2011汽车售后满意度调查 上海大众斯柯达登顶

    中国本土权威的第三方调研公司联信天下日前发布了2011年度中国汽车品牌售后服务满意度指数，共分合资品牌、自主品牌、售后服务品牌三个榜单，高于行业平均水平的汽车品牌共有29个，斯柯达、荣威、进口大众在各自领域里独占鳌头。

　　数据显示，由于“服务后交车”和“服务质量”方面的进步，汽车行业总体售后服务满意度相比上届有较大提高。值得一提的是，有7个品牌的售后服务满意度超过上届最高分851分。

　　2011年合资品牌的售后服务满意度与2010年相比提升了18分；进口品牌的售后服务满意度与2010年相比提升了23分；自主品牌的2011年售后服务满意度与2010年相比提升了14分。这将本土品牌和国外品牌的差距进一步拉大。

　　查看企业排行榜，上海大众斯柯达继09年之后再次名列榜首，售后服务满意度指数得分为875分，上海通用雪佛兰、北京现代、上海大众、东风日产分列二至五位。其中，北京奔驰从去年第五位滑至第十三位。

    中国汽车品牌售后服务满意度指数主要反映的是不同品牌客户满意度的比较，是个客户满意度的行业横向坐标系，它能够告诉厂商与竞争品牌间满意度差距，以便更好吸取其他品牌的优势做法。而厂商主导的针对自己品牌用户进行的满意度调查则主要反映的是同一品牌的客户对不同经销商的满意度差异，是客户满意度在品牌内的横向坐标系，它能够告诉厂商到底哪个区域的用户对售后服务不满情绪更浓重，哪个经销商的售后服务得到更多用户的赞许。目前国内绝大数厂商会用综合两方面的满意度水平指导经销商如何更好地照顾车主，从而达到售后服务满意度提升的目标。

　　4S店的利润主要来自三个方面：一是整车销售利润，二是售后维修利润，三是每年年终的销售返点。目前，整车销售和厂家年终返点已难以赚钱，服务则成为经销商们利润的主要来源。而售后服务满意度水平对经销商盈利能力具有重大影响。同时报告指出，与二三线城市比较，一线城市的售后服务满意度更高，一线城市的服务顾问的服务质量更高。

　　在购车之后12-18个月期间对4S经销商所提供保养和维修服务的满意度。这项研究通过六项因子，即“预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车”，确定总体售后服务满意度。总体满意度体现为指数得分，满分为1000分。