奔驰欲领先豪车后市场 再发力售后服务

　　9月24日，在梅赛德斯-奔驰成都培训中心，来自奔驰授权经销商的服务维修顾问和技师向到场的所有人演示了从接待客人到车辆检测的全过程。

　　北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁韦达利

　　北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁韦达利对媒体坦言，“随着奔驰销售公司的成立，以客户为导向的理念已经成为奔驰在中国发展的战略核心。在过去一年中，我们已经把销售渠道整合的非常好，不管从公司的结构、整体的人员配备和公司内部沟通哪一方面都比以前更加高效。北京梅赛德斯-奔驰汽车销售服务有限公司的成立，将为奔驰售后服务带来更多优势，能够更加高效地为客户提供更好的服务。”

　　技师在现场演示车辆检测全过程

　　对于未来奔驰品牌的在华发展，韦达利充满信心。他说道，“我们得知我们的竞争对手也非常重视培训，但是奔驰专业化培训对他们同样也是挑战，从长远来看，在未来的十年之内大家就会看到谁是这方面的领跑者。”

　　奔驰在华销量回暖 售后满意度未达平均分

　　中国消费者对豪华车的狂热程度，想必汽车厂商们也没有预料到。近几年，随着豪华车市场的高速发展，出现了其服务网点的建设速度远不及销量的快速上升等诸多问题。销量与售后服务的严重脱节，导致消费者难以体验豪华感。其中，豪车阵营中的“老大哥”奔驰品牌的表现尤其不尽人意，业内人士频频发问，奔驰怎么了?

　　2013年初发布的2012年全球豪车公司销量数据显示，宝马以184.5万辆的全球销量依旧遥遥领先，奥迪以145.5万辆紧随其后，奔驰则连续第二年被奥迪超越，位居第三。

　　众所周知，为加速本土化发展，2012年奔驰大刀阔斧地调整销售渠道成立新销售公司，励志在2020年重夺豪华车“老大哥”之位。直至今日，奔驰在华人事一直处于调整期。

　　从目前市场表现来看，自北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司成立后，奔驰在华销量有了明显的增长趋势。

　　据最新数据显示，今年 6月，奔驰在华销量达2万辆，实现同比增长16%，这是今年以来奔驰在华销量同比增幅首次超过全球销量增幅;7月，奔驰在华销量，达到1.9万辆，在全球销量同比增长20%;8月，奔驰全球销量达到10.8万辆，同比增长18.7%，而奔驰8月在华销量达到1.8万辆，同比增长27.3%。

　　但是，在售后服务方面，从J.D.Power近日发布的2013年中国售后服务满意度研究报告来看，在首次细分出的国内豪华车品牌满意度评分中，奥迪、宝马和凯迪拉克3个品牌的满意度得分高于平均分，奔驰却未能达到平均分。

　　不难看出，在现如今的中国汽车消费市场，销量的提升并不意味着客户满意度的提升，而反过来，售后服务或许能为一个企业寻得未来有效的发展之路。当然，随着中国成为全球最大的汽车消费市场，越来越多的豪华车企业已经加快了对售后服务品牌的建设，中国汽车市场正在从消费时代逐渐步入售后时代。

　　以客为先 北京奔驰发力售后服务

　　在销量惨遭“寒流”之后，奔驰一直在努力挽救市场。随着销售渠道整合，奔驰开始大幅调整其发展策略，把以客户为导向的理念成为奔驰在中国发展的战略核心。韦达利告诉媒体，“在过去一年中，我们已经把销售渠道整合的非常好，不管从公司的结构、整体的人员配备和公司内部沟通哪一方面都比以前更加高效。北京梅赛德斯-奔驰汽车销售服务有限公司的成立，将为我们售后服务带来更多优势，能够更加高效地为客户提供更好的服务。”

　　“倪恺先生上任以后，非常强调对客户的服务和关爱，他自己甚至曾经直接走进一线为客户提供服务，由此可以看出他是非常强调对客户的关爱和为客户服务的理念的。” 他认为倪恺是一位非常出色的CEO，充满激情、充满活力，是一个有能力团结起来所有人力量的领导。

　　据了解，作为北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司成立以来举办的首届技能大师赛，第六届大赛全新赛制和奔驰全球服务技能大师赛实现同步，在比赛内容、赛程设置和评分权重等诸多环节，最大程度地强调实际操作能力，将客户感受作为重要的评比标准。同时，本届服务技能大师赛也是有史以来对参赛选手要求最高的一次，更高标准的规格也鼓励各经销商大力培养售后服务专业人才，为客户带来世界领先的专业客户服务。

　　在服务技能大师赛现场，重庆代表队领队喻先生告诉凤凰汽车，新公司成立以来，公司内部沟通变得更加快捷有效，从售后服务层面来讲，“反应比以前快”，客户满意度明显有了大幅提升。此外，在他看来今年的技能大师中国大赛比起往年“更加注重过程，而不在于结果”，更重视客户的体验。

　　“大家总是说中国客户跟世界上其他地方的客户不一样，而我认为世界各地的客户都是一样的，都希望车出了问题开到4S店就能修好，收费也合理，接待也让人感觉非常舒服，所以说是世界上所有客户的想法都是一致的。” 北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁韦达利表示，“这次服务技能大师中国大赛在赛制等各方面进一步强调客户关怀、突出实际操作能力，努力以全球统一的专业服务品质免除客户的后顾之忧。”

　　据介绍，为了进一步提高售后服务质量从而更好的打造奔驰售后服务品牌，在今年2月，奔驰大幅降低售后服务价格，为客户提供了售后服务的修养套餐，其中包括维修保养、易损件保修和保修期的延长等内容。另外，韦达利表认为，奔驰以车主讲堂可以帮助客户通过新奇而又有有意思的方式了解本身非常复杂的汽车，他说：“虽然我已经在梅赛德斯-奔驰工作了15年，我依然觉得有很多东西需要学，那对于车主来讲，需要学的东西更多。”

　　对于即将实施的“三包”政策，韦达利表示，“梅赛德斯-奔驰热切响应了“三包”政策的实施，我们的‘三包’政策提出了三年不限里程的保修，而国家规定的是三年六万公里。我们无条件拥护任何为了保护消费者权益、以及提升整个行业标准的法律法规，因为这有利于我们为客户提供更好的服务。同时这也基于我们对自己产品质量的自信。”

　　在车辆维修方面，未来奔驰将投资建设库房，提高零部件的供给力度，韦达利表示，“奔驰已经为未来发展做好了充分的准备。”

　　培训业务归为网络发展部 加强与经销商的联系

　　售后服务的提升除了依靠专业、统一的标准和培训，更需要每一位奔驰授权经销商员工的支持。在采访过程中，韦达利多次强调，在售后服务具体落实层面奔驰对经销商服务和整体水平非常有信心。

　　韦达利表示，“新公司最大的变化就是把培训业务归到了网络发展部，和经销商联系更密切。”他认为，专业化、统一的培训是奔驰在中国取得成功的关键因素，培训不光是指销售培训，技师培训同样非常重要。

　　据北京奔驰网络发展部相关人士介绍，培训业务是奔驰发展策略的重要部分，最早该部分业务属于网络发展部，但是之后又调整到了售后部门。随着新公司的成立，公司又重新把培训业务规划到网络发展部。

　　“新公司成立以来 奔驰一直非常注重经销商网络发展问题，培训业务其实主要是为了满足授权经销商和公司内部的一些需求，我想这次公司能做出这样的调整其实是为了更加直接的满足经销商的具体需求，更加针对性的、有效的进行培训。这样公司层面也会跟经销商有一个更密切的联系。”上述人士向凤凰汽车介绍。

　　据了解，近年来奔驰在培训方面进行了大力度的投资，例如投资1.5亿建立相关的培训设施，其中包括此次总决赛的举办场地，今年年初刚成立的成都培训中心，是目前梅赛德斯-奔驰在全球范围内除德国外规模容量最大、设施最先进的培训中心。“目前，我们在西安、重庆、广州都有培训中心，明年在上海还要再筹建一个，同时北京的培训中心也要进一步翻新。”韦达利向媒体介绍。

　　韦达利强调，奔驰今年计划新增的75家授权经销商店必须要保证其相关工作人员有足够的能力提供梅赛德斯-奔驰标准的服务。同时，作为针对高管的培训，奔驰会在卡尔奔驰学院对经销商高管进行MBA课程培训，“作为经销商高管想要上岗，必须要经过相关的培训，确保他们有足够的能力胜任。”

　　对于未来奔驰品牌的在华发展，韦达利充满信心。他说道，“我们得知我们的竞争对手也非常重视培训，但是奔驰专业化培训对他们同样也是挑战，从长远来看，在未来的十年之内大家就会看到谁是这方面的领跑者。”

　　在销量逐日增长趋势下，奔驰在华发展似乎已进入正轨。但是，因之前的渠道及发展策略方面的问题，奔驰显然与竞争对手宝马、奥迪有了一定的距离。在笔者看来，奔驰在进一步完善渠道整合的同时，应更加注重奔驰品牌的在华本土化发展，当然这不仅仅是在人事层面的调整。奔驰能否实现2020年宏伟目标，还需市场长时间的真正考验。