我们比驾校更负责 谈上汽荣威服务战略

笔者和一家荣威4S店售后服务经理聊天的时候得知这样一个案例：一位车主在这家4S店购买了一辆荣威750，不料提车那天刚开出店门就把这新车给撞了。后来一问才知道，原来王先生是刚出炉的新司机。由于在不正规的驾校学习，王先生虽然拿到了驾照但仍不能熟练驾驶汽车。这家荣威4S店不仅当场派出工作人员帮这位车主把车开回家，而且在这位车主日后几个月来4S店处理手续的时候都安排驾驶经验丰富的工作人员给他讲解驾驶技巧，直到这位车主能够熟练的驾驶自己的荣威750为止。这位有着多年工作经验的售后服务经理笑谈说：某种程度上说，我们比驾校更专业。

在汽车4S行业，经常可以听到这样一句语录：“4S店销售出第一辆车靠的是销售人员，而之后所有的汽车销售，靠的是售后服务。”随着汽车销售微利时代甚至是无利时代的到来，所有汽车4S店的竞争越来越多地体现在售后服务上。长期以来在消费者心中，国内自主汽车品牌的售后服务质量一直都不太高。如今，上汽荣威品牌在这一方面有了超出合资品牌甚至是进口品牌的突破。

记者在走访上汽荣威4S店时发现，他们在增强汽车销售渗透力之余，努力提升售后服务、零配件供应、以及传递信息等服务，提高客户满意度，极力营造在售后服务方面让顾客有宾至如归的氛围和感受，从而提升汽车产品和专营店的品牌形象，争取更多自身品牌及非自身品牌汽车产品的客户。在J.D.Power最新公布的2009年中国售后服务满意度指数调研（CSI）报告显示，在此次调研中上海汽车荣威品牌以846分的总分（满分1000分）排名第四，这也是目前为止中国品牌首次跻身于该项调查前五。

荣威4S店负责人告诉我们，售后服务并不只是停留在一个招牌式的微笑上。一辆车售出后的种种维修保养的工作，都需要厂商拥有足够的实力和专业的素养，才能够真正做到让消费者满足。要树立令人尊敬的品牌形象，除了有过硬的产品，还必须做好客户服务。荣威自品牌建立开始，就将大量精力投入在品牌建设、销售体系建设、售后服务体系建设，与传统自主品牌发展服务远落后于产品的“传统路线”产生鲜明对比。

荣威先于产品推出的“尊荣体验”，就是国内第一个将销售、售后、金融及二手车等各个方面包含其中的服务品牌。“尊荣体验”首先将关注重点放在车主最关心的售后服务领域，并围绕人性化关怀的核心需求进行创新，推出同级车中领先的“3年或8万公里”质量担保，打造出了“专心、专业、专注”的上汽售后服务全新体验。其中的很多服务内容在国内都是首开先河，尤其是4项差异化服务：修补漆终身保修承诺、6:30-8:30档的早间预约接车服务、对客户做出维修进度时间以及维修质量的承诺、在维修等待中提供1小时维修进度告知服务，真正解决了消费者的后顾之忧。 

没有哪个行业会像汽车行业这般重视售后服务，因为消费者在购买汽车产品的同时，也在购买厂家的售后服务承诺。很多老车主把送车进4S店保养比喻成“回娘家”，这足以表明，车主与经销店之间的联系是何等紧密。售后服务的重要意义，亦体现在它直接影响了用户对品牌的忠实度。一家售后服务糟糕的厂商，会让用户对整个品牌失去信任感。而优质的售后服务，则令消费者对品牌的口碑提升，从而产生更深远更广泛的影响力。

正是看到了这点，荣威才会在品牌初建期就把服务提升到了一个从未有过的高度。我们同样希望，在上汽荣威的带动下，其他本土品牌也能重新审阅服务的价值，让“服务”和产品“品质”齐头并进。