人保电话车险 服务规范赢市场

    作为汽车的伴生品——车险早已成为我国财产险份额中占比最大的险种。随着汽车进入百姓日常生活，车险产品的重要性和必要性也越来越明显。近几年，车险中的重要分支——电话车险发展迅猛，凭借价格优惠、投保便捷、理赔简便等优点迅速获得市场认可。

    中国汽车工业协会日前表示，预计2012年全年汽车销量约在2000万辆左右，增长率在8%左右。有分析人士指出，汽车销量的稳定增长表明作为汽车后市场的车险市场仍有一定的发展空间，但是随着商业车险费率市场化改革和交强险对外资开放，会加剧车险市场竞争。而竞争的重点也将由之前的价格竞争过渡到服务竞争上面。同时，随着行业整体进步及车主对车险认识不断趋于理性化，车险行业服务竞争的核心要素将集中在服务标准的制定和执行上面。

    服务标准化再上新台阶

    作为车险行业中的领军企业，人保电话车险在推进车险电销服务标准化方面做出了很多有益的工作。

    以早在2009年就推出的系列增值服务“车险管家”为例，该服务在推出伊始就制定了非常细致全面的服务规范，并在发展的过程中不断的对服务标准进行扩充和升级。

    今年，人保电话车险更是在全国范围内开展分级服务评选活动，将“车险管家”中的服务量化成多项指标，对全国各地区分公司进行达标考核。本次全国性的车险管家服务验收工作后，人保电话车险的所有用户将可享受到包括：48小时免费送单、代办车辆年检证审、节假日短信关怀、专属费率优惠四大基础服务内容。同时一些重点区域还将为客户提供像酒后代驾、事故车托管、车主短信秘书等在内的更多服务内容。比如“车险管家”中的“事故车托管”这项服务，人保电话车险就对服务的流程、不同情况的处理方式、服务人员的话术及着装等等制定了详细的规定，形成了一套明确的规范制度，并极大地促进了整个车险行业服务的整体升级。

    创新服务受客户好评

    由于电话车险主要采用电话沟通的方式与客户接触,无形中增加了车险公司和客户之间的沟通距离；同时因为种种因素,不少消费者对电话车险的各方面信息缺乏清晰的概念。

    人保电话车险在拓宽沟通渠道上面，积累了丰富的实践经验。据介绍，自2009年人保电话车险就投入精力进行微博平台的建设，到前不久，在微博平台推出行业首款微博应用——人保“微车险”，再到官方微信，这些都是在研究和分析消费者真实需求及喜好的基础上，拓宽品牌沟通机会的尝试。这种尝试，不仅实现了品牌与消费者的“零距离”沟通，也在一定程度上规避了诈骗等犯罪现象的出现，有利于行业整体向透明化、规范化方向发展。

    营销专家表示，人保电话车险微博平台的建设拓展了与客户的沟通渠道，并将过去的单向传播，变为现在的双向交流。与此同时，很多客户变过去的被动接听电话为现在的主动在线与客服交流，降低了沟通成本。另外，人保电话车险还通过多种方式进行品牌的宣传推广工作，目的是让客户能够知道并了解人保电话车险，并主动拨打我们的客服热线4001234567。只有这样，公司与客户之间才会建立相互信任、透明、公开化的关系基础，也能帮助公司的服务更有针对性、更加规范化。

    纵观电话车险进入中国市场的五年时间，从前期的知识普及市场教育，到现在人们已经基本认可电销方式，这其中经历了不少阻碍和困难。一批走在市场前列的保险企业，在自身业务发展的同时，也为整个行业的发展贡献了自己的力量，人保电话车险作为国有企业正在以身作则引领着整个行业向规范、创新、可持续方向快速发展。