商用车行业售后服务升级迎国Ⅳ标准

商用车行业售后服务升级迎国Ⅳ标准(2)

广汽日野汽车有限公司售后服务部负责人在接受记者采访时也表达了同样的观点：“国Ⅱ产品主要是机械方面，而国Ⅲ、国Ⅳ标准就对电控技术提出了很大挑战，这也是各地维修服务人员普遍反映的问题。”

“实施国Ⅳ标准，对售后服务提出的挑战更大，因为整车厂的准备工作在两三年前就启动了，但市场上几乎没有国Ⅳ车，维修国Ⅳ车的机会更少，熟练掌握维修国Ⅳ车技术的人员也是凤毛麟角。其实，除了要考虑技术培训所需的时间、人力和财力，国Ⅳ采用电控技术，就意味着维修网点都要增加车辆故障检测仪，而一台检测仪大概几万元，这给维修服务站带来了不小的负担。”陕汽市场部相关负责人说，“当然，整车厂也会根据情况，在前期对一些优秀服务站给予帮扶。但现在还有个很严重的问题，那就是维修人员的流动性很大，导致人力成本提高。陕汽几乎全年都在做技术维修培训，也在想办法帮助维修服务站留住人才，但目前还没有很好地解决这个问题。好在国家对实施国Ⅳ标准给予了充足的时间，所以在产品技术水平和维修服务水平上都有信心满足用户要求。”

与发动机企业沟通很关键

与卡车企业不同，目前国内客车企业多为组装类型的车厂，自主研发生产发动机的客车企业为数不多。虽然客车企业也有完善的售后服务体系，但面对技术升级、电子化程度高的国Ⅳ产品，维修人员面对的挑战更为艰巨。一位业内资深人士表示：“很多用户和企业都反映尿素添加不便捷的问题，特别在偏远地区。随着实施期限的临近，相信在油品和尿素配备上会有所改进。但是对于不生产发动机的客车企业来讲，面对国Ⅳ标准的实施，特别在初期，首先要做好的应该是在用户与发动机厂家间的沟通、协调工作。高技术含量的产品，发动机企业一般也不太愿意全都传授，但用户买的毕竟是整车，无论哪里出了问题，都会对整车品牌带来影响。”

记者采访安徽全柴集团有限公司和安徽江淮汽车股份有限公司发动机分公司相关负责人得知，目前两家公司都有轻型国Ⅳ发动机投放市场，主要集中在北京、上海和深圳，从环保部公布2013年实施国Ⅳ标准之日到接受采访时，产品销量均无太大变化。“其实市场情况就是那样，用户不是很接受，油品又达不到，生产符合国Ⅳ标准的发动机，在技术方面肯定是没问题，毕竟现在都有产品在销售。”上述相关负责人说。

中通客车技术部门相关负责人告诉记者：“中通对国Ⅳ标准的实施早就有准备，而且这方面工作也是一贯而终的。虽然国Ⅳ产品只占销量的一小部分，但只要有车销售出去，当地销售人员就会迅速与总部联系，然后会有技术培训人员去进行国Ⅲ和国Ⅳ技术的讲解，并做维修培训，以保证国Ⅳ车辆销售地区的售后服务满足用户要求。这两年间，此项工作一直没间断。而且，每年春节后，中通都会针对来年最新技术对维修服务人员进行培训。”

关于客车企业与发动机厂家的沟通问题，该负责人介绍说：“中通与合作的发动机厂家一直保持着及时、有效的沟通，工作人员会不定期互访，有问题随时解决，应对国Ⅳ标准更是如此。”