打造服务精英 尊享奥铃品质

     2012 年11 月28 日第一届福田奥铃“福康杯”服务技能大赛全国总决赛在北京火热引爆。来自北京、上海、深圳、成都大区的20 支精英强队合计 6 0 名参赛队员进行了一场高水准的服务技能较量。经过 2 天紧张有序的比赛来自上海赛区、深圳赛区、北京赛区的和杭州萧山远东 广州新城 诸城方胜 3 个代表队，分获团体组冠亚季军。另外根据个人成绩排名，现场还产生了 5 名“金牌服务顾问”和 5 名“金牌工程师”。这些获奖服务精英将作为奥铃服务团队的排头兵，扛起奥铃金牌服务的大旗，为广大用户提供更加专业、更加优质的售后服务。 

高手过招 技高一筹

本次服务技能大赛从 3 月份启动到总决赛历经 8 个月。比赛准备期间，全国近 600 家服务站对奥铃服务政策、业务流程、服务配件信息系统操作进行了反复的学习和大练兵，通过此次比赛不仅全面考核了奥铃终端服务人员的服务技能水平，还确保了产品技术升级与服务体系升级之间步调的一致性，为进一步提升奥铃品质服务打下了坚实基础。 

总决赛当天福田汽车北京培训中心各路高手云集、热闹非凡。选手们要经过理论考试、服务信息系统操作和实际维修操作的三轮较量。理论考试占总成绩的 25% ，主要考察选手对理论知识和维修知识掌握的深度及广度。上机操作占总成绩的 25% ，主要考察选手对于信息化管理流程的熟练程度。实际操作考试占 50% ，主要偏重于维修人员的对汽车新技术尤其是电控技术的考核；为保证考核接近实际维修情景，总决赛还特别设置了奥铃 CTX 康明斯动力的整车维修环节。各队在三轮竞赛中合计分数最高者获胜。

赛后福田奥铃还组织全体参赛人员举办了服务及维修技术交流座谈会。会议主要内容包括客户沟通技巧、产品质量问题反馈和交流、典型故障案例分析等、高新技术的维修案例等，旨在真正让奥铃售后服务人员走在行业技术前端。

获得金牌服务顾问第一名称谓的江西辉达服务站夏起兵表示：“能够得到这个荣誉，首先要感谢福田奥铃对于我的培养和肯定。在这次服务技能的比赛中，使我对奥铃新技术、新产品的维修与保养有了更全面的学习。今后，我将持续地加强业务技能的提升，为客户提供高标准、高品质的的售后服务工作，让用户购买奥铃汽车更有信心，使用奥铃汽车更加放

品质争先 服务护航

福田汽车是首个在商用车中提出轿车化服务理念的车企，经过六年多的服务品牌持续建设，“全程无忧”已经成为福田汽车最关键的核心竞争力之一。自 2011 年起福田汽车开展了配件物流平台、服务培训平台、呼叫中心平台“三大平台”的建设，并对“全程无忧”服务品牌进行了全新升级，将品牌理念由“全程服务一路无忧”升级为“全程关爱 一路无忧”。为积极贯彻福田汽车的服务升级理念，完善售后服务体系，实现多层次、全天候、全方位、全过程的优质服务，为广大客户营造一个方便、快捷、及时、周到、温馨的服务环境，奥铃品牌在今年成立了“关爱之家”奥铃客户服务俱乐部，为客户提供工时、救援优惠，代办二保、年审、保险理赔、运营证等业务，同时免费提供“车辆养护知识培训”、“配货信息交流会”、“联谊会”，“新产品试驾”等各项增值服务，让客户真正感受到一站式服务关怀，为客户搭建了畅通无阻沟通的桥梁。

为提高客户满意度，满足客户消费需求，今年奥铃品牌发布了“ CRM 工程”，即客户关系管理工程，以最大化的开发客户价值为目标采取了一系列服务举措。主要在售前、售中、售后等环节为客户提供优质的服务，维系客户关系 , 创造客户忠诚，实现客户价值和企业价值的最大化。

2012 年第一届福田奥铃“福康杯”服务技能大赛的成功举办，是在“奥铃品牌 CRM 工程”的指导下，全国售后服务体系的一次大练兵，是检验一线员工服务技能水平的重要平台，对于全面提升售后服务技能水平具有极大的促进作用。通过大赛的检验，也对外展示了奥铃员工积极进取、追求卓越的精神风貌，向外界传递了打造奥铃品质服务的坚定信心。