提升服务是自主品牌亟待完成的任务

近期，J.D.Power亚太公司公布了2010年中国售后服务满意度指数研究报告，令国人欣喜地看到自主品牌在售后服务满意度方面正在缩减与合资品牌的差距。其中自主品牌奇瑞得分为815分，不仅领先于众多自主品牌，甚至超过了奔驰、长安福特、上海大众等合资品牌， “精耕细作”的成果令人欣慰。

众所周知，随着消费者购车的日渐理性，“买车就是买服务”成为了很多消费者购车的信条。于是，除了考虑汽车本身的品牌、品质，服务承诺能否兑现，保养维修是否快捷，服务技能是否专业，收费标准是否合理等等一系列售后保障问题，也是左右消费者购买的重要标准。

而伴随着中国车市的日渐成熟，由于竞争加剧、新车销售的利润率持续下降，售后服务的口碑好坏将直接影响消费者的购买决定，因此强化售后服务已经成为众多车企亟待完成的任务。尤其是一直以“低价位”作为最大竞争优势的自主品牌，如果服务水平得不到大幅提升，即使与合资品牌汽车的技术差距缩小，却很可能因为售后服务跟不上影响销量的提升，阻挡发展的步伐。

作为自主品牌领军企业的奇瑞汽车早早认识到了售后服务市场的重要性。奇瑞销售公司总经理马德骥曾说过：汽车售后的好坏将影响汽车销售，售后服务满意度及口碑的好坏直接决定车辆的购买，而销量的大小将直接决定企业是否可持续发展。

在认识到售后服务的重要性后，奇瑞汽车“先行一步”，早在2006年就推出“快·乐体验”的服务品牌，将服务提升到品牌的高度来“经营”。

为了“更快捷”，奇瑞加大服务网点密度，缩短服务半径，提高用户维修便利性。进一步完善全天候24小时救援，提高救援及时性、有效性。进一步推进预约服务执行力度，让车主免受排队之苦；为了“更专业”，奇瑞不定期强化培训及岗位认证，同时启动“快·乐体验”杯服务技能竞赛，来提升服务人员的服务意识和技能水平；为了“更周到”，奇瑞应季发起多种保养活动，给车主送上更贴心的服务。

这样，历时四年的发展，奇瑞在售后服务方面已经完全扭转了早期“奇瑞奇瑞，修车排队”的不良印象，并且获得了更多消费者的信赖与好评。售后服务的提升，加上奇瑞产品更精良的品质，这样的良性循环，已经在终端市场得到充分的显现。2010年，奇瑞销量一直遥遥领先，稳居自主品牌首位。

正如汽车业内人士所言，只有清晰的认识到售后服务的价值，做到“服务”与“品质”齐头并进，企业才能做到可持续发展。笔者认为，奇瑞2010年的表现应该是这句话最好的证明吧！