自主品牌服务质量升级 售后重归核心

服务 大升级

近年来，随着国内汽车行业的快速发展，售后服务成为当下消费者提及最多的词汇之一。而各大自主品牌正着力锻造服务这项竞争力。2011年，奇瑞在J.D.Power关于客户满意度的评选中，首次超过行业平均分；曾经的比亚迪F0车主是“买了车后没人管”，现在也能收到经销商的服务信息了；过去的自主品牌小问题多、售后服务差，现在厂家每年的售后服务、销售服务技能大赛等层出不穷。

售后重归核心

自主品牌关注客户满意度，锻造服务竞争力

成绩可喜高于行业水平

售后服务不单单指车辆的维修水平，还包括展厅环境、接待流程操作、使用者便利服务等多项因素，J.D.Power将服务内容整理形成考核因子，总体满意度体现为指数得分，满分为1000分。从最新公布的数据来看，2011年总体售后服务满意度指数得分为833分，其中上汽荣威(微博)、吉利汽车、一汽轿车和全球鹰等自主品牌得分均高于行业整体水平，高于不少合资品牌。

调整思路创立服务品牌

在经历了早年的疯狂销售之后，自主品牌的售后服务水平、接待能力、维修技术水平等成为厂家、经销商和消费者最头痛的问题，甚至一度影响了部分品牌车型的销量。汽车厂家及时预计到后果，调整发展思路，将提升售后服务水平列为重点工作。

奇瑞汽车在2006年率先成立了“快·乐体验”服务品牌，标志着自主品牌进入了品牌服务时代，同时，还提出了“更便捷、更专业、更周到”的品牌理念。上汽在此基础上有了进一步的提升：在“尊荣体验”售后服务品牌旗下，开发出全新服务产品

“宅捷修”，以国内首创的“到家式”售后服务方式和多达50项的服务内容为特色，大大节省了消费者的时间和费用成本。而针对二三线城市及乡镇用户，上汽经销商还定期开展维修保养巡回服务，把技术和服务切切实实送到了消费者身边。

技能比武磨砺服务水准

讲服务，始终离不开人。俗话说“养兵千日，用兵一时”，优秀的售后服务团队需要长期的经验积累才能练成，人才培养和储备同样重

要。不少自主品牌生产厂家都形成了培训认证体系，以“全国销售技能大比武”、“岗位认证”等竞赛、认证的形式加强经销商之间的交流和学习，同时，还通过互联网等软硬件的升级，对疑难问题进行远程诊断，进一步提升售后及维修服务水平。

【记者观察】

自主品牌正经历着从量变到质变的转变过程，服务水平的提升无疑是汽车生产厂家实现可持续发展的战略性工作之一，也是增强产品力的重要砝码，汽车行业更多的差异化竞争也将通过服务日益体现。

【链接】J.D.Power

售后服务满意度

J.D.Power建立于1968年，是一家全球性的市场资讯公司，主要就顾客满意度，产品质量和消费者行为等方面进行独立公正的调研。在美国，J.D.Power最初因为其在汽车行业的业务而广为人知。

自 2001年起，J.D.Power亚太公司独立进行行业范围内的中国授权汽车经销商售后服务调研（CSI）。这项调研于2009年重新设计，针对用车12到24个月期间的用户，考察他们在经销商处接受服务的经历和车辆维修时的用户满意度。

用户整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为五个因子，分别是服务启动、服务顾问、经销商设施、提车过程以及服务质量。CSI指数的总分是1000分。CSI分数越高，表明用户对授权经销商的保养和维修服务越满意。

QQ

闯天险美景大不同

出镜人物：

自主品牌粉丝之QQ分队

出镜理由：

关于奇瑞QQ有个很经典的笑话，讲一位女车主把QQ的每个颜色都买了一台，原因是“每天换着开，颜色可以配衣服”。尽管是个笑话，从中也不难看出QQ的外观对女性车主的绝对吸引力，而当时QQ的低售价策略也让不少人为之倾倒。QQ作为不少人的第一台车，拉开了自主品牌开进平民百姓生活的大幕。QQ为它的主人们带来了怎样精彩的生活呢？今天，我们来听听女大学生蓬蓬的故事。

2007年的国庆节，一台排量0.8L、不带方向盘转向助力的奇瑞QQ，在陡峭的巴郎山上艰难前行。面对冰雪、大雾和坑洼路面，车上四个20岁的女大学生经历了一番既美妙又惊心动魄的旅程。

车上四个人中，唯一拿到驾照的蓬蓬肩负起驾驶员的重任：“我们运气不好，山上修路造成大堵车又遇到大雾，两米开外什么都见不到，只能跟着前车的尾灯慢慢挪。一边是绝壁，一边悬崖，车子的手刹因为气温过低几乎失灵。”回忆起这段经历，蓬蓬仍心有余悸。当时驾驶经验

不算丰富的蓬蓬作出了一个现在看来仍很聪明的决定：车上只留驾驶员一个人，其余三个女生全部下车，以减轻车身重量，减小惯性。整段山路就这么走走停停，好不容易翻过折多山后，蓬蓬才发觉自己的头发早已被汗水浸湿。

一路的波折丝毫不影响四个小女生的游兴。六天中她们走过了卧龙、小金、丹巴、塔公草原，再经康定、雅安顺利回到成都。路上的车几乎是清一色的越野车，蓬蓬开的小QQ显得尤为显眼。遇到大车甩盘子，她们会“牙尖”地说一句：开那么快还不是只有堵起走；遇到草原上的牛群，她们也会停下来让牛群先过；遇到漂亮的风景，她们会果断停车，尖叫着扑向大自然的怀抱……

【记者发言】

在我们身边，像蓬蓬这样开着小车走四方的车主不在少数。售价便宜、燃油经济，在城市里“身手”灵活，在旅行时是温馨的小家，自主品牌车型正以优异的性价比受到越来越多消费者的喜爱。

本版采写记者王时静