别克关怀三项锦标赛之2011服务大赛决赛

    专访地址：上海永达通美汽车销售服务有限公司二楼大会议室

    被采访人：上海通用汽车别克市场营销部部长 施弘

    上海通用汽车别克市场营销部售后服务总监 孟峻

    专访时间：2011年12月14日

    主持人：各位媒体朋友，大家早上好。今天把大家聚在一起，一是想分享一下别克关怀十年来的历程，别克关怀从服务创新、人才培养上都做了很多的工作。第二个也是希望听听在座各位媒体对别克关怀有什么意见和建议，因为别克关怀从明年开始将进入一个新的十年，有了大家的意见和建议，我们将会做得更好。先请孟总介绍一下别克关怀十年来所做的工作。

    孟峻：各位记者朋友大家上午好。大家刚刚在视频上也看到了别克关怀十周年每年的节点。别克关怀的生日是2002年10月23日，当时我国汽车售后服务市场处于初级状态，别克率先提出了别克关怀这个售后服务品牌，随后提出六项服务承诺，包括工时透明、2年4万公里的质保，还有客户经理制等服务。到2003年，我们根据市场调研，根据客户需求，推出了第一个针对性的服务产品“星月服务”，这也是第一个把维修时间从原先的8小时延长到了晚上10点，同时24小时紧急救援也应运而生。2004、2005年，别克关怀在菜单式保养方面下了很大的工夫，为了更多更好地满足客户的需求，我们为他们定制了菜单式服务保养。在2006年又对这个服务做了一定的升级更新。2007年，推出了一对一客户经理制，更拉近了客户和经销商之间的距离。到了2008、2009年，这两年其实也是我们自己内部提升的过程，我们进行了一系列在维修技师、业务接待的培养，来保证售后服务有序的发展。到了2010年，我们推出了针对君威车主的360度全方位关怀的第一季，得到了用户的好评；2011年，我们推出了360度全方位关怀第二季，把360的服务对象进行拓展，扩展到“双君”，让客户得到了实实在在的实惠。同时在别克关怀十周年之际，我们也推出了一系列的活动，包括“真言卡”活动，倾听用户的心声，对我们的售后服务产品进行了进一步的更新升级。这十年一路走来，应该说走得很辛苦，但是在业内也取得了不错的口碑，得到了客户的认可，也得到了同业和权威机构的认可。

    提问：今天来看比赛，在比赛现场看到其他品牌没有的地方，我们是一种带教导师模式，选手是来自于不同4S店的，是不同店的人组在一起成为一个队参赛吗？为什么我们要做带教这个模式。

    孟峻：这个创意来自于今年别克关怀服务品牌跟浙江卫视共同推出的一个选秀节目“别克关怀，非同凡响”。我们把创意移植到此次别克关怀三项全能锦标赛当中。其中10个带教老师是从2006-2010年的三项全能锦标赛的获奖选手中甄选出来的，他们是整个别克售后服务的领域中的服务精英。通过带教不仅可以加强经销商和经销商之间的沟通交流，同时也可以把优秀的服务技能很好地传递出来，体现了别克关怀“传、帮、带”的优良传统。

    提问：为什么带教的这些选手都是来自于少数几家店，尤其是北京和上海的这几家店，这几家店是服务水平都很强吗？

    施弘：当然我们会选比较好的经销商，但是三项全能大赛的最终目的不是真的要在全国评出到底谁是第一名，我们的主要目的是搭建一个平台，帮助经销商形成一种不断学习交流的氛围，所以今年浙江卫视非同凡响节目的创意给了我们非常大的启发。我们现在的业务发展形态和过去十年相比已完全不同了，以前全国别克经销商只有50多家，现在有近500家，当时只有三款车，现在别克品牌旗下已有几十款车型了，而且现在汽车的技术含量也远超过去，所有这些都对别克关怀的服务创新和人才培养提出了很高的要求。现在我们推出的360度全方位关怀、OnStar安吉星全时在线助理都是服务的一种创新，所以人才培养越来越重要了。除了继续加大力度帮助经销商培养人才外，这本身也是营造一种文化，用一种机制来帮带新人。我们希望通过这个比赛，把经销商互相交流和培养人才的平台搭建起来，而且这种“传、帮、带”的形式在这个时期和今后的网络发展都非常有利。现在别克已有340万的保有量，这个量今后还会发展，就要靠经销商本身的服务实力。而有一些经销商十几年做下来，他们的经验是值得学习和推广的。

    提问：别克怎么样保证“三项全能锦标赛”这样的活动可以产生更好的效果，怎么样吸引更多人来参与？现在国家出台了三包的新政策，在质保期内服务没有问题，因为新车质量可靠，不可能在质保期内出问题，上海通用如何让客户在过质保期后还可以信任我们？

    施弘：我们还是侧重于搭建一个平台，这对经销商和经销商的员工来讲都是一种激励，而且这种交流对每家经销商都是有好处的。我们的经销商，尤其是一些三四线城市的经销商，他们都非常希望厂家能为他们搭建这样一个平台，这也是帮助他们打造自己本身的企业文化，因此经销商都很积极地参与。第二，无论是质保期内还是质保期以外，我们对车主都是一样的态度，具体是多少年多少万公里，每家厂商都有自己的业务模式，你可以做20年的，也可以终身免费保养的，但这个成本一定是会转嫁的，这是一个选择的问题。我们是相对比较灵活的，比如说现在别克品牌是2年6万公里，我们的业务模式在计算的时候是按照这个计算的，但是我们提供选择，我们的经销商有另外一个软产品，就是延保，这是让消费者自己选择。另外不同的车辆根据不同的情况，也有不同的设置，比如说君越eAssist，我们对混合动力系统相关所有零部件特别提供3年/15万公里的质量保证，消费者非常关心这一块，另外新技术相对风险比较大，我们就为消费者多担当一些。

    提问：刚刚我看了比赛，问题是偏重于服务理念品牌文化方面的，售后服务和维修方面是否有设置？

    孟峻：今天的赛程设计，上午更多是通过语言交流来展现选手个人的风采和能力，在下午会有一个实操，就是对汽车故障的诊断。第一年的比武是服务和技术相结合，第二年是纯技术的。每一年的我们题目的设置，包括我们的比赛形式，都会同时关注技术和服务两个方面，以后办下去，我们还是会坚持从软服务到硬服务两方面同时入手。

    提问：我看下来觉得比赛对品牌方面涉及的比较少，别克是怎么样让他们了解别克的品牌的？

    孟峻：我们对每个经销商，不管是销售还是售后，他们一旦入别克经销商网络的话，我们都会有一个前期培训，其中的重要的一块内容就是别克品牌宣导，最关键的是让我们的经销商有品牌归属感。

    提问：我看到比赛选手和传帮带的教练都不是一个地区的，但是售后服务要按照不同地区来区分，这方面有没有考虑？

    孟峻：上海通用有一个大的方向和总的要求，同时我们也组织经销商，根据当地的情况，在这个标准下进行适当的修改和补充，以符合当地的客户习惯。其实为什么这次会有不同地区的来带教，他们的带教，可以把好的东西传递出来，还可以进行交流和甄别，是不是适合当地的人文习惯和消费习惯。但是有一点，服务的标准是一致的，他们更多是在标准执行统一方面进行带教之后，可以把更多的差异化的东西带回去，并加以完善。

    提问：刚刚说到别克10年的差异化，但是我理解来看，别克十年一直在创新，但是今年你创新，明年可能其他的品牌就会模仿你。这种创新到底来自于那里？第二，别克关怀的品牌知名度非常高，但是大家可能更多关注品牌服务的功能性，他和品牌有什么样的实际的密切的联系。

    施弘：实际上，你说别克关怀是不可复制的这不大可能，因为汽车行业是一个传统行业，而不是什么高新行业，为什么汽车行业在中国发展得相对比其他国家来得快，是因为人们生活富裕了。创新说难也很难，说容易也容易。创新不是在办公室里想出来的，而是从消费者当中来的，你不停的观察消费者需要什么。我们99年刚刚引入4S店体系的时候，更多是借鉴国外的，当然国外消费者和国内消费者是有区别的。比如说在美国，美国的车主，小毛病是不会到4S店去修理的，都是自己搞定的。但是我们国家大部分是公寓房，不可能一个人在地下车库里搞维修，所以我们了解到消费者的需求，然后对我们的服务体系进行完善。服务就是每天做一点小事情堆积起来，实际上他是一个比较务实的事情。

    另外回头说差异化或者是消费者到底需要什么？实际上很简单。过去汽车刚刚买的时候是面子问题，现在面子肯定还在，但是更多还是工具。有台车干什么都方便。到4S店就是要修的快、修的好，不要耽误时间。你做个保养是40分钟还是两个小时，消费者的体验是不一样的。说到安吉星，比方说当消费者发生碰撞的时候，因为种种原因出现事故的时候，安吉星后台就能够知道。如果你撞了之后失去知觉，后台会呼唤你，因为他看到气囊已经弹出来了，如果说你没有回答的话，他就会和110和就近的4S店联系了，你要知道事故发生刚刚开始的时间是非常珍贵的，这把效率都提升上来了。现在我们通过Iphone和安卓系统的众多手机联系起来进行检测，比如轮胎胎压、油量等，这些都是软性服务。整个来说，一点点通过信息平台，建立起人和车之间的沟通。

    提问：安吉星现在延保率有多少？未来在延长安吉星的使用方面有没有什么举措？

    施弘：这是由消费者自己决定的。但是我知道延续这个服务的好象超过50%。这个在全球来说是做的不错的，当然我觉得安吉星还有很多的功能可以继续完善。另外如果盘子大了之后，看看如何把成本降下来，这样会有更多的人来用安吉星。

    提问：E-Service 和您刚才提到的手机服务方面有什么样的特色。

    施弘：从整个服务流程上来说应该说有改进，最关键的变化是效率的提高。现在别克关怀在销售这边也在推广，但才刚刚开始做，今后我们大概会花2-3年的时间，整个展厅用无线全部连起来，以后再不给你看纸制的宣传册，全部用iPad给你介绍，这个信息量就大大提升了。E-Service今后也是这样的，从车辆进来，先检，预检的同时后台就开始做准备了，安排工位，安排技师，看看还有多少时间结束等等，整个的后台管理就可以不断完善。

    孟峻：第一个是提高效率，第二个是增加透明度，客户可以随时知道自己的车子状况。

    提问：无纸化的这种服务模式什么时候会全面实施？

    施弘：我们可能会先从沿海城市先推，因为这涉及到成本问题，还有一个平台问题。我们现在正在测试，我们展厅当中都有一个大的液晶屏，这个内容是可以通过后台推送的，但是有一些地方当地的电信还不支持。

    孟峻：比如E-Service在上海永达这家店是试点。

    提问：关于服务效率的问题，现在我们有340万的保有量，现在每家店的服务能力是饱和状态吗？

    施弘：满满的。

    提问：有没有别的措施，因为现在时间是最重要的，要是满的状态会不会导致时间的延长。

    施弘：我们在想办法解决，一方面是提高4S店的效率，现在我们已经在做了，另外我们要考虑新的模式。比如说我们专门开几个小的维修站，只做维修，单一售后服务。它主要解决的问题，不是那种大动干戈的，比如说保养，因为售后服务做起来不像销售店，售后服务店对环保是有要求的。

    提问：别克关怀十年了，下一个十年有没有一些概念化的东西出来？售后这一块的创新方面会有什么样的展望？十年以后会是什么样的？是不是未来还会保持每天做一点的创新。

    施弘：我们现在只能看今后三年消费者的需求，未来十年暂时还看不清楚,但是消费者最基本的要求是专业、高效，这是不会变的。我们还是回归到上海通用汽车最原始的价值观，就是以消费者为中心，这个不能变。另外，比如说E-Service和我们现在所推的销售用iPad，我们在五年前就开始动这个脑筋了，但是当时我们想的是用3G手机，没想到我们现在直接用到IPad上了，这的确实现了一些技术突破，也加快了我们的创新速度。

    提问：今年整个汽车市场都是出乎大家预料的。别克今年到目前为止的销售量已经超过去年了，这个数字是您在预料之中的吗？完成这样的数字，您觉得别克最成功地方是什么？

    施弘：当然是别克关怀。我们做到7月份的时候就有把握了,到昨天为止我们销售了63.7万辆, 因此今年超过去年销量是没有悬念的。主要是因为上海通用别克团队和经销商团队，都踏踏实实的记住了八个字“心静 思远 志行千里”，听上去非常感性，实际上是非常理性的事情，这八个字是要踏实去做的。第二，这几年，别克的产品是很强的，新君威，新君越，英朗GT、英朗XT，新的GL8豪华商务车，包括凯越。凯越今年的表现是远远超出我们想象的，今年销量超过了25万台。消费者现在开始理性消费了，特别是第二次购车，消费者会仔细分析了，都是做好功课来买车的。

    提问：现在人对服务的需求从你来看是不是有了一些变化呢？未来三年对服务来说有什么样的变化呢？

    施弘：我们的想法和主意都挺多，但是具体做什么要看具体情况了。我们做事是要先看定位，现在消费者有什么样的需求，需求能对上吗？传播速度怎么样，有吸引力吗？我们做了两年的360度全方位关怀，这是老百姓最喜欢的，这个我们会坚持做一段时间。然后再看市场情况再进行适时调整。

    孟峻：无论是第一次购车，还是第二次购车，大家最关注的还是便捷、技术、可靠和性能。

    提问：在中国这一块，现在有没有一些DIY这样的需求，特别是别克品牌？

    施弘：好象没有听到过。我觉得推这个东西对消费者不太负责任，这个消费者会承担很多风险。比如说车主个人换下来的废机油怎么处理？我们经销商都是有专门回收的，它有一套专门的处理机制。另外我们国家的汽车法规跟美国是不一样的。现在我国才刚刚开始开放换颜色，我们的体系和国外不一样的，我们的汽车销售环节和海外还是有区别的。

    提问：美国的别克和中国的别克服务体系是不是一样的？

    施弘：美国别克的4S店是三个品牌在一家店做的。现在美国到中国来看别克经销商的越来越多，因为他们觉得别克在中国做得特别好。现在我们两边交流的比较多。别克2011年在北美做的也很好，把北美的别克和中国的别克加在一起，别克在全球所有的汽车品牌当中，2011年的增长率是最高的。

    主持人：谢谢各位媒体和两位领导。就像两位老总说的，只要我们一步一步、踏踏实实地做，下一个十年，别克关怀会越做越好。谢谢大家！