酝酿新一轮服务升级 广州本田再施领跑法宝

 　随着国内汽车市场日益成熟，消费者购车也更趋理性，越来越多的厂家开始在服务上倾力竞争，服务领域的新战场上硝烟弥漫。事实上作为国内车市最具影响力之一的广州本田，早在多年前就跨出了“先知先觉”的第一步。如今，广州本田开始酝酿新一轮服务升级，将为消费者带来更多的贴心服务。

　　服务先锋酝酿服务升级

　　早在1998年，当轿车尚未正式进入家庭的时候，广州本田就大胆首先引进了与国际接轨的“四位一体”销售服务模式，也就是4S模式，大大提升了销售店的售后服务功能。当国内各汽车厂家也纷纷仿效构建4S店时，广州本田却又开始进行服务升级。

　　据广州本田透露，到去年底广州本田产品在市场上的保有量已超过70万台，加上今年计划产销的26万台，到今年年底，广州本田的市场保有量将达到近100万台。此外，随着今年下半年第二工厂的投产，明年广州本田的产能将达到36万辆，市场保有量将会快速增加。作为服务先锋的广州本田，在新的市场形势面前正在酝酿着另一轮的服务升级。广州本田已开始构筑36万销售服务体系，培育高品质的销售服务能力，建立超越销售能力的售后服务体制和零部件供应体制。

　　改善硬件提供温馨服务

　　为让客户享受到更温馨的服务，广州本田要求改善硬件服务设施。开业时间较久的特约店，还将依据广州本田现行的建店标准进行改造。广州本田还建议特约店根据自身条件，增加一些更加人性化的项目，如设立新车交车区、冷暖空调及一些关心儿童的设施等。在广州本田杭州康桥店，记者就看到了这样的一个特色服务：在休息区等候的客户，通过滚动发布讯息的电子屏幕，就可对自己的车子保养维修进程了如指掌。原来，考虑到客户等候时急于想知道自己的车子维护到哪一阶段了，广州本田康桥店特意花费20多万元引进了一套透明管理系统。这样一来，焦急的客户就没有必要跑进跑出看自己的车了。

　　为不断提高顾客满意度，广州本田各特约店还取消了销售前台，只设立咨询台，销售人员以主动出迎的方式接待顾客，改变了以往的坐迎方式。

　　不断提高维修保养技能

　　早在2003年，广州本田就在全国特约店导入了团体快修体制。广州本田向全国各特约店导入快修体制后，由两名技术人员同时为一台车做保养，按照严格制定的快修作业流程和快修检查流程分工协作，大大提高了工作效率。2006年，广州本田将在特约店内建立并完善快修接待区、快修工位、快修工具，按人员要求配置接待人员和快修班组，其中接待人员实行双人接待体制，完善接待设施，统一使用接待引导台，建立并实施快修接待流程和快修零件出库流程。