汽车质量及售后服务报告 出现店大欺客现象

由中国质量协会全国用户委员会、车人网、清华大学汽车工程研究院联合发布的2005年下半年中国汽车产品质量和售后质量投诉分析报告（CAAS）日前向社会公布结果，一个突出情况是：汽车用户对厂家服务态度方面的投诉大幅增加，一些大汽车厂家出现“店大欺客”现象。

投诉内容来源渠道为网络和电话相结合的方式，用户投诉以轿车质量及服务问题为主，总计6218例,有效投诉3912个，投诉来自包括北京，天津、上海、广东、重庆、山西、大连、合肥等在内的30多个省、市和自治区，涉及的汽车企业有上海大众、北京现代、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、一汽大众、神龙汽车、重庆长安铃木、一汽丰田、一汽海南、南汽新雅途、吉利、长春铃木等60多家有代表性汽车企业。

对汽车质量问题的投诉主要集中在车身附件及电气部分，表现为室内噪声大，密封不严，组合仪表不正常等；发动机的问题占到质量总投诉的第二位。

10万元价位以下汽车质量的投诉占到总投诉量的的79%，对这个价位汽车的投诉比较典型的问题主要有整车密封性较差，空调性能不够好等。

10万元到20万元的汽车主要质量问题在车身附件及电气问题方面。

20万元以上价位汽车中，对前制动系统操控性问题及轮胎易磨损、噪音、长距离行驶燃油经济性差等。

分析汽车用户对质量问题的投诉，还有一个情况值得重视，因汽车质量问题带来的交通事故占到了投诉比例的3%。

在汽车服务质量方面，汽车用户投诉最多的是汽车厂家服务人员的维修技能，消费者对服务态度的投诉呈大幅增加态势。一些大型汽车企业在处理质量服务问题上，推卸责任、不了了之的现象开始增加，“店大欺客”的现象已经出现。相比之下，汽车用户对经济型轿车服务质量方面的抱怨较少。对上海大众、北京现代的服务最为满意，经济型轿车中用户认为服务质量比较让人满意有奇瑞、南汽新雅途等。