J.D.Power满意度调研 东本销售、售后领先

日前，全球权威性第三方评测机构J.D. Power亚太公司正式对外公布了《2011年中国售后服务满意度指数(CSI) 研究报告》和《2011年中国汽车销售满意度调研（SSI）报告》。报告显示，东风Honda均表现出色，分别夺得售后服务满意度（CSI）第二（891分）和销售满意度（SSI）第四名（866分）的优异成绩，且均以大幅度超越平均分的实力名列行业前茅。

J.D.Power是汽车行业公认最权威、最专业、最具影响力的评估机构，其CSI和SSI调研结果也一直被业内视为售后服务和新车购买体验两方面满意度的最重要衡量指标。两项指标均采用1000分制且涵括不同的衡量因子。其中，CSI研究包括服务质量、服务设施、服务后交车、服务顾问和服务启动五项衡量因子，而SSI研究包括交易过程、交车时间、经销商设施、销售人员、书面文件、交易条件和销售启动七项因子。此次东风Honda在J．D. Power满意度调研中获得售后服务第二名和销售第四名的殊荣，充分体现了消费者对东风Honda产品及服务的信赖和认可。

值得注意的是，从近年来J.D. Power中国售后服务满意度的调研报告中可以看出，东风Honda不断呈现出逐年攀升向上的态势，从2007年第八名（820分），2008年的第七名（832分），2009年的第五名（845分），到2010年首次挺进三甲（871分），以及今年荣获亚军佳绩（891分），这一切都充分显示了东风Honda在售后服务领域精益求精、不断超越的努力。

此外，J.D. Power亚太公司也表示，2011年中国新车销售满意度与2010年相比提升24分，创12年以来历史新高。其中，东风Honda表现最为抢眼，涨幅十分明显，相对2010年（826分）大幅提升了40分，也是继2007年之后再次以绝对实力挺进行业前五甲。

有业内专家人士评论指出，东风Honda CSI和SSI出众成绩的背后，靠的是东风Honda一如既往对销售和售后服务的重视。东风Honda坚持以BQS（Best quality service）为服务宗旨，在售后服务方面坚持“专业技术、用心服务”的核心理念，不仅通过组织售后服务竞赛等活动来保证各地经销商的服务质量，同时今年2月还在武汉建立客户服务中心，将客户服务专业化、终端化，全面升级硬件和软件，为客户打造卓越的服务。在销售服务方面，东风Honda坚持“心的服务、心的满意”，充分贯彻“三个喜悦”（购买的喜悦、销售的喜悦、创造的喜悦）的企业理念，不断提升产品品质，并以超出顾客期望的优质服务感动顾客，让其获得购买的乐趣和喜悦，在消费者心中逐渐树立起良好的品牌形象。