八年“难产” 车企老总会诊“汽车三包”

八年“难产” 车企老总会诊“汽车三包”(1)

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称“汽车三包”）八年“难产”，与之相对应的汽车消费投诉量却逐年攀升。前日北京汽车全国首款“三包轿车”问世，引发业界对“汽车三包”的再次关注。出了问题谁说了算、消费者退换难、三包期限等都是“汽车三包”待解的难题。对此，汽车生产企业负责人纷纷表示将根据政策规定做出调整，并从维权责任、产品质量、服务管理等方面建言“汽车三包”。

责任如何认定

■实行举证责任倒置制度

广汽集团总经理曾庆洪：可以借鉴国外的做法，把“汽车三包”中有关保护消费者权益的内容纳入到《质量法》中。此外，“汽车三包”的权利主体除了自然人消费者以外，还应扩大到法人主体。同时还应该实行汽车产品质量纠纷举证责任倒置制度。“谁起诉，谁举证”这一在绝大多数领域通行的原则，在解决汽车质量问题纠纷时显得很无力，因为没有一个明确具体的评判标准，消费者在实际操作中很难举证，高昂的鉴定费用也可能让消费者中断维权道路。在产品质量纠纷中，还应实行举证责任倒置制度，由汽车制造商和销售商证明汽车产品质量合格。

■建立汽车质量倒追机制

华泰汽车副总裁兼总经理侯海靖：汽车不同于普通的家电产品只有几百个零部件，而是有上万个零部件，不同品牌的产品性能和技术差异很大，特别是许多品牌的核心技术只有厂家自己掌握，各级质量技术监督部门和有关机构选择的专家根本无法掌握所有厂家的核心技术，因而无法从根本上解决公正可靠的问题。仿照食品建立倒追机制可能会更好些，这样厂家也会配合消费者进行维权。

■建立明确的鉴定指导标准

吉利控股集团公共关系总监杨学良：汽车产品不同于一般生活消费品，其技术复杂、制造成本高、价值链长，以及使用环境复杂、管理涉及面广等，使得汽车产品实施“汽车三包”面临诸多问题。当前我国正处在汽车社会发展的初期阶段，汽车市场发展还不够完善，权威的第三方鉴定机构体系尚未建立，难以对汽车产品质量问题和性能故障做出科学、准确、公正的鉴定。因此，在汽车产品实施“汽车三包”前还是要建立明确的指导标准，如果仓促全面实施“汽车三包”，很可能难以达到有效保护汽车消费者合法权益的初衷，保持法规的可持续性。

车企如何应对

■调整零配件供应周期和渠道

一汽-大众销售公司总经理胡咏：为配合好国家即将颁布的“汽车三包”政策，我们对产品零配件供应体系、生产体系和质保体系等相关体系部门均进行了适当的调整，特别是在保障零配件供应的周期上，再次缩短周期，以确保消费者得到最快、最满意的服务。同时，我们也开始对经销商渠道体系进行相关的培训工作，切实做好直接面向消费者的服务管理。

■将提供更好的售后服务

一汽-大众奥迪销售事业部执行副总经理张晓军：如何对待客户、进行更好的售后服务，让广大消费者有更高的满意度和更高的忠诚度，这是一个品牌可持续发展或者长期发展的根基。我们会积极配合“汽车三包”政策，并在有必要的情况下调整自己的相关政策，以更超前的战略眼光和服务意识，提供更加令人满意、愉悦的服务体验。

■正着手准备相关配套工作

广汽丰田(微博)执行副总经理冯兴亚：“汽车三包”的出台将会让我国汽车产业更加规范，将为广大汽车厂商和经销商提供一个更好更健康的外部环境和发展平台。我们已开始着手准备相关配套工作，如培训等，指导员工进行法规的学习，做好充分准备。此外，在售后服务方面依然会继续努力。

■整合全球资源研发出最佳产品

东风裕隆汽车公司总经理吴新发：未来东风裕隆会继续整合全球资源，打造出更精品的车型。在研发上，坚信要掌握核心技术一定要靠自身努力。在生产、设备、质量要求和发动机设备上，纳智捷导入了与奔驰相同的生产线，投入了巨大资源来建设生产基地，以保证生产出最佳的产品。