车险市场依然硝烟弥漫 巨头对弈服务战

一边是无序、恶性竞争的车险“价格战”死灰复燃；一边是车险保费增速下降，承保利润见顶，2012年的中国车险市场依然硝烟弥漫，且笼罩着费用上升的阴霾。

近日，保监会召开大型产险公司座谈会，怒斥部分公司通过提高车险手续费冲规模、开展不正当竞争抢市场，认为非理性竞争或妨碍车险理赔难治理和车险改革顺利进行。

而4月份正值保监会部署的车险理赔难集中治理阶段（4月-12月）起始期；在此时点，平安产险在北京推出车险“快易免”升级服务，颠覆传统的理赔流程。不久前，人保财险也推出“手机自助理赔模式”服务。在此特殊复杂背景下，车险巨头们打起了“服务战”。

“叫板”

4月11日，平安产险在北京推出车险“快易免”升级服务，提出“先赔付，再修车”、进行“从报案到赔款的全流程时间”承诺，推出人伤案件“省心调解”服务等。

其中，“先赔付，再修车”颠覆了传统的车险理赔流程，不过一个行业会因为一句承诺而改变吗？

“升级服务固然会增加成本，但我们可以通过降低运营成本来弥补，而不会转嫁给消费者。”平安产险董事长孙建平说。

问题是，在明知综合成本率回升的情况下，平安产险的新举措不仅给同业提出难题，还置自身于提升管理的挑战境地。

“兑现这些承诺需要解决核赔、定损、代收资料、提前赔付等一系列流程上的难题，服务的推出本身就是平安专业能力的一次检验。”东北财经大学金融学院教授刘子操说。

平安产险运营中心负责人朱友刚解释，“先赔付，再修车”，就是对于事故车辆在平安快赔合作厂维修的纯车损案件，平安在收齐有效理赔单证影像件及客户确认车辆维修方案后，立即进行赔付；客户大小不限，理赔金额不限，出险次数不限。“考虑到家用车主关注从报案到赔付全过程的时效问题，平安承诺：平安家用车，赔付金额在万元以下、纯车损、单方事故的案件，且当日进厂维修，平安承诺从报案到赔款3个工作日完成；超出承诺期限，按3倍银行活期日利率支付罚息。”朱友刚说。

据悉，从今年5月1日起，平安产险将在全国范围内正式推广此项服务承诺。

而除纯车损案件外，车险人伤案件涉及公安、医院、法院等多个办事主体，结案周期长，较为复杂。孙建平解释，平安产险就此推出由医疗理赔专业人员负责的“省心调解”服务。他说，人伤案件的解决很复杂，其也是车险理赔的核心问题所在，难在协调。他坦言会因此增加理赔成本，诸如调查人力第三方等都会发生费用，但平安采用的是集中化、自动化、标准化的运营管理模式，可以降低运营管理费用以弥补理赔服务成本。

现在，一面是财险行业的综合成本率拐点已现，盈利或出现由高向下的趋势；一面是车险费率市场化改革将加剧行业的竞争，加之目前经济增速放缓，全国汽车销售量亦随之降低，直接影响车险保险费收入，似乎财险业的好日子即将结束。“市场放缓，理赔服务的核心在于提升管理水平，依靠运营管理，优化流程等来降低成本。”孙建平说。

“对弈”

不过，对于中国平安(601318,股吧)推出的新服务，一位人保财险公司高层也不甘示弱。他说，人保财险推出VIP客户手机自助理赔，可谓“零距离”服务。

具体而言，对于信誉好的客户，借助“掌上人保”的“电子查勘员”、“电子理赔员”等自助服务，客户用手机就可以实现车险案件报案、查勘、证照提交、快速定损、保险理赔等从出险报案到获知赔款金额等全流程的理赔服务。

但有意思的是，回眸车险巨头们的服务战，颇有些互相“斗法”之意。此前，当平安推出“800万客户的追求”宣传时；人保财险打出了“4000万客户的追求”；而当平安推出“电话车险听葛优的”，PICC又提出“听一个人不如听4000万人的”口号。双方在车险市场的竞争，可谓针锋相对。

“预计2012年车险市场竞争更加激烈。”中信建投分析师魏涛认为。

他认为，二线保险公司的崛起和地方性保险公司扩容对上市产险公司形成一定冲击。费率市场化改革和理赔整顿会造成综合成本率适度上升，从而影响承保利润。

安信证券首席分析师杨建海亦认为，财险行业的综合成本率已经出现拐点，如平安财险、太保财险、太平财险和人保财险去年下半年的综合成本率分别较上半年提升1.1、3.8、2.9和3个百分点。

“下半年综合成本率的提升可能有季节性因素的影响，但更为重要的或是财险行业盈利开始了从高点往下的趋势，最近的监管政策变化会加剧这一趋势。”杨建海认为。

数据显示，财险公司继2010年量价齐升之后，2011年站在了自2008年末以来此轮承保盈利周期的最高点，人保财险、平安产险、太保产险去年合计净利润增长32.4%，至168亿元。

事实上，业界分析人士指出，自去年下半年开始，一些财险公司借助“车险费率市场化改革”，开始打出价格战，抬高手续费，抢占市场份额。这也是近日保监会召开产险公司闭门会，讨论车险市场重现无序竞争的原因。“恶性竞争伤及客户又伤及自己。短期内面临很大风险，平安不会去做。”孙建平说。

北京工商大学保险学系主任王绪瑾说，近几年，除了传统的价格竞争之外，服务成为客户衡量金融公司优劣的新标准之一，未来金融业的竞争将从价格战升级为服务战。