立足高端轻客消费需求 东风御风大打"产品+服务"组合拳

    日前，东风御风在杭州成功举办全国上市发布会。作为东风集团的首款高端轻客，东风御风标志着东风股份首次挑战高端轻客市场，集团领导对东风御风寄予厚望。此前北京专业媒体试驾会上东风御风产品的不俗表现给众多专业媒体留下深刻印象，此次上市活动也吸引了众多媒体与专家的关注。随着区域上市活动陆续展开，东风御风正式进入实销阶段。

    资料显示，2012年上半年，欧系轻型客车销量为49907辆，较去年有所下降，同比增长-0.32%。面临市场的持续降温与其他对手的进入，可以说东风御风的上市时机并不占优，但是东风御风可以借助东风汽车成熟化体系营销策略，依托东风品牌整体优势确立自身的市场地位。东风汽车总经理朱福寿在上市会中曾表示，东风希望凭借东风御风，发力高端轻客市场，进军客车市场的前三甲。

    和融创新，高端品质成就“全球化高规格商用MPV”

    据了解，在立项之初，东风御风就确立“和融创新”的产品研发思路，打破了以往市场同类产品单纯以“产品引进+自主研发”的研发模式。以整合全球资源为起点，借鉴欧洲同行多年的技术经验，结合中国高端轻客消费者特色化、结构化的需求，邀请大批欧洲顶尖汽车设计公司及专家团队作为技术保障，打造东风御风“全球化高规格商用MPV”，驱动高端轻客市场驶向“轿车化”时代。

    东风御风采用FF前置前驱布置方式，在全面吸收了欧洲轻客技术基础上，并获得德国、英国、法国等国顶尖汽车设计公司的调校与整车匹配支持，使操控性与行驶稳定性得到了质的提升。

    另外，整车标配被业内称为“最节油发动机”——日产ZD30发动机。采用博世第二代高压共轨系统，装配韩国现代原装全铸铝6MT变速箱，让动力输出更为平顺可靠，使最大扭矩达到350N•m，最大输出功率100KW，最高时速可达150Km/h。由于发动机与变速箱整体轻量化设计进一步降低整体油耗，等速油耗为6.4L/100km比一般车型降低6-10%。

    舒适的驾乘体验和丰富的人性化配置，也是东风御风“敢为高端轻客先”的秘诀之一。宽敞舒适的乘坐空间，拥有同类车最大的乘坐空间车内净空高度达到1950mm，满足“高”要求；整体内部空间最大为13.80 m³，1505x1090mm大尺寸侧滑门设计，上下车、货物进出更加便利。驾驶席与乘员席座椅采用了李尔人机工程学座椅设计，减缓在驾驶乘坐中的疲劳感。另外，东风御风使用欧洲公司调校的NVH静音技术及装配轿车常用的倒车影像显示系统，遥控中控门锁、实时油耗显示等多种配置，为消费者带来更多的高端轿车化品质体验。

    在车身安全方面，东风御风创新采用PYRAMID-BODY金字塔力学稳性车身，为消费者带来了更为放心安全防护。配备德国大陆Continental ABS+EBD四轮碟刹制动装置、SRS双安全气囊、三点预警式安全带、电动调节外后视镜等装备，让驾驶者安心驾驶，让乘客放心乘坐。

    品牌增值，全面提升用户满意度

    衡量一个品牌的价值，产品技术只是其中一环。对于消费者而言，服务水平同样重要，甚至比产品本身更为重要。因此，如何从服务着手增加品牌附加值成为各汽车品牌竞相探索的重点。

    针对此点，东风御风的负责人给出了这样的一个答案：品牌定位是以市场消费者为出发点，不是拍脑门而决定的，我们更看重消费者及用户的感受。以品牌为导向，建立“产品+服务”双核营销模式，不仅在产品的品质上去吸引消费者，更通过服务环节去带动用户，使他们真正发自内心地感受东风御风品牌内涵，以增值服务来提升消费者与用户满意度。另外，东风御风服务部在管理模式上引进NISSAN成熟的管理体系，不仅保证了各环节的流程化精准操作，而且对用户群体进行精细划分，确保能对用户信息进行及时追踪与反馈，时刻把握用户需求动向。

    “得民心者，得市场”东风御风用心打造服务体系

    目前东风御风在全国拥有20家地区总代理级别的专业服务中心，30多家二级服务网点，覆盖范围包括全国大部分省市地区。在加速构建服务网络的同时，东风御风在服务管理规划方面建立了完整的服务体系：

    首先，在内部员工管理上建立了完善的制度，对各区域代表进行统一化培训，明确售前与售后工作流程与服务标准，以量化的方式进行服务运营管理，并建立考核机制，考核通过后方可上岗。

    其次，在售前服务层面，严格遵守PDI检查流程（Pre Delivery Inspection出厂前检查。经销商将东风御风商品车交给最终用户之前，严格按照售前检查标准对商品车进行整车检查，包括发动机油位情况、冷却液位及润滑油情况等96项安保项目进行检查并逐一记录在案，全部合格后才能签字确认，严把东风御风商品车的交接品质，保证交给用户满意放心的产品。同时，东风御风服务部针对高端轻客用户特点对区域销售和服务代表开展技术培训，包括车辆的正常使用、重保力矩要求、发动机维修和使用特性等注意事项。

    第三，售后服务更加注重对消费者的人性关怀。东风御风服务部向用户保证了十项服务承诺：24小时服务热线、预约，提醒服务、透明标价、只用原厂配件、进厂一次性修好、保证准时交车、道路救援服务，24小时救援、一小时快速保养、免费洗车、服务跟踪回访等。东风御风服务部向用户保证了这样的承诺是建立在充足的实力基础之上的，而这个基础来自东风御风良好的品质和质量。相信，东风御风凭借质量和服务优势，结合“主动售后回访，限时解决故障问题”措施一定能让用户感觉出东风御风的品牌魅力之所在。

    第四，在特约服务单位维修团队构建中以“专业性、系统性”作为核心。各服务中心由“一高、三中、五初”的技术队伍构成，每位技术人员均定期在东风总部的培训中心，通过了东风御风服务部专项培训考试，并由韩国现代的外籍专家进行专业培训和考核。东风御风服务部配备了远程诊断系统，并在实际作业中提供远程技术支持，进一步提升服务保障。

    第五，东风御风还为广大客户提供专业的技术专家上门问诊服务。东风御风挑选优秀服务骨干组成区域专家服务团队，开展区域服务能力提升培训和经验交流，快速解决市场车辆质量问题。

    另外，在服务备件上，东风御风制订了完备的备件政策，设立襄阳备件储存基地，实施服务站分级管理体系运作的操作模式，达到多方位、多层次同步管理的目的；通过操作东风御风服务系统和备件订购系统、全程可控旧件条码管理系统，实现了对服务体系进行全方位的信息化改造和高效、人性化的管理体系。

    立足高端，为消费者提供品质化品牌服务，真正将东风品牌底蕴以实际行动回报给用户，这才是“得民心者得市场”的最好解释。