行业总体满意度下降 广本缘何能逆市猛增

7月30日，J. D. Power亚太公司发布了2012年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告。报告显示，在连续6年保持稳定上升之后，2012年行业总体满意度首次出现下降。2012年总体售后服务满意度指数得分为832分，2011年为833分。J.D. Power亚太公司分析，满意度下降可能是因为汽车行业服务水平无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。在过去4年里，中国市场就新增了将近4000万辆乘用车。

J.D. Power亚太公司中国售后服务满意度指数研究（CSI）已经进行了12年，目的是评测车主在购车后12~24个月内对经销商保养和维修服务的满意度。通过“服务质量”、“服务设施”、“服务后交车”、“服务顾问”和“服务启动” 五项衡量因子，确定总体售后服务满意度。总体满意度体现为指数得分，满分为1000分。

不过，虽然行业总体满意度出现下降，有的企业售后满意度却逆势猛增。例如，广汽本田不仅维持了较高水平的售后服务满意度，而且成绩逐年提升，从2009年的870分、2010年的874分，一直攀升到2011年的896分。2012年，广汽本田以905分的成绩蝉联中国售后服务满意度第一名，超出行业平均分73分。

“广汽本田是J. D. Power亚太公司在中国进行售后服务满意度指数调研以来第一次、也是唯一一个成绩超过900分的汽车企业。也是广汽本田继2009年以来第四次在J. D. Power中国售后服务满意度调研中名列前两名。”广汽本田执行副总经理姚一鸣说。

他表示，今年上半年，广汽本田累计销量达到176324辆，同比增长14%，两倍于车市整体增速，高水平的售后服务成为广汽本田跑赢大市的关键。2012年，广汽本田市场保有量突破250万辆，产能建设规划持续升级、双品牌战略逐渐铺开和新能源产品计划全面启动，对广汽本田售后服务管理体系提出了更高的要求。

为此，广汽本田采取了一系列针对性改善措施，提高售后服务水平。例如，通过对特约店电脑系统的升级，简化预约程序、改善服务流程，提升了用户保养预约率；加强对特约店的管理，根据地域差异性以及各个特约店面临不同的问题进行个性化指导，进一步提升特约店服务能力等。

除了售后服务，广汽本田的产品品质也在调查中名列前茅。姚一鸣介绍，在2011年中国汽车魅力指数报告中，奥德赛以877分拿下了MPV市场第一名，超出第二名35分之多；自2005年以来，奥德赛曾4次荣获该榜MPV细分市场第一名或第二名，证明了自己在MPV细分市场的领先地位。在品质方面，奥德赛稳居新车质量调研（IQS）报告中MPV排行榜的前两名。

值得一提的是，2013款奥德赛已于7月26日正式上市。市场指导价为22.98万～27.98万元，同时享有“整车三年或十万公里”保修政策。与老款相比，2013款奥德赛增加了自动防炫目内视镜和前泊车雷达，第二排座位增加三点式设计安全带和ISO FIX儿童座椅固定装置，全方位保护车内乘员。