看北京现代客户满意度经营

    在刚刚结束的1月，北京现代以108，068的好成绩迎来2013年首月开门红。为回报客户厚爱，北京现代日前推出了新一轮的“冬季爱车免费检测”活动，各地4S店根据北京现代提供的车辆检查表，对进店车辆进行免费检查。此举不仅保证了大家春节平安出行，使其无后顾之忧，减少了用车成本，更为客户心中带来了一股洋洋暖流。

    这只是北京现代“真心伴全程”服务理念的一个缩影。成立十年以来，北京现代始终坚持将服务放在重要战略位置，并持续提升客户满意度，用行动温暖每一位北京现代客户。客户满意度经营，已经成为北京现代品牌提升的一个强大助推力。

    客户至上，品质为本

    作为中国车市的“后起之秀”，刚刚走过十年征程的北京现代在取得了令人瞩目的成绩，2012年，北京现代以全年86万辆的销售业绩，位列行业第四位。

    过硬的品质正是北京现代高速前进的基础。十年间，北京现代把“以质量制胜，以品质立足”作为经营方针，采取体系、技术与管理三管齐下的方式，将品质理念全面贯彻到设计、采购、生产、销售、售后等各个环节。

    在采购方面，北京现代对供应商实施严格管理，设立了近似苛刻的零部件采购准入门槛，采用“4M管理方式”，对供应商在生产过程中的“工人、机器设备、原料、生产方法”进行严格控制。

    在生产和质量控制环节，北京现代针对各环节分别采用有效方式，真正做到全面、全员、全过程的质量控制。并对每一款车型均进行5年以上的环境适应性实验。

    先进的生产线也是北京现代产品品质的重要保障。以去年刚刚投产的第三工厂为例，它按照现代汽车全球旗舰工厂的标准打造，冲压车间拥有5400吨组合式全自动冲压机，涂装车间采用水溶性环保喷漆线，总装车间可满足多车种的柔性生产，自动化水平和工艺水平位居世界一流。朗动、全新胜达均出自这一工厂的生产线。

    为了给客户提供更完善的服务，北京现代启动了VOC工程，听取客户的意见与建议，并进行处理。用完整的闭环流程，做到用心对待每一位客户的声音。

    在第八代索纳塔、朗动等海外成功车型引入中国的时候，北京现代都会针对中国用户和路况的特点，进行配置丰富升级、改进内饰和动力系统等措施，从而使得新车型更加符合本土消费者的需求。

    全程服务，铸就金牌

    优秀的品质会吸引消费者，卓越的服务则会“留住”消费者。北京现代的“真心伴全程”服务理念，在提升消费者满意度方面发挥了不可或缺的作用。

    让客户更方便地看车、选车、购车，是第一步。截止到2012年年底，北京现代分布在全国的4S店一共有670家左右，卫星店约130家，覆盖范围已经深入三四级城市。2013年，北京现代不仅进一步拓深渠道网络，同时通过4S店先进的故障诊断系统，“透明车间”系统工程等主动、高效、先进和可视化的管理手段提高客户满意度，让服务看得见，用户不但放心，更能体验到服务品质上的更多惊喜。

    向客户提供更优惠的保修政策，是第二步。针对用户对“核心”部件更高的服务需求， 2008年，北京现代率先在业内推出全系车型“5年10万公里”动力总成质保，赢得业界一致好评；2011年，北京现代将这一政策更进一步，推出了第八代索纳塔“5年10万公里整车保修”，开创中高级轿车领域整车保修最长纪录。

    北京现代的服务优势得到了业内的广泛认可。2012年，北京现代在服务领域获得了"年度中国最佳客户联络中心-最佳客户服务奖"、“优秀服务品牌·服务创新奖”等重量级奖项，成为业内的佼佼者。口碑决定品牌，这些奖项的获得，也极大地支撑了北京现代的品牌提升战略。

    多年来，北京现代持续为客户满意度经营做不出懈努力。根据第三方统计，2012年北京现代销售满意度（SSI）、消费者满意度（CSI）分别取得了第3名与第13名。根据规划，北京现代2013年将在SSI、CSI、IQS、BPI均达到全行业排名前五，并在未来三年进入行业前三。

    近年来，以现代汽车为代表的韩系车在全球市场上一直保持着良好的发展势头，在多次在J.D. Power欧美地区排名中名列前茅。凭借极低的百车故障率和客户投诉，从2008年到2010年，现代汽车连续三年位列美国新车质量调查报告非豪华品牌第三名。

    随着二次购车人群比例的逐渐上升，品质与服务日益成为汽车厂商比拼实力的核心，也是改善客户满意度、提升品牌形象的法宝。而在过去十年，北京现代完成了“以现代品质打造现代速度”的壮举，新的十年，北京现代将翻开崭新篇章，迈入“以现代品牌服务现代客户”的新阶段。