指标满意度不足1成 车企评价报告将发布

    近日，汽车售后服务（2012上半年）评价报告将在京发布。报告显示，当前汽车企业服务质量状况堪忧，多数服务内容流于形式、商业味重，而受访车主对工时费透明度、免费道路救援服务、客户关怀服务等方面的反馈满意度不足一成。

    该报告称，当前车企售后服务正呈现两大趋势：一是服务本质上的销售化，部分企业拿服务搞噱头、博眼球，成为吸引大众关注带动新车销售的手段，而以往的客户关怀服务也被过度包装，成为协助服务商实现销售的手段；二是车企售后服务的关注点店内化、形式化，大作表面文章，经销商硬件设施、一对一服务顾问等4S店内基础服务的用户体验成为企业投入的重点方向，却在服务承诺兑现、养护常识普及、零部件识别等可能涉及车主切身利益的服务环节持续不作为。

    调查结果显示，当前车主对于工时费花销、参与客户关怀活动、免费道路救援三项指标的整体满意度均低于10%；另有超过80%的受访车主表示，自己至今依然无法分辨所开车型的真假配件。而最让受访车主感到满意的服务环节是，4S店内服务接待以及顾问一对一服务，满意度比例为83.6%。

    该报告是由中国汽车售后服务质量评价中心，自4月份北京车展期间启动，历时两个多月、走访全国15座主要一线城市、累积访问超过25000个车主对汽车售后服务质量反馈汇总而成的，是目前国内最真实、客观地反映汽车售后服务市场现状、汽车企业服务行为及评价的调查报告之一。

    同时，一项由上述官方机构发起，新浪汽车、寰球汽车传媒联合主办，全国30多家主流汽车媒体共同参与的“车企服务品牌媒体暗访团”活动也将正式启动。该活动以车企服务品牌相关内容及承诺为调查对象，从质保承诺与兑现、服务收费透明度、投诉服务处理、客户关怀与增值服务等方面着手，全面调查、监督和评价当前汽车企业服务品牌的可靠程度。

    上述调查结果将于年底前向社会公开发布。