山东上半年服务投诉居首 4S店工作亟待完善

　　近日，2012年上半年中国汽车产品与服务质量投诉分析报告公布，报告表示，用户在产品质量方面的投诉如下：发动机问题投诉占比接近三成，高居首位;其次是车身附件及电器，占比将近1/4;再次是变速箱，占比接近两成;转向系统、离合器、制动系统等部件问题所占比例均在8%以内，比例相对偏低。

　　受上半年车市销量走低影响，特别是在第二季度，二手翻新车充当新车销售、节能补贴兑现迟迟不能到位、配件以次充好、只换不修收费高等汽车欺诈销售问题明显增多，汽车市场不诚信行为屡见不鲜;汽车用户在售后市场消费时更加敏感和谨慎，用户维权的需求也更强烈。

　　此外，服务态度问题仍是服务问题方面反映最多的一类。报告表示，车辆出现质量问题后，用户在维修站甚至和客服的沟通中产生不满情绪。报告分析，这表明用户在看重汽车本身质量和维修结果的同时，对厂家尤其是服务站的服务要求越来越高。作为与业主沟通的第一代表，汽车4S店服务质量的好坏或将直接影响车主的投诉与否。

　　根据报告，上半年针对汽车产品与服务质量的投诉总量为4664例，其中有效投诉量为4207例。其中，合资品牌投诉占比58%，自主品牌占比38%，进口品牌占比4%。有八成投诉的车辆是在汽车免费保修期之内，其中一个月内新车投诉占一成。

　　就上半年总体投诉情况来看，来自江苏省的投诉量最高，占全国投诉总量的10.96%，山东省和广东省紧随其后，分别占总量的10.52%和9.46%。在投诉数量前十位的地区中，针对服务问题的投诉占投诉总量的68.48%，其中山东省排名首位占11.90%。这也体现出这些地区的车主维权意识较强，对于售后服务的重视程度也较高。

　　从这些用户的真实反馈中我们不难发现，企业目前在许多环节中仍然存在很多的不足，与用户的沟通环节仍存在许多问题，企业对4S店的监管工作还需进一步加强以提供更优质的服务，只有这样才能打造出令客户满意的品牌，提高自身的竞争力。