花钱买投诉：华泰汽车全心100%服务

       我们消费者在购买汽车产品的时候，最关注的无外乎两样：第一是产品本身。产品是与用户的需求和经济能力挂钩的，需要什么样功能的车，喜欢怎样的外观和性能、预算是多少，因人而异。第二则是服务，尤其是产品的售后服务。对于一台汽车而言，好的保养维修不仅能够延长使用寿命，更能提高驾驶的安全系数，保证驾乘品质。对于竞争激烈的国内汽车销售市场，各家厂商对于自身的售后服务是非常重视的，这关系到对消费者的吸引力和用户对品牌的忠诚度。例如从1998年国内自欧洲引进“SSSS服务”理念以来，出现了第一批4S店，至今4S店已经成为一个汽车文化标志，4S店就是整合了整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等方面，是为消费者提供的整体“汽车终身服务解决方案”。从这个例子就可以看出，服务对于一个汽车品牌的意义所在。

对自主品牌而言，在日益提高产品质量的同时，如何跟进服务质量，是提升竞争力和消费者信任度的关键所在。最近笔者注意到，华泰汽车在提高服务质量方面有着自己独特的理念和方式。华泰汽车作为一个成立于2000年的汽车行业新军，在这些年有着突飞猛进的发展，创业不久就推出了华泰圣达菲、华泰特拉卡等SUV车型，成为国内SUV的先行者，至今令人印象深刻。近年来，华泰汽车致力于开发清洁高效的柴油动力，真正落实了低碳环保的汽车制造理念，在油价高涨的当下再次成为行业瞩目的焦点。

华泰汽车在服务理念方面也颇有自己独特之处，打造了专有的售后服务品牌“华泰汽车 全心服务”，提出“让客户满意 为客户增值”的服务理念，并要求自身达到“三率一感动”的具体的高服务标准，即“服务及时率不低于95%、一次服务到位率不低于95%、用户满意率最终达到100％和通过提供超出期望值的服务，创造用户感动”。华泰汽车在践行这一服务理念时，确实做出不少创举。     近期，华泰汽车承诺，如果消费者对服务不满意进行投诉，并能够提供依据，即可获得100元的奖励。我们大家都知道，汽车行业里很多品牌的服务巴不得消费者尽量少去投诉，而华泰汽车这种投诉有据即能获得奖励的承诺，与通常的行业做法是相悖的，乍看之下，着实很令人费解。但是结合华泰汽车的“全心服务”理念，细细思量后，这招“怪棋”倒是透着华泰汽车的真诚和对自己品牌的自信，完全契合了所提出的“变被动服务为主动关怀，以高度负责人之心、真诚之心、用心专心为客户服务，使用户购买华泰汽车产品得到超出期望值的感受”的售后服务理念。华泰汽车全心百分百的服务，为国内汽车品牌树立了一个服务标杆，“花钱买投诉”的承诺，值得大家为它鼓鼓掌。     在很多人眼中，100块钱确实算不上什么，也许只能在超市中买到几箱水果、几箱牛奶，但是在华泰汽车这个“花钱买投诉”承诺的背后，我看到的是，华泰汽车希望通过这种方式提高消费者的“挑刺”意识，通过用户的意见反馈弥补自己服务方面的不足，提高自身的服务质量，这才是这个承诺最为可贵之处。没有十全十美的企业，只有全心全意服务于客户的企业，如果华泰汽车坚持从这种理念来出发为客户服务，我相信，“三率一感动”标准中的用户满意率一定会达到100%！     回到一开始谈到的话题——产品与服务。从厂商而言，特别是国内品牌，做好产品和服务是自己的责任和本分；从消费者而言，就不仅仅是买一台好车而已，更重要的，是好车背后最贴心的服务。