2012首季中国汽车产品与服务质量投诉揭晓

4月28日，中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布《2012年第一季度中国汽车产品与服务质量投诉分析报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，2012年第一季度投诉总量为2406例，涉及汽车品牌超过60个，其中产品质量问题共4324个，售前及售后服务问题1650个。8成投诉车辆在汽车免费保修期之内，一个月内新车投诉占到1成。

从总体分析，《报告》认为第一季度投诉量月度变化趋势基本稳定，消费者对发动机、变速箱问题投诉增幅较大，两者之和已超过总量一半；进口车型投诉比例走高，产品与服务的适应度存在“水土不服”；售后服务感受偏差，投诉者认为企业或服务站推卸责任或拖延处理。

《报告》对投诉的汽车质量问题进行了归纳、分析。《报告》显示，本季度质量问题投诉重点集中在发动机（30.30%）、车身附件（22.10%）以及变速箱（20.26%）故障，其余部件问题比例均在8%以内。其中，发动机问题表现在异响、怠速不稳、启动困难、油耗偏大四个方面；车身附件问题表现在门窗故障、室内噪声大、仪表故障或显示不正常、密封性不严等几方面；变速箱问题主要表现为异响、换挡困难、跳挡。此外，随着3月1日国家环保部与国家质检总局联合发布的《乘用车内空气质量评价指南》正式实施，苯、甲苯、甲醛等8种常见的车内挥发性有机物浓度设定了限值，有些车主反映车内有异味难以清除，担心是否会对健康有害。

在品牌属性与投诉地区方面，《报告》指出，在投诉的品牌中，合资品牌投诉占比57.46%，自主品牌投诉占比38.5%，进口品牌投诉占比4.05%。从投诉地区看，各地投诉的品牌却各有不同。如在北京市、浙江省，消费者对合资车型投诉大都在7成左右，自主车型投诉仅为2成多。投诉问题多为变速箱、离合器与车身附件以及对于服务态度与维修技术的抱怨。而在山东省、河北省、河南省等地，消费者对自主品牌投诉则偏多，接近半数，投诉问题如发动机异响、油耗偏大，还有车身附件，如室内噪声大、密封性不严、门窗故障等。分析显示，厂商属性的比例变化受到很多因素影响，如媒体针对某款车的故障报道、企业召回等。而根据车人网近几年的统计，进口车型投诉比例逐渐走高的原因，除了近年进口车辆销售增长外，还存在产品与服务“水土不服”等情况，如配件供应慢、不适应中国油品等，加之用户普遍对其期望值较高，故而遇到问题易产生抱怨情绪。

从车型级别与投诉地区看，紧凑型车投诉占比已超过半数，为55.8%，是车型投诉的主力军，而其中合资品牌与自主品牌的比例基本各半；其次是中型车与小型车，占比分别为13.8%和12%。《报告》认为，由于中型车、中大型车市场基本上是合资与进口车占主导地位，加之近年中型车市场竞争激烈，人们对于中型车的关注和需求日益强烈，保有量在迅速增长，因而其在汽车投诉统计中占比较大。

在服务问题分析方面，《报告》强调，本季度服务态度问题引发的投诉居高，接近3成，主要是车主认为服务站或厂家客服人员态度敷衍、推脱责任，不能正视问题并积极解决问题，与购车时的服务感受差距较大；其次是人员技术问题，主要是车辆故障始终无法彻底解决，进而导致用户对维修人员的技术水平产生质疑。对于配件争议，部分是因为车主认为维修方式并不能彻底解决车辆存在问题，进而要求更换配件解决；还有一部分主要是因为4S店或厂方已答应为车辆更换配件，但由于订货周期较长，又不能给车主提供准确的到货日期，而导致车主认为服务效率低等不满情绪，要求尽快到货更换。在车主诉求分析中，要求维修占总数的1/4，居首位；其次是要求召回，占比16.62%。

《报告》透露，截至《报告》统计时，有61.3%投诉已得到“回复处理”，但真正“已处理完成”的比例不到半数。中国汽车工业协会助理秘书长杜芳慈表示，汽车产品出现问题就是100%的质量问题，企业应该对用户负责，同时用户一定要理性投诉。重视用户投诉，提供优质的服务，才能建立和保持客户对企业的忠诚度、满意度。