专访北京京宝行售后服务经理姚玉琴

    [大家车网 新闻]  2012年3月14日，北京京宝行售后经理姚玉琴女士接受了大家车网的专访，以下是专访实录。

『京宝行售后经理姚玉琴』

    大家车网：姚经理你好 目前京宝行的BMW春季关怀活动已经正式启动，这是一次怎样的活动？对于车主会得到怎样的实惠？请您为我们介绍一下。

『京宝行店面及店内展车』

    姚经理：我们做的宝马春季关怀活动符合宝马所倡导的售后服务中的一系列活动，就目前而言，宝马推出有春季关怀活动，夏日清凉活动，秋季关怀活动和冬季的温暖活动，在每个季节宝马都会有主推活动，而各家店根据实际情况会加一些内容。

    大家车网：这对于车主有什么优惠么？

    姚经理：这次活动是以运动健身为主题配合参与世界顶级赛事的幸运抽奖和运动器械相关礼品发送，号召车主积极锻炼身体，体现BMW售后服务不仅关注车辆健康也关注车主健康，从而突出“悦常在，驾无忧”的关爱理念，提高我们的客户满意度。这次活动从3月1日持续到4月25日，届时会邀请所有宝马车主在活动期间回店接受21项免费检测；使用宝马汽车消毒液进行空调清洗服务享8.8折优惠；1、3系雨刮片保养6折优惠；1、3系车主消费满1500元可额外获赠运动用品套装等。另外从3月1日到3月25日期间来店做保养套餐内任意一项保养和从3月26日-4月25日 ，来店做机油保养的车主在做完相应保养的同时在填写相应问卷的话，也会获赠相应礼品。

『京宝行售后服务团队』

    大家车网：对于这类主题活动，咱们是否会经常举办？

    姚经理：从之前所做的活动，春季关怀活动是其中的一部分，像我们京宝行，都会在定期举办相应活动。虽然，宝马会按季度划分做一些全国性的大型活动，而在各个4S店，会根据客户的需求和服务的提供能力做一些相应活动。

    大家车网：那么在此基础上咱们店内都会安排哪些类型的活动？

    姚经理：我们会做一些像爱车讲堂，免费检测等，有时候，有些客人在我们搞活动的时候没时间参加，不过当客户有时间的时候，我们会协调并申请安排相应的活动让他也能参与。另外，对于一些参加不了活动的客户，我们会提供上门服务，或者邮寄宝马提供的相应资料及PPT等。

『京宝行售后服务团队』

    大家车网：在2011年，宝马发布了“悦常在、驾无忧”战略，这战略的标准是什么？咱们店在这方面做了哪些工作？

    姚经理：“悦常在、驾无忧”战略是首次在中国提出的一个售后服务战略，宝马这样做也表明对中国市场的重视，希望在售后服务领域发展的更好，同时也致力于客户对我们品牌的感受方面。在这个战略分三部分，集中体现在高效。透明和关爱。其中在“高效”方面，我们京宝行为预约客户准备了“1小时机油养护服务”，承诺客户一旦机油养护时间超时，车主将不用支付相关费用。还有“小钣喷预约快修服务”专门针对因磕碰造成的车辆金属件轻微变形，漆面石击或划伤、腐蚀、老化退色的问题。只要提前预约就可以在签订维修工单24小时内拿到爱车。

    而“透明”方面，我们还邀请客户来车间观看，算是客户开放日，我们邀请客人到店来看，看看保养是怎么做的，如果客户感兴趣还能亲自参与其中，DIY一下，当然在这里我们也会确保客户的安全。除了这个 我们还有真假配件墙 通过这个教会客户认清真假配件，同时也告诉客户在4S店做养护为什么省钱，因为是有品质的保证，采取这种正规的养护方式，其实也是在节省后期的相应费用。

    另外，还有一个特色就是我们有可视工作车间“悦目系统”，我们在一楼和二楼都有摄像头，如果车辆在工位作业，客人可以在休息室就看到自己的车辆的养护情况。如果客户觉得看的不清楚的话，可以通知服务顾问，我们的人可以陪客户去车间。悦目系统是我们在宝马品牌里面，第一家做悦目车间系统的店。还一个我们对SRP标准化保养服务的介绍，可以在第一时间获知客户进店的信息，第一时间让客户了解车辆维修的进程，针对客户进行特别的关怀，更好的提升服务质量及客户满意度。

『悦目车间』

    大家车网：在这里您提到了提前预约的问题，那么对于咱们的客户他能否预约到他所计划的时间呢？

    姚经理：目前我们可以满足这样的情况，一般客户提前一个工作日预约是没问题的。但是我们也在考虑将来预约客流越来越多的话，我们也在规划增加工位，不过在增加工位之前，我们更主要做的是延长工作时间，比如，在4月份到10月份，我们推出的早安服务，这个服务我们7点半开始营业；而在10月份-明年的3月份，我们会结合秋冬季推出星夜服务，这个服务是我们要延时到6点半下班。对目前的客户来说，大家更欢迎早安服务，毕竟现在北京还处于限号行驶的政策中，所以有些客户还是早来，然后把车放这里再去上班。

    大家车网：看来早安服务更受欢迎，那么这类服务是否长期开展呢？

    姚经理：目前来看，确实早安服务更受欢迎，很多客户都喜欢早来。不过，这个服务还得看客户的需求，如果客户有些改变的话，那我们会继续以客户为中心去满足他们的需求，可能到时候还会有别的服务推出。

    大家车网：也就是说咱们所做的这些服务更多的是为了更好的满足客户需求，更加关爱客户。

    姚经理：对

    大家车网：之前也听您提到了咱们店为了更好的收集客户反馈，还开设了一个呼叫中心？

    姚经理：对，在去年我们组建了一个庞大的呼叫中心 也算是一个客服部门。它所承担的职能是客户的保养，养护 保险和活动等方面的提醒。同时它还有一个层面就是能接受客户带来的意见、建议或者投诉等，客户打这个热线可以直接找到我们的某一位经理，来反应相关的情况，或者提一些建议等等我们有个服务专线，如果客户有投诉可以拨打，这里有些服务经理去接受相应的反馈。目前，我们发现客户给我们拨电话越来越多，而且当客户对我们提出好的意见和建议的话，如果我们采纳了，我们会给客户一些优惠券或者看客户有什么需求，我们能满足的话，我们也会去做。而在对客户提出的意见和建议方面，我们的宗旨是一定要快速的反馈给客户。我们这边的安排是谁接到电话，谁就继续跟进，如果目前没有解决方案，也要告诉客户我们现在做了什么，大概需要多长时间给出正确的解决方案。一般来说，我们要迅速做出反应，大概三个工作日给客人答复，而且如果当天能够给出答复，那么就当天答复。这也是我们服务标准的一个细化。

    大家车网：从您说的来看，呼叫中心是一种对客户负责的方式？

    姚经理：对

    大家车网：那么除了这种方式，是否还有其他的方式来获取客户的意见和建议呢？

    姚经理：除了呼叫中心，我们还有一个“十分满意”的调查，让客户为我们来打分，同时也是一种监督。用我们的“百分努力”获得客户的“十分满意”。在这里打分不是真正的目的，而是通过客户的反馈让我们知道我们哪里做的好 哪里做的不好，为满足客户需求我们也会继续做好工作。还有就是我们有客户访谈，邀请一些客人来店，我们定期邀约客户来店内进行访谈，大家一起来坐一起聊聊，对我们的服务理念哪里好，哪里需要改善。如果做得好，我们更希望客人给我们进行口碑营销。如果哪里不好，我们专门有人收集整理客户的意见，然后跟进并继续做好相应的工作。

    大家车网：除了服务这块，咱们在员工培训方面又做了哪些工作？

    姚经理：宝马对人员的培养也是很重要，它在全国有几个培训基地，我们对后备的人员培养也非常关注。在售后服务方面，宝马下的培

训力度很大，一个员工差不多一两年培养出来，现在宝马都从大学生开始培养和选拔，并开始实习等，按照步骤一步步的进行培训和学习。它分为初中高级还有专家级等等，人员竞争也很大。

    大家车网：在人员培训周期方面怎么安排？

    姚经理：我们大概每周一到两次培训，销售、售后都有内训师，先有个固定的标准，然后在根据员工个人的情况再进行专门培训。另外，宝马还有很多培训，根据岗位的不同有相应的培训，比如新产品上市，技术培训或者非技术方面的以及和客户沟通技巧等，根据岗位的不同都有相应培训。

    大家车网：作为宝马品牌，咱们这边进口车还是占一定比例的，那么在备件的储备和输送情况是怎样的？

    姚经理：在国内有三个备件库，北京 上海和广东的佛山，今年宝马还计划在成都建立一个新的备件库。在北京有库房的话，对于北京的需求能够非常迅速的反应。在全国，我们也是第一家实现DMDC模式的店，它的意思就是在12点以前订货，下午到货；在下午订货，晚上到货，目前的零配件的到货率在96%以上。

    大家车网：如果临时发现备件店内没有，这样该如何处理？

    姚经理：如果有这样的情况的话，那我们就采用DMDC的订货模式，如果北京库房没有，我们会空运或加急，从上海或佛山库房调货。同时也和客户协商，大概调货要多久到达，或者国内没有备件，我们就从国外调，总之最终能够满足客户需求。

『京宝行会所』

    大家车网：从您所说的，我们能够理解的就是一切都是从客户角度出发，同时咱们也要一套成熟的模式来更好的服务于客户？

    姚经理：对

『会所内的展示区』

『会所内的休息区』

    大家车网：我刚刚也看到咱们店有个自己的会所是么？这是为客户提供休闲的地方？

    姚经理：对，这个会所是我们店自己的，里面有两层，一层是有休闲区，餐厅等地方，而且我们的休闲区背靠一个人工修建的绿色景观，看起来非常舒服，然后客户在这里休息，品茶或者聊天都可以。这里的环境让人看起来非常舒服。另外就是，我们二层是一个博物馆，里面有些展品，供来的宾客参观，另外在过几天我们这里还要搞一个展览活动，同时也希望我们的宝马车主来此参观。

『京宝行店内的精品展示区』

    大家车网：另外，咱们店内也有一个精品展示区，这里面都是为客户用车而准备的装备是么？

    姚经理：这些附件，精品件都是为客户准备的，而且有些都是现在客户很喜欢的，比如儿童座椅，车辆上的空气动力学套件等，尤其是那个儿童座椅，我们也希望大家能够提高安全意识，对于儿童一定要让他们用儿童座椅，以保障安全。如果有客人有需求的话，我们也会有些活动，包括优惠等等。我们也希望客户能够参与到我们的活动中。今年对于儿童座椅这块，我们也会做重点的宣传。

『京宝行售后经理姚玉琴』

    大家车网：通过今天我们所谈的这些，咱们的售后服务团队可以说是非常重视客户，同时也都能很好的去满足客户的需求，无论是大事还是一些细节方面。

    姚经理：是这样的，在满足客户的同时，我们也希望客户能够带来一些意见或建议，让我们也会去做的更好。

    大家车网：好的，姚经理，谢谢您接受我们今天的采访

    姚经理：谢谢

    经销商名称：北京京宝行汽车
    经销商地址：北京市海淀区闵庄路19号
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