售后遭质疑 一汽丰田被指“店大欺客”

［大家车网 新闻］把握行业动态，了解车市行情。“卡罗拉，让生活充满爱。”这句充满感性的宣传口号，曾打动无数消费者的心。然而，随着“刹车偏软”、“烧机油”、“变速箱与发动机不匹配”等一系列问题如“寒流”般的袭来，在各大汽车投诉网站“榜上有名”的卡罗拉让很多人不得不怀疑：卡罗拉到底是让生活充满爱，还是充满麻烦？

从3月30日刊开始，关于一汽丰田卡罗拉怠速不稳问题进行连续报道后，有不少车主向本报投诉称，他们除了对卡罗拉的质量感到失望外，对其“屡修不好”的售后服务更是丧失了信心：为什么这么长时间了一汽丰田一直拿不出妥善的解决办法呢？

拉锯战

2011年9月4日，小段在重庆市万家丰田4S店购买1.6MT手动挡卡罗拉，但是开到3000公里的时候，他便发现在时速20~40公里时自己的卡罗拉发动机怠速有不稳现象。为此他找到万家丰田4S店，但4S店表示：“没有办法，只能听厂家的。”眼看4S店解决不了，小段便致电一汽丰田售后服务中心。

“我打了不下10个电话。”但是令小段无奈的是售后部门不是表示“正常现象”就是不予理睬，而仅有的三次回访也是让小段去4S店做检查，而且承诺的“当天回复”也没有实现过。

“他（一汽丰田售后人员）对我说是正常现象，我问他为什么美国的卡罗拉和日本卡罗拉还有台版的卡罗拉没有转速升高的情况，那位工作人员就说地区不一样，车子的设计也不一样。我说卡罗拉不是说同步上市吗？怎么会有所不同？售后人员就说丰田就是这样设计的，我也无能为力。”小段向记者表示了对一汽丰田售后的不满。

就在小段与一汽丰田售后服务展开“拉锯”的过程中，一件交通事故令小段至今心有余悸。“有一天等红灯，我准备停车，速度已经停了下来 当绿灯亮时，我把离合器放到半联动的位置，但是看到转速还在1600转左右，而我根本没有踩油门。这时候我听到发动机声音还在咆哮，车子居然往前面冲了一下。我立即踩死了刹车，但是转速却又一下猛得上升至2000转，而且车子已经刹不住了，就把前面的车子擦了下。”

这件事让小段给一汽丰田售后服务中心打电话时情绪难平。“我又给售后打电话，我说你们太不负责了，可以一次次地失信于消费者，亏我这样信任你们这个品牌，我因为怠速问题一高一低控制不住车发生擦挂事故，还差点把行人撞倒。如果这车再这样下去出了事故你们一个也跑不掉，我会和你们纠缠到底。”也许是小段生硬的口气让售后感到问题的严重性，当天便有售后人员回复了小段电话，但是依然是“去4S店做检查之类的回复”。

同样遭遇

小段的遭遇并不是个例，在记者采访过程中，不少车主对一汽丰田售后服务都有怨言。

“除了第一次电话回访，其余只说是正常现象或上报有关部门。”浙江刘先生便遭遇同样问题。2009年购买卡罗拉至今两年多了，据刘先生声称，除了第一次打电话回访后，后来每次刘先生致电一汽丰田售后服务中心，对方都说是“正常现象”。

有趣的是，如果车主态度比较强硬，回访的速度可能会快点。

“2012年3月26日我致电一汽丰田客服，说已上中国汽车质量网上投诉了，并会组织人在4月23日的北京车展上拉横条。3月27日便有人给我打了电话，说了二十多分钟。”

但是刘先生对此次回访并不满意。“一位姓沈的主管请我联系当地的4S经销店，我说4S店已经去过了，清洗了节气门，也进行了电脑升级，但是情况只是稍微好些，开不长时间又跟以前一样了。4S店也说了，卡罗拉都有这个毛病，但他们搞不定。你说我再去有什么用？”

有着24年驾龄的刘先生对车有自己的看法，在他看来，卡罗拉的怠速不稳问题不难解决。“我对沈主管说，其实这个问题不难解决，就是个电脑控制程序的问题。上海桑塔纳也是转速升高，许多出租车司机反映后，上海大众在一星期内下发了升级光盘，解决了此事。问题就在于你们的冷漠无情。”

事实上，令刘先生愤懑且无奈的正是这种在他看来不难解决的问题一汽丰田却不予理睬的态度。

“如果这个问题解决好了，我们也会宣传一汽丰田的好品质，那它的销量也会上去，现在这样，我们只能对谁都说，买车千万别买一汽丰田的车，买了你就要后悔！他们的售后服务更让你气得吐血！”在刘先生看来，这个问题是一汽丰田以大欺小，无视客户的感受，没有引起足够的重视。

为什么不管

真的像刘先生猜测的那样，是一汽丰田无视顾客感受吗？

在小段为本报记者提供的一段录音中，万家丰田4S店的副总经理王丰对他说道：“为了这事我给丰田打了不下30个电话，和技术师沟通，让他们派人过来，技术师说根本不需要过来，他们经过数据研究，认为这是正常现象，根本没有问题。”本报记者为此采访王丰，他表示：“厂家的技术人员表示车辆正常，对于小段的车我们进行了5次路试，并请汽车研究院的专家和质监部门的人来验证，他们也表示车辆属于正常现象。”

当记者表示有经验的车主和上海大众汽车对于这个问题的处理态度时，他表示：“国家对于空挡滑行发动机转速没有技术标准。所以丰田有丰田的标准。”然而在小段提供给本报记者的一段录音中，王丰表示：“卡罗拉手动挡肯定都有这个问题，作为消费者我也认为这不合理，但是作为经销商，我只能说消费者认可就买，不认可就别买。”

对于此事，本报记者也联系了北京盈科律师事务所蒋苏华，他表示：“发动机转速不属于国家标准范围，国家标准也不会制定车辆几挡时发动机的转速。当然如果行业技术人员说是设计缺陷，那可能就是有问题。”他还说如果对产品问题处理不满意，消费者也可以向中立第三方投诉或国家法院投诉。

然而，对于消费者起诉一汽丰田，中国消费者协会律师团团长邱宝昌表示：“消费者自己起诉厂家，困难大，举证难。”不过，一汽丰田似乎并不害怕消费者走法律途径。“为这事我给一汽丰田联系过很多次，他们有个法务室，专门给我们开会，他们的原则就是宁愿拿更多的钱打官司也不轻易赔偿，如果开了这个先例就完了，因为它在中国卖的车太多了。”在小段提供的重庆电视台《天天630》节目视频中，王丰这样说。更多业界新鲜资讯请持续关注大家车网。