JD.Power满意度报告显示汽车销售愈加不易

JD.Power满意度报告显示汽车销售愈加不易(2)

　　一汽大众总分排名第三，仅落后别克1分。其在6项因子上的得分均超过了行业平均值，尤其在交车时间和交车过程上表现良好。与2005年相比，一汽大众的平均交车时间缩短了10%以上。

　　J. D. Power的数据显示，总体上本年度SSI行业平均水平略有提高，行业平均分数为804分，与去年相比仅提高了1分。交车过程因子的分数提高了5分，是企业稳步推行以顾客为中心的销售服务活动的成果。

　　与2005年相比，整个行业在交车环节中，大多数销售活动的执行率相应有所提高。然而，由于交车时间、书面文件和交易条件3项因子的负增长，交车过程因子的正增长被相应抵消。

　　汽车行业正向订单生产转型，而由此减少的库存成本却带来了更长的交车时间。调查表明，本年度平均交车时间为4.2天——比2005年的3.3天更长。结果，因交车时间太长而放弃购买某款汽车的顾客比例从2005年的7.4%上升到2006年的12.6%。

　　购车体验与期望值？

　　良好的购车体验对于中国消费者作出购买决策的作用，开始变得越来越重要——此前，多数人只在乎价格。

　　梅松林称：“事实表明，良好的购车体验能够增强说服力，让顾客对汽车品牌和销售商产生良好的第一印象，同时直接提高了经销商的成交率。”

　　在调查中，对整体的销售服务表示“欣喜”的顾客(评分为10分，“欣喜”代表满分)向其他人推荐其经销商的可能性为42%，相当于对销售服务体验感觉“一般”的顾客(评分为6-7分)这样做的可能性(15%)的三倍。一位表示“肯定会”向其他人推荐其经销商的顾客，平均会向三个人推荐去同一经销商处购车。相比之下，一位表示“肯定不会”向他人推荐其经销商的顾客，则平均会向两个人建议不要光顾该经销商。而对销售服务表示“失望”的顾客(评分为1-5分)中，有超过四分之一(26%)的人“肯定不会”向他人推荐其经销商。

　　梅松林说：“中国消费者往往会‘货比三家’——有21%的中国消费者在其光顾的第一家经销商处购车，而泰国和美国则分别为31%和68%——要想确保较高的成交率，销售服务体验必须达到顾客的期望值。”

　　认为自己的购车经历“基本符合预期”或“比预期要好”的顾客中，有超过20%的人在其光顾的首家经销商处就购买了汽车；而认为购车经历“比预期要差”的顾客中仅有13%的人选择了这样做。(本报记者 王亮 上海报道）