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《中国豪车报告》揭示豪车服务“四重罪”

大家车网 2012-07-24 14:40 来源:中国质量报 作者:

  超过一半的车主认为,豪车“门店距离很远”,售后服务态度以32%的比例位列豪车各项服务投诉首位,有13%的投诉无人问津,车主对投诉处理结果“满意”比例仅为35%。7月18日,在京发布的《中国豪车报告》(以下简称《报告》)揭示了我国豪车服务的“四重罪”。

  据了解,《报告》是财富品质研究院在面访了41名豪车品牌负责人、专家学者和广告公关人士,并在全国面对面调研了375名豪车车主的基础上,综合了联合国统计司和中国海关总署、国际统计局、各大车企官网、国际权威调研公司等多方数据,通过专业分析与研究形成的一份专业报告,首次对我国豪车市场以及豪车消费者进行深入分析和探讨。

  什么是豪车?《报告》调研显示,33%的车主认为价格在100万元以上的整车即为豪车。以价格区分豪车是最直接明了的一种方式,我国消费者普遍认为价格在500万元以上的车才能称为顶级豪车,在消费者心目中,劳斯莱斯、宾利和兰博基尼是顶级豪车的代表,拥有最高知名度。

  相关统计数据显示,经过近10年的快速发展,我国已经一跃成为众多顶级豪车品牌的全球第一大市场,豪车品牌2011年进口增速高达惊人的70%。奢侈品专家、财富品质研究院院长周婷表示,目前,几乎所有的顶级豪车品牌都已经进入我国,其中包括一些很小众的、年产量不超过50辆的顶级神秘跑车,如柯尼塞格和帕加尼,也在进入中国或在来中国的路上,仍在快速发展的中国豪车市场,面临新一轮角逐,这种战火已经延伸至中国二、三线城市。

  《报告》指出,41%的我国车主购买豪车的最大关注点是品牌,其次是性能(占22%)和安全(占17%)。之所以最为关注品牌,是因为我国富豪的豪车消费仍以面子消费为主,选择的豪车品牌要符合自己的身份和地位。但我国豪车消费呈现从关注品牌到注重动力及安全的趋势,这一定程度上说明豪车车主的消费理念逐渐趋向理性和成熟。

  周婷说,虽然国际豪车品牌在国内成绩斐然,但其服务却没有受到消费者认可,购车等待、维修成本高、服务态度恶劣等是豪车品牌在服务层面急需进一步提升的地方。奥迪、奔驰宝马因为在中国销量巨大,所以受到的投诉也最多,被媒体关注的投诉事件也最多。顶级豪车品牌服务相对较好,但是服务态度是最严重问题,傲慢和轻视是消费者和潜在消费者对顶级豪车服务的最大感受,被提及最多。

  以售后服务态度为例,《报告》调研显示,服务态度位列豪车各项服务投诉首位,比例达到32%。目前,豪车售后服务的功能被品牌商直接转嫁给了4S店,由4S店直接向车主提供售后服务,这就很难保证服务的统一性和标准化。比如维修人员技术水平达不到,造成多次维修或者根本无法找出问题和解决方案,这个比例高达21%。此外,品牌客服和4S店相互之间的“踢皮球”,也极大伤害了车主的感情,“兰博基尼砸车”这一新闻热点,即是这种矛盾的爆发。

  汽车业内人士表示,在国外,豪车品牌都建立了完善的售后服务与维修体系,但在我国,一些豪车品牌把维修服务的功能转嫁给了4S店,这就使得4S店在提供服务时,缺乏标准化和统一规范的服务体系,服务质量参差不齐。因此,为车主提供一个好的顾客体验,力求建立起“一站式的服务体系”是豪车品牌竞争的大势所趋。  □ 本报记者 朱祝何

(中国质量报)

责任编辑: 可岚

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