《中国豪车报告》揭示豪车服务“四重罪”

　　超过一半的车主认为，豪车“门店距离很远”，售后服务态度以32%的比例位列豪车各项服务投诉首位，有13%的投诉无人问津，车主对投诉处理结果“满意”比例仅为35%。7月18日，在京发布的《中国豪车报告》（以下简称《报告》）揭示了我国豪车服务的“四重罪”。

　　据了解，《报告》是财富品质研究院在面访了41名豪车品牌负责人、专家学者和广告公关人士，并在全国面对面调研了375名豪车车主的基础上，综合了联合国统计司和中国海关总署、国际统计局、各大车企官网、国际权威调研公司等多方数据，通过专业分析与研究形成的一份专业报告，首次对我国豪车市场以及豪车消费者进行深入分析和探讨。

　　什么是豪车？《报告》调研显示，33%的车主认为价格在100万元以上的整车即为豪车。以价格区分豪车是最直接明了的一种方式，我国消费者普遍认为价格在500万元以上的车才能称为顶级豪车，在消费者心目中，劳斯莱斯、宾利和兰博基尼是顶级豪车的代表，拥有最高知名度。

　　相关统计数据显示，经过近10年的快速发展，我国已经一跃成为众多顶级豪车品牌的全球第一大市场，豪车品牌2011年进口增速高达惊人的70%。奢侈品专家、财富品质研究院院长周婷表示，目前，几乎所有的顶级豪车品牌都已经进入我国，其中包括一些很小众的、年产量不超过50辆的顶级神秘跑车，如柯尼塞格和帕加尼，也在进入中国或在来中国的路上，仍在快速发展的中国豪车市场，面临新一轮角逐，这种战火已经延伸至中国二、三线城市。

　　《报告》指出，41%的我国车主购买豪车的最大关注点是品牌，其次是性能（占22%）和安全（占17%）。之所以最为关注品牌，是因为我国富豪的豪车消费仍以面子消费为主，选择的豪车品牌要符合自己的身份和地位。但我国豪车消费呈现从关注品牌到注重动力及安全的趋势，这一定程度上说明豪车车主的消费理念逐渐趋向理性和成熟。

　　周婷说，虽然国际豪车品牌在国内成绩斐然，但其服务却没有受到消费者认可，购车等待、维修成本高、服务态度恶劣等是豪车品牌在服务层面急需进一步提升的地方。奥迪、奔驰、宝马因为在中国销量巨大，所以受到的投诉也最多，被媒体关注的投诉事件也最多。顶级豪车品牌服务相对较好，但是服务态度是最严重问题，傲慢和轻视是消费者和潜在消费者对顶级豪车服务的最大感受，被提及最多。

　　以售后服务态度为例，《报告》调研显示，服务态度位列豪车各项服务投诉首位，比例达到32%。目前，豪车售后服务的功能被品牌商直接转嫁给了4S店，由4S店直接向车主提供售后服务，这就很难保证服务的统一性和标准化。比如维修人员技术水平达不到，造成多次维修或者根本无法找出问题和解决方案，这个比例高达21%。此外，品牌客服和4S店相互之间的“踢皮球”，也极大伤害了车主的感情，“兰博基尼砸车”这一新闻热点，即是这种矛盾的爆发。

　　汽车业内人士表示，在国外，豪车品牌都建立了完善的售后服务与维修体系，但在我国，一些豪车品牌把维修服务的功能转嫁给了4S店，这就使得4S店在提供服务时，缺乏标准化和统一规范的服务体系，服务质量参差不齐。因此，为车主提供一个好的顾客体验，力求建立起“一站式的服务体系”是豪车品牌竞争的大势所趋。　　□ 本报记者 朱祝何

(中国质量报)