代理商模式。今后，海马汽车将把区域经销权授权给一家投资商，这家投资商可以根据自己实力和区域特点自己决定建设几家销售店，并自己组织区域的营销。这种模式已经在佛山和天津开始推进。

不久前取得佛山区域代理权的经销商，南海宝迪营销总监王卫卫告诉南都记者，在代理商模式推行之后，海马厂家相应减少了销量上的要求，同时对整个区域内的售后满意度提出了更高的要求。而经销商也乐于接受这样的改变，“毕竟经销商更有动力全面提升盈利能力”。而海马汽车市场部经理范浚告诉记者，接下来海马汽车将在其现有经销商网络中推行这一模式，并预计在一年内建立全新的销售服务体系。

点击进入中国最大车友微博社区 赛区20强作品 车友微博节复赛东西北赛区20强名单公布 [华西20强出炉][点亮爱城][华南有猛虎][三大绝技] [优秀佳作涌现][加分有招][复赛任务书][评选规则]

奥迪车友会 团长:奥迪车友会 像RS一样无敌 尼桑车友会 团长:上海尼桑 进取拼搏 河马在行动 团长:河马在行动 旅游公益通行