消费者到底关心什么 价格/服务何者为重

    今年年初，铺天盖地的团购广告，随处可见的团购网站，总让人觉得这将是FACEBOOK后又一个奇迹的开始。但是，下半年以来在世界范围内，大大小小的团购网站开始一个接一个的倒闭，团购用户的活跃度也在不断地降低。同样的商品，更低廉的价格，到底是哪个环节出了问题，才致使“冬天”的提前来临？糟糕的消费体验、层出不穷的消费纠纷使得众多消费者离团购而去。类似团购商家临时退出，商家承诺的服务与实际履行不符的情况屡见不鲜。

    在电子商务行业中类似的情况并不只是出现在网购类的网站中。在国内某著名购物类网站中，也不乏漫天的降价、打折诉求。对商家而言，低价的诉求并没有错，关键在于吸引消费者后，接受良好的产品与服务，还是与先前承诺完全不符合的产品与服务。只有当客户对消费体验的感知程度与心理预期所匹配的时候，客户才会产生满足感和忠诚度。

    同样在国内某购物网站中，笔者也同样发现了一个有趣的商家，在全网站免邮的大背景下，它却每笔订单收取运费50元。这种极为反常的现象让笔者大感兴趣，这家名为“天籍汽车用品”的商家（后文中简称“天籍”），到底有何魅力，敢逆流而上？笔者随即订购了此商城中的货品，并如数支付所有价款。此后，天籍商城的客服分别就“确认发货”、“物流状况”、“预期抵达时间”、“收货确认时提醒事先验货”等事宜，多次致电本人，并监督物流状况及时反馈。更在完成交易后，就“VioGi金属中网”的安装事宜、注意事项等不厌其烦的给予指导和关心。让本人大感意外，倍感亲切。当结束此次购物体验后，竟然觉得乍一看不太合理的“50元运费”，此时却觉得如此之值。

    事后，多次观察“天籍”商城的状况，发现逆流而上的50元运费，并未成为商家销售的瓶颈。而大多数客户评论都认为，此商家所给予的消费体验令人难以置信。

    价格、服务到底何者为重？其实，这并非一个非此即彼的选择题。不过单一价格导向，终究会将企业导向无底深渊。。而据调查发现：92%的网络购物者追求好的购物体验，而67.5%的电子商务网站计划或已经提升网站的购物体验度，购物体验已成为网民及商家共同关注的焦点。更周到细致的服务，更优良的产品所带来愉快的消费体验，将是从本质上解决客户流失的方法之一。