想买的车型被停产 杭州4S店被指误导消费者

　　为了对杭城汽车售后服务市场做一个摸底调查，从7月初开始，都市快报与西湖之声、新华社新华频媒和葫芦网等媒体联合行动，推出“替车行道 2012杭州4S店售后服务质量榜”调查活动。

　　年底前，四家媒体将对杭城200余家登记在册的汽车4S店通过不同的主题进行调查和评测，同时接受用户维权投诉。每月还将根据调查进展发布当月的“2012杭州4S店售后服务质量榜”阶段榜单，同时对三家问题企业进行曝光。本报与西湖之声均已开通维权热线，其中都市快报的投诉热线：85053857；西湖之声的投诉热线：88908890。

　　记者 唐登涛

　　“替车行道 2012杭州4S店售后服务质量榜”调查活动刚一推出，本报投诉热线85053857就接到了杭州读者张小姐的电话，反映在杭州石祥路一家丰田4S店购车时，被该店销售员故意误导，从而订了一辆当时自己并不是最喜欢的车型，而订车之后她才发现，自己原本想买的车型并未停产。

　　消费者订车后发现被误导

　　今年6月份，家里已经有车的张小姐打算再买一辆城市SUV。几经挑选后，她对丰田的RAV4非常感兴趣。6月初，她从杭州城西赶到城北这家一汽丰田的华东金牌4S店买车，“因为这家店是××集团下面的，有实力，口碑不错。”

　　以下是她讲述的购车经过：

　　接待我的是一位姓陶的女销售员。因为我比较喜欢2.4AT四驱豪华版－－这款车的指导价是23.98万元，陶某为我介绍了这款车型，后来还专门给我算了上牌、买保险所需的各项费用。当天我没有订车，准备过段时间再看看。

　　过了几天，这家店先发短信后打电话通知我，6月22日一汽丰田杭州多家4S店将在休博园联合举行RAV4团购会，当天订车有超大力度的优惠政策，邀请我去参加。

　　6月22日我就去了。当天现场推出的优惠政策是：全系现金优惠2.4万元，再送一个大礼包，还可参加现场抽奖。比之前在4S店打听到的确实要便宜不少。

　　我就在现场找了曾经接待过我的陶某，要求订一辆2.4AT四驱豪华版，但她说这款车已经停产了，让我订2.4AT 四驱豪华炫装版，理由是这两款车的配置非常接近，只是炫装版在外观上更加时尚，比如前大灯加入了“烟熏效果”、门把手多了镀铬，轮毂也变为深灰色涂装等，指导价是24.38万元，只比2.4AT四驱豪华版贵了4000元。

　　听她说2.4AT四驱豪华版已经停产了，我只好接受了她的推荐，现场交了1000元订金。

　　回家后，我想起6月初去4S店看车时，陶某并没有说起RAV4 2.4AT 四驱豪华版停产的消息。6月24日，我就打了一汽丰田厂家的客服电话400-810-1210，询问RAV4 2.4AT 四驱豪华版是否真的已经停产了。

　　客服工作人员的回答让我很意外：这款车仍在生产和销售。我不放心，又通过电话询问了龙通丰田4S店和金丰丰田4S店，两家店的销售员都告诉我，这款车没有停产，如果所需要的车型没有现车，订车只要一个多月的时间。

　　这样我确信，我被销售员陶某忽悠了。

　　沟通时发现销售员很不专业

　　张小姐说，除了被误导订了其他车型外，在这次购车过程中，她发现这家店的个别销售员也不够专业：

　　现在油价高，开车成本高，所以团购现场我特意咨询了RAV4 的2.0L和2.4L两个排量车型的燃油标号，当时石祥路的这家一汽丰田4S店一位负责现场销售管理的人说，2.4L车型用93号油，2.0L车型虽然标注的是97号油，也可以加93号油，只要不经常换标号就可以了。

　　回来后，我怕弄错，也打了厂家的电话咨询，工作人员答复说，2.4L车型用93号油，但2.0L车型的只能加97号油——如果加93号油，发动机一旦出现了故障，厂家是不保修的。

　　厂家的人这么一说，我马上觉得这个问题太重要了。既然不能保修，那车主干吗要用93号油？照理说，销售员是应该把这一点跟客户讲清楚的，但他们就这么轻描淡写地带过了，随便告诉消费者可以用93号油。这样说，是不是太不负责任了？

　　另外，当时团购现场的介绍说，RAV4全系都配备电加热外后视镜，后来我又问陶某，但她说只有顶配版的才有。我又问另一个销售员，他翻看了技术手册后说，是全系都配备的。一个配置，他们竟然有好几个版本。足以看出，销售员不是很专业。

　　我们到4S店去买车，无非就是希望得到专业的汽车服务，没想到会这样，幸亏我多问了几句。

　　与4S店数次沟通未果愤然投诉

　　知道自己想订的车还在生产，张小姐很生气，马上电话联系了这家一汽丰田4S店，要求改订单。

　　她说，一位姓吴的展厅经理当天回复了她，说陶某是新来的销售顾问，如果团购现场没有真实传递信息，很抱歉。RAV4 2.4AT四驱豪华版确实没有停产，但是店内没有现车，如果坚持要改订那款车，至少要等4-5个月的时间。如果不愿意等4-5个月时间，也不愿意继续买2.4AT四驱豪华炫装版，可以把1000元订金退还给她。

　　两个方案均遭到张小姐拒绝。她认为自己买车是有诚意的，如果退订金，就白白浪费了这次团购的机会，也浪费了等待的时间，所以坚持要买原来就想买的2.4AT四驱豪华版，但不愿意等4-5个月的时间，“时间太长了。”

　　此后，双方又数次沟通，但始终未在提车时间和订金问题上达成一致。

　　7月中旬，张小姐向快报反映了自己的遭遇。她说，经过这段时间的折腾，她不想再买2.4AT四驱豪华版了，因为4S店从外面调来的车她不放心质量，还是想继续购买已经订好的2.4AT四驱豪华炫装版，但是这两款车之间有4000元差价，4S店应该承担一部分，“因为4S店误导在前。”

　　总经理调查发现消费者确实被误导了

　　销售员陶某有没有故意误导张小姐改订其他车型？上周六，快报记者联系了这家一汽丰田4S店的销售经理王经理。

　　王经理否认了销售顾问误导消费者的说法，“可能当天现场人多，销售员没有和她沟通好，而张小姐想买的2.4AT四驱豪华版是老款，厂家又在它的基础上推出了炫装版，增加了配置，压低了价格，性价比更高，我们的销售员肯定也是从客户的角度，推荐她买这款车，而且推荐她订的炫装版也不是说我们有很多库存车，她要的那个颜色我们的仓库里也只有一辆现车，没有误导她的理由。”

　　至于销售员的专业性方面，王经理说，陶某上岗不久，还在实习期，出现一些专业性的问题是有可能的，但是绝不会故意欺骗客户说车子停产了。

　　王经理表示愿意亲自和张小姐沟通，也可以派销售员上门和张小姐协商。当天下午，他和张小姐通了电话，问了张小姐的要求，表示将在请示领导后作出答复。

　　本周一，4S店总经理回复本报，经过调查，销售员陶某确实对张小姐造成了误导。为此，他亲自向张小姐表达了歉意，承诺将在7月底交付一辆新的2.4AT四驱豪华炫装版RAV4，并优惠2000元以示诚意。

　　对这一结果，张小姐表示满意。

(都市快报)