商用车售后服务有待改进 江铃汽车成行业标杆

    近日，中国汽车售后服务质量评价中心发布的《2011年汽车企业售后服务质量总调查》，根据调查结果显示，在对于汽车企业售后服务质量满意度的各项调查中，商用车售后服务还没得到消费者完全认可，有待重视改进。

    据了解，消费者对于售后服务不满的重点集中在高速公路服务区。有用户表示，“车辆坏在高速公路上是很要命的，高速公路服务区修卡车简直就是天价，越小的东西越贵，很多时候还必须用它们的东西，自己带的还不给换”，比如即使车主随车配备新胎，高速公路服务区的维修点也坚持必须使用维修站的内胎，否则不予更换。

    不仅是强制推销自己的产品，维修价格方面也十分昂贵，高速公路服务区的内胎一条要好几百元，甚至“给轮胎打气都要收50元”。

    除高速服务区的顽疾，不少用户还对维修单位的时效性表示不满，某消费者表示，“到店服务还可以，但如果车辆坏在外面，想让它们派人过来可就难了，很多时候都不会过来。”同时，还有部分用户对维修站的维修水平提出质疑，消费者对记者表示，“国内服务站普遍缺乏技术过硬的服务人员，技术好的人很少，学徒较多，很多时候都是学徒在修车。”

    关于商用车在售后服务方面的种种不足，在消费者心中已经形成了诸多不良口碑，如不加以制止的话，势必对车企造成影响。业内专家表示：“随着消费者的需求升级，商用车用户也逐渐加大了对售后服务的关注，在此背景下，商用车企应加大对售后服务的重视，以免因此对企业自身造成损失。”

    虽然大部分车企的售后服务还存在不足，但有些车企早已捷足先登，比如在轻卡领域中从横驰骋多年的江铃汽车，便是其中的杰出代表。

    多年以来，江铃汽车便将塑造“中国商用车第一服务品牌”作为己任，该公司根据中国市场特点，参照美国福特Service2000全球服务系统而设立了JMC cares个性化服务体系，同时推出了十项服务承诺，利用全国几百家深入二三城市的销售网点全面渗透，使得用户在遇到售后方面的问题时，确保能够得到江铃公司最及时的专业服务关怀。

    为提升自身的服务质量，江铃汽车还通过在内部竞赛的形式来帮助售后人员的提升服务水准。据介绍，由江铃公司主办的客户服务竞赛，是江铃汽车每年一度的盛事，至今已成功举办了六届，该赛事主要以汽车售后服务等内容为比赛项目，利用竞赛的机制，促使各地经销商都培养技艺娴熟、业务能力强的服务人员，在公司内部营造了懂理论、学技术、练技能的积极向上氛围的同时，也更有利于为客户提供优质的服务。

    凭借对售后服务方面的足够重视及不懈努力，江铃汽车满载盛誉，在2007至2009三年的时间里，江铃汽车曾连续3年荣获福特公司“全球顾客服务金奖”;荣获2007年“中国售后服务行业十佳单位”、2008年“中国汽车行业售后服务消费者最满意十大品牌”，以及2009年中国商用车领域首个“售后服务五星级”荣誉，诸多荣誉也让江铃汽车树立了商用车售后服务领域的新标杆。