质量与售后服务质量投诉分析新鲜出炉

    关注质量迫在眉睫
　　
    新车—质量问题明显 ，售后—保修期内问题多，提示—买车莫忘使用成本

　　近日，中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院向社会公布了2006年中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告，涉及汽车生产企业几十家，产品囊括了国内汽车市场的大多数品牌。报告显示，与二季度相比，三季度汽车服务质量问题的投诉有上升趋势。投诉的主要问题是:新车质量问题增多；保修期内服务质量纠纷日益增多；消费者要求召回汽车的比例增多。

　　用户投诉问题最多的主要集中在汽车服务质量方面，问题车在指定维修点得不到有效解决，效率较低，同一问题多次维修不好。

　　目前，新车存在的质量问题主要有发动机怠速不稳、抖动、凸轮轴油封漏油、变速箱异响、刹车跑偏、转向不能自动回正、行驶中突然自动熄火、组合仪表不正常等。分析表明，新车出现质量问题主要有两个方面的原因:一是一些厂家推新车速度太快，有的厂家为快推新车，缩短研发和测试周期，一些车型在可能存在隐患的情况下，匆忙上市，市场成了实验场。二是一些厂家为降价格压低成本，更改配置，更换配件供应商，以致价格下降，问题上升。

　　在服务方面，二次投诉比例快速上升，存在的问题主要表现为保修期内不认真履行检查义务，隐瞒质量问题，把保修期内出现的问题延至保修期外等。分析显示，造成质量服务问题投诉上升的原因是:售后服务实际情况与宣传承诺的不相符，汽车维修方面的有些法律、法规界定模糊，厂家钻法律的空子，用户维权困难。

　　调查发现，同一问题汽车用户投诉一次能得到解决的只占63.8％，需要二次投诉才能得到解决的增加到24.3％。因此特别提示广大汽车用户，在选择购买汽车时，不能只在车型上求新、价格上求低，对一些新车型要有个观察期，考虑价格因素的同时，更要考虑到全车的寿命及成本的问题，即售后维修成本和使用成本，全面考察产品生产厂家的客服水平，以免日后使用中烦恼无穷。

责编：徐勤涛