丰田章男就召回事件向中国消费者道歉

丰田章男现场演讲

    丰田章男对召回事件的演讲稿件：

    丰田章男：各位媒体朋友，大家好！我是丰田汽车公司社长丰田章男。长期以来各位对于丰田在华发展给予了极大的理解和支持，这里表示衷心的感谢。

    首先，丰田汽车包括中国在内，在全球范围实施了大规模的召回，也给中国消费者带来了困扰和担心，对此，我们深表歉意，实在抱歉。

    如各位媒体朋友知道的一样，美国众议院就这次质量问题举行了两次听证会，我作为证人出席了第二次听证会。丰田一系列质量问题的发生，以及我本人被要求出席美国国会听证会给全球消费者和相关人士带来了困扰，为了早日向中国消费者说明情况，这次我决定从美国直飞北京和大家见面。

    首先，我要向大家介绍一下此次以美国为首发生的一系列有关产品质量问题的情况和丰田是如何应对的。中国的各位媒体朋友已经了解了部分情况，但是今天请允许我正式就脚垫、油门踏板、制动系统三方面再说明一下。

    海外三种召回原因：

    第一关于脚垫。涉及地区仅限于美国和加拿大，中国并不在对象范围内。因为美国的消费习惯和中国不同，使用的脚垫是全天候的橡胶产品，有相当的厚度，如果在非固定的情况下使用时，会有卡住油门踏板的问题，丰田已经进行了自主的更换维修。由于在中国没有使用相同设计的脚垫，所以请广大消费者正确使用丰田精品脚垫的前提下，继续放心地乘用丰田和雷克萨斯品牌的产品。

    第二关于油门踏板。在个别使用环境的情况下，有可能发生油门踏板复位缓慢或者是不能完全回到待速状态，所以我们实施了召回。油门踏板事件涉及到中国的市场是我们合资生产的RAV4车，大约是1.5万辆，关于这一部分我们向有关部门汇报后实施了召回。

    第三制动系统。由于丰田混合动力车的ABS（防抱死制动系统）的制动程序不当，如果ABS产生作用，在ABS起动的时候，制动效果要比ABS发生效果之前有所降低，因此实施了召回。在中国使用的雷克萨斯和普锐斯混合动力车型没有使用相同的制动程序，不在此列中。

    以上三个问题涉及到了中国的RAV4车型，在广大消费者的理解和支持下，我们已经开始了具体的维修工作。

    最近，丰田汽车发生了这么多问题，使得丰田消费者感到不安，特别是RAV4踏板带给中国消费者的困惑，在此我表示歉意。

    丰田汽车认为发生了问题重要的是不隐瞒，一定要把顾客的安全放在第一位，而且根据当地的法律采取适当的市场对策，并且问题发生的原因一定要深挖，防止再次发生，这是更重要的问题。

    丰田汽车公司发生这些问题的背景是和过去几年业务持续发展有一定关系，企业发展速度过快员工和组织机构的成长、人员的培训并没有跟上，导致了这些问题的出现，我们是这样理解的，并且正在深刻反省。换句话说，就是丰田发展速度已经超出了自身的能力，使得丰田一直以来最为重视的关于造车专注于质量的追求有所松懈。

    今后我们想进一步强化质量和安全体系。比如说刚才我给大家介绍过的这些措施，以及相关部位进行技术方面的改造之外，还要进一步的强化质量管理体系。

    丰田章男对于以后如何避免产品质量问题出现的解释：

    对于丰田来说顾客是至上的，对于顾客来说买了自己喜爱的汽车，安全性能和质量是最重要的。丰田汽车今后要进行的改善措施是加强质量管理，我特别认为应该回归到顾客第一，从顾客角度来看待情况进行改善。具体的措施有几条。

    第一，成立由社长，即我本人直属的特别组织，全球质量特别委员会。该委员会是由各个地区新任命的质量特别委员参与构成。从汽车的设计、制造、销售、售后服务等各个工序把有关质量管理的内容汇总加以改善，这是质量全球委员会的工作。通过成立这样的委员会，我们认为这样才能更好的倾听顾客的声音，结合各地区的特性做出整改措施。在中国我们也要任命质量特别委员参加这项活动。

　　第二，作为质量改善的一个具体措施，为了更直接的、更迅速、更准确把顾客的声音传达到公司质量开发本部，今后要加强技术实力调查体制，派遣技术人员到当地进行技术分析，客户品质技术工程部门，并且要强化经销店售后服务部门的技术能力，这些都要结合当地情况不断完善。此外在召回决策流程中，今后我们要更多的反映各地区消费者的声音，让更了解当地市场的相关人士参与决策，为了更好、更快、更准确的做出决策。

　　第三，人才培养。关于质量管理丰田汽车本部有一个“顾客第一”培训中心，今后在全世界各个中心，包括中国也要成立同样的培训职能，这样才能培养真正从客户角度来进行质量保障活动的人才。

　　以上这些就是我们为了尽早挽回消费者信心，全面改善安全和质量采取的主要措施。工作方法、人才培养方法都要重新进行审视，应该更加虚心地听取顾客的声音，安全、质量一定要放在第一位，这是最重要的。为了能够制造高品质的汽车早日恢复，做出加倍的努力。另外我们要扎根中国市场，要和经销商、零部件供应商一起把各种措施落实下来。

　　在美国听证会上我这样表述过，在所有丰田汽车的车身上都印有我的名字，对于我来说我有责任领导公司员工，竭尽全力持续不断的改善，丰田汽车一直以来把中国定位为重要的市场，对于我个人来讲，我曾经担任过中国本部的首任本部长，对中国有着深厚的感情，今后我们会为生产受中国消费者喜爱的汽车而继续努力。

　　对于此次发生的事件，我在此表示郑重道歉，同时也希望各位媒体朋友今后一如既往给予支持和理解。谢谢各位！