商用车行业售后服务升级迎国Ⅳ标准

商用车行业售后服务升级迎国Ⅳ标准(1)

2012年1月10日，国家环保部发布关于全国范围内柴油车实施国Ⅳ标准的最后时间点是2013年7月的公告，国Ⅳ问题被再次提及，但各家企业的反应相对冷静。毕竟，这段预热期确实不短，技术方面的准备都早已到位，在难以掌控的油品问题无法解决之前，做好售后服务体系建设，提高维修技能就是当务之急。

技术培训当先

据广汽日野汽车有限公司售后服务部负责人介绍，广汽日野对维修人员的国Ⅳ技能培训在2011年底就已全部完成。“我们是按照2012年1月1日实施国Ⅳ标准做的各项准备工作，所以在2011年下半年就陆续开展了业务培训，全国46家特约店、50家服务店，总共150名维修服务人员进行了为期两天的培训。其中，一天半时间用以讲解国Ⅳ技术重点、难点，另外半天则是对将于2012年3月推向市场的一款8×4底盘车做技术培训。”

“除了提前做好技术培训，我们在零部件的配备上也在做准备。现在把实施时间推到2013年7月，最担心的是维修人员受培训后，得不到足够的练习，技术会生疏。在实施期限之前，公司肯定还要再进行相关培训。”该负责人如是说。

有专家指出，无论是国Ⅲ、国Ⅳ还是国Ⅴ，亦或更高、更严的排放标准，都只是阶段性的，企业的长久、健康成长才是关键，毕竟都想经营百年老店。近几年，各家商用车企业都自觉地重视售后服务，增加服务网点、提升维修技能和端正服务态度、加大零部件配备等工作逐一开展，因为谁都不想只做“一锤子买卖”。应对国Ⅳ标准的实施，售后服务工作准备在前，准备得充分，就能抢占先机，赢得用户。

“公司从产品的研发、生产、销售到售后服务都力求步伐一致，共同提升。这几年在服务体系建设和能力提升等方面取得了新进展，从打造服务品牌到丰富品牌内涵，都开展了一系列卓有成效的工作。”上汽依维柯红岩商用车有限公司公共关系处处长蒋建华(微博)介绍说，“2010年开始的每年一届维修技能比武大赛，就是为了切实提升以‘杰狮’为代表的系列新车型的终端服务能力，杰狮是消化、吸收欧洲技术的全新一代产品，在国内达到国Ⅳ标准，技术上没有问题。针对将于2013年实施的国Ⅳ标准，在提升维修人员的技能方面，我们会有针对性地加强培训，同时也会结合维修技能比武大赛这样的方式，加强针对国Ⅳ产品的终端服务能力，完善相应的服务体系。”

服务站的挑战更严峻

“作为整车厂，应对国Ⅳ标准的实施，首先要把产品准备好，当然，售后服务也必须跟上。近两年各家都在拼售后服务，中国重汽也不能落后，针对国Ⅳ标准的技能培训将在随后开展。”中国重型汽车集团有限公司质量部相关负责人向记者表示。

“对于一推再推的国Ⅳ标准实施时间，企业肯定时刻关注，但还是有自己的工作计划和安排，否则只等着公告发布时间，岂不是耽误很多事？”该负责人补充说：“今年，我们一项新的工作任务就是建立并完善服务站人员的信息数据库。第一步，公司质量部会下派工作人员到各地服务站调研，同时走访用户，以了解在具体维修中的问题，掌握一手信息。与此同时，对每个服务站的人员进行核定，确定培训和没培训过人员的数量，对每名服务人员具体信息进行录入，包括进站时间、培训次数和哪些方面维修技能突出等。然后，我们会根据调研收集的问题开展培训工作，并且也会增加针对国Ⅳ标准的培训内容。”对于国Ⅳ标准的培训内容重点，该负责人说：“达到国Ⅳ标准的产品具备高度的电子化水平，这对很多老维修员是不小的挑战，所以我们会把培训重点落在电子化上。至于新增加的后处理器并不复杂，维修人员掌握起来应该问题不大。”