梅松林:自主品牌售后服务与国际差距大

引言：7月30日，J.D.Power亚太公司2012年中国售后服务满意度指数。2012年总体售后服务满意度指数得分为832分（1,000分制），与2011年的833分相比略有下降。在这份榜单中，日系品牌无疑成为了最大赢家，广汽本田以905分的成绩高居榜首，东风本田和广汽丰田以887分的成绩并列第二。

7月30日，J.D.Power亚太公司2012年中国售后服务满意度指数。2012年总体售后服务满意度指数得分为832分（1,000分制），与2011年的833分相比略有下降。在这份榜单中，日系品牌无疑成为了最大赢家，广汽本田以905分的成绩高居榜首，东风本田和广汽丰田以887分的成绩并列第二。

今年的售后满意度指数为何有所下降？上海大众、长安福特、奔驰等在中国保有量较大的车企为何未出现在超过行业平均分的榜单？自主品牌的售后服务指数有何变化？在新闻发布会现场，J.D.power亚太公司梅松林博士接受了媒体的采访，对这些疑问进行了解答。

经销网扩展无法满足汽车保有量扩张

2012年总体售后服务满意度指数得分为832分，与2011年的833分相比略有下降。2006年以来售后服务满意度逐年显著上升，而2012年行业总体满意度是数年来首次出现下降。

在分析原因时，梅松林博士表示经销商网络的拓展无法与汽车保有量的扩张实现同步增长。这导致客户满意度下降，尤其在“服务顾问”和“经销商设施”方面更为明显。为了跟上过去几年不断增长的乘用车消费需求，中国汽车制造商非常积极地扩展了经销商网络。J.D. Power中国经销商满意度研究显示：2011年授权经销商的数量与2010年相比增长了14%。

此外，尽管经销商数量增长，每个服务顾问接待的业务量平均增加了10%。经销商因此在提供及时和满意的服务体验方面面临着更大的压力。

实施稳健的扩网政策 日系包揽前三名

在2012年中国售后服务满意度指数榜单中，日韩系无疑成为最大赢家。而上榜的欧系品牌则相对较少。梅松林博士称，经销网扩张过快未必会使得经销商的售后服务指数下降，但二者之间还有一定联系。设施完善和相关人才培养都需要时间，经销网扩张过快，未必能满足售后服务的要求。

目前行业普遍存在这样一个特点：经销网的扩张更加注重新车销售功能，对售后服务等投入仍不够。日系品牌在这几年的调查中，在售后服务上的表现一直表现比较稳定，尤其是在服务质量标准化方面做得比较好。德系品牌在售后服务上的表现具有差异性，售后无疑是所有车企的发展重心之一。作为中国市场保有量最大的上海大众，售后成绩虽未超过行业平均水平，但也接近平均指数，表现相对稳定。对于市场份额大的车企来说，提高售后并非易事。但每个车企在不同阶段，战略和侧重点是不同的。J.D. Power未来会做更详细的研究。

 对人才要求更高 豪华品牌提升满意度更难

德系豪华三巨头宝马和奥迪的售后超过行业平均值，而奔驰则无缘榜单。梅松林强调，在汽车售后服务业务上，投入和产生成正比。人手流失过快，基础设施完善与快速的扩网计划无法匹配的矛盾在豪华品牌上体现得更加明显。作为豪华品牌，消费者对经销商的售后服务提出了更高的要求和期待，也对相关人才的素质提出了更高的要求。

福特开始在华转型 售后指数成绩增速最快    

尽管福特的售后指数成绩未超过行业平均水平，但其表现仍可圈可点。梅松林博士在接受采访时透露：在所有车企的售后服务满意度指数成绩中，福特的增速是最快的，达到了30%以上。这也可以看出福特在中国发展的一些转机。但因为此前重视度不够、基数太低，福特低于行业平均水平。如何找到自身的亮点，培养用户的忠诚度，成为福特接下来的重任。

自主品牌两极分化 与国际品牌差距加大

中国本土品牌与国际品牌的差距由2006年的20分，扩大到去年的65分，再大今年的60分。但销量排名前三的本土品牌——奇瑞、长城、吉利（含帝豪、全球鹰、英伦汽车）的售后服务指数成绩在稳步提升，已超过行业平均水平。总体而言，自主品牌的两极分化进一步体现在超越行业平均的本土品牌数量在逐年递增。

梅松林称，低价位自主品牌的竞争优势。而在以降价为主要趋势的车市，低价已无优势可言。汽车是一个技术密集型的工业，自主品牌若不集中资源对抗合资和外资竞争对手，分散资源竞争，必然会导致市场份额下降。若能平衡车企员工、企业、地方政府和国家的利益，自主品牌整合必然不是问题。

汽车金融或成经销商另一增长点

在中国和美国经销商模式对比中可以看到，二手车占到了美国汽车经销商的收入利润相当重要的分量。在一线城市限购等政策影响下，二手车曾被寄予厚望，成为中国汽车经销商的又一利润增长点，但目前其还未能成为经销商的重要利润和收入来源。二手车何时才能形成一定的规模？

梅松林博士认为，现在豪华车品牌纷纷加快与经销商合作，推出二手车认证等相关业务，已经表明，车企对二手车业务的重视。目前，售后被认为是经销商重要的利润来源，其次二手车、汽车金融/保险业务也被认为是新的利润增长点。但并不是所有的经销商都具备二手车的认证资格，这成为经销商二手车经营的一个瓶颈。与二手车业务相比，汽车金融/保险认为是下一个经销商的重要利润增长点。