打开诚意之门 一汽丰田透明服务 启动

    您对爱车的作业流程有清楚的了解吗？您掌握爱车的作业全流程时间吗？您对爱车的保养项目心知肚明吗？您确切地知道爱车作业费用的各项明细吗？想必大部分的车主给出的答案是否定的。

【一汽丰田售后服务部副部长 李杰致辞】

    2011年9月17日，一汽丰田透明服务启动仪式在北京华通丰田经销店开展，近40名车主、以及众多媒体受邀共同参与了仪式，见证了一汽丰田透明服务带给广大消费者的实惠。随后，大家还参观了经销店的后场车间，同时，通过现场多个寓教于乐的互动体验环节，大家对企业在售后服务全流程透明方面的努力有了更加直观的理解。

【北京华通丰田经销店 总经理致辞】

    全面透明 更安心更放心

    在本次活动中，车主们不仅近距离观看了发动机舱内的机油卡尺、水箱、空气滤芯、发动机冷却液等平日“只闻其名，不见其影”的汽车维保细节；同时还参观了QM60’快速保养、钣金喷漆等高品质售后服务项目的操作流程。

    将车主们平时不易接触，但却与汽车维保、售后服务项目的具体流程等息息相关的内容，逐一进行展示与介绍，不仅需要企业对自身服务品质的自信，同时更需要企业能够准确洞悉消费者的需求。

    一直以来，一汽丰田在各个方面都在积极推行这样的透明体验模式。2010年底，一汽丰田在全国范围内选出了36家经销店作为试点，通过对车主发放保养时间承诺卡，以及在经销店设置后场车间开放日等方式，使保养时间、作业过程等方面更加透明。2011年初，一汽丰田又面向全国的经销店导入了定期保养项目、价格看板，以及交车收纳袋项目，在作业内容、零件价格、收费项目等方面推进了透明服务的开展。

    正是源于“专业对车 诚意待人”的服务理念，一汽丰田多年来，一直走在行业的前端，立足于消费者的内心诉求，努力把“专业”和“诚意”用行动诠释出来。通过不同的透明体验内容，一汽丰田更加准确地把握了消费者的需要，从而推出了更多贴合用户内心的服务项目。同时更拉近了企业与消费者的距离，将“安心、放心”落实在了消费者对服务内容的心知肚明，树立了自身良好的企业口碑。

    用户角度出发 把握市场新需求

    “一汽丰田致力于为广大车主创造一种售后服务全程透明的消费环境。”一汽丰田售后服务部李杰副部长对记者说到，“随着‘后’汽车时代的来临，消费者对透明服务的诉求越来越高，尤其是对车辆保养的时间、内容、价格、过程等环节。因此我们希望通过全面推进体验式透明服务，满足消费者更多的内心诉求，把握市场的新趋势。”

    除了在前面提到的一般维修和保养方面，一汽丰田还在2010年率先推出了钣金喷漆顾客体验中心，为车主提供一个切身体验、零距离感受经销店钣金喷漆服务内容、服务流程的平台，亲身感受和接触以前不易接触的钣金喷漆服务内容。

    卡罗拉车主王小姐对记者道出了心中的感慨：“以前我对车子进厂维修保养、提车交费等都是两眼摸黑。钱花在了哪里，是不是物有所值，每个项目究竟是怎么操作的，我基本上都不太了解。”说起曾经的疑惑，王小姐不免眉头紧锁，“但是本次透明体验服务，使我对经销店的各项售后服务的内容以及车子保养的整个流程都有了直观、详细的了解，这种开放透明的方式使我们对企业的服务品质有了确实的信赖感，也让我们感到了放心。”

    全面推进 动力源自专业诚意

    互动体验营销的开展，是汽车行业在发展到一定阶段的必然产物。当传统服务已不能满足消费者最新需求的时候，互动体验模式便成为了展现品牌魅力的主要渠道。李杰副部长还介绍到，“当今的中国汽车行业，车型、服务的同质化趋势愈加严重，这就需要车企推出符合车主内心、具有特色的服务。而在这其中，将自身的售后服务透明地展现在车主面前，是走进车主内心的关键一步。”

    近期，一汽丰田在广州、宁波、天津、武汉等城市陆续举办的“乐驾嘉年华主题活动”即是一次大规模的互动式体验营销活动。在活动中，参与者不仅可以近距离通过试乘试驾亲身体验企业的多款车型，还可以通过现场设置的游戏环节和互动课堂零距离感受优质的服务。

    “用户的需求是我们不断改善工作、推陈出新的源动力。” 李杰副部长说到，“将‘专业对车 诚意待人’的理念融入点滴之处，为车主们奉上更加安心、放心、舒心的优质服务，是企业的服务理念的内涵所在，也是孜孜以求的长久目标。”