征战十年 雅阁品质探秘

2009年，作为广本的核心产品品牌——雅阁，不仅迎来了它的10周年，而且累计销量预计在下半年突破100万辆大关，在中国汽车行业中树立了标杆地位。第八代雅阁的持续热销折射出社会对广汽本田的信赖，信赖的背后是“广本人”坚若磐石的品质保证，这种对品质的执着追求让雅阁坐稳了中国中高级车市的龙头位置。

一、 成品质量控制技高一筹

技术部产品技术科电装系系长罗锡坤说，广汽本田以GHQS为指导，建立以检查主任技术者（相当于总质量师）为最高质量责任人、各部门对本部门（本岗位）质量负责的全员质量管理体制。他向记者详细阐述了体制内容，在公司及部门（科）的质量手册中明确规定了各级人员的质量职责，各类质量相关工作的展开程序和各类质量决定的批准程序。简单说来就是将质量职责落实到各工序，实行全员质量管理。“从工人、班长到科长、部长，都有明确的质量目标和质量职责，我们讲的是谁制造，谁负责，每位员工质量意识都很强。” 罗锡坤寥寥数语做了总结。

谈到他所在的部门，罗锡坤说针对质量管理机制现有200多人，属于后方部门，提供技术支持和品质的确认。他之前负责雅阁的底盘工作，今年转到了电装工作。包括了车内所有的电器、音响、导航、灯具、空调的装备和零件。他会在一个月前收集分析资料，然后安排试验。他用工作实例做了解答：“像收音机的收音质量，我会根据顾客反映比较差的部分来改进；导航，也要进行道路试验，最远我跑到过沈阳、新疆、云南。假如有人反映空调慢，除了要看用户的操作方法，还会对车辆进行验证，如果不符合设计车型的话，就可能要改进至下一代。这部分都是我工作的范围，是我的工作我都要负责好。”

单靠个人力量是远不够的，技术部门向记者形容说广汽本田的质量管理工作就像一场“全民大动员”，同时采用团体化的矩阵式管理。以厂内生产、技术部门为主体的“质量提高中心”，进行每日的产品质量评审和不良点协调解决；以售后服务科和产品技术科为主体“市场质量改进委员会”，每周对市场多发和重大质量问题进行分析和解决责任分解；公司的正副总经理和正、副主任检查技术者每周对公司最重大的质量问题和质量规划做出决策，以上的相关质量活动可随时举行，广汽本田的质量管理体制可见一斑。

广本员工表示他们在制造过程中严格执行“三不”原则：不接受、不制造、不放过任何缺陷。具体到生产部所有产品制造岗位都有一套标准化的作业指导书，实行作业标准化。同时，广汽本田还不遗余力的对关键、重点工序的质量实施专项监控。雅阁技术部产品技术科电装系系长罗锡坤举例解释了这项措施：“像车身整体精度、行驶安全等影响非常大的工序，在生产过程中，除了正常的本岗位保证外，还有实施后工序确认、专岗增大抽查频度（甚至实施全检）的措施，以确保产品质量。”记者在车间看到对生产设备、计量设备等都进行了危机管理控制，特别是对质量有重大影响的相关设备的及时、合理的点检。

二、快速质量信息反馈和控制体系紧密互动

“雅阁每个阶段都会有一些试验，有千台检证，就要通过各个部门配合。每段进度对应调配人员，多个部门焊装、总装等联合检证。”生产管理部新车型管理负责人王雁参与这项工作并积累一定经验。她说自己所在的部门下有四大科室，有生产企划科、模具科、零件、生产管理科。

“雅阁终检的整车一次交验合格率如何达到９５％以上水平？”针对外界的疑问，广汽本田生产部表示：“品质的保证绝非一朝一夕。”他们长期以来积极推进质量信息的快速反馈体制，强调在问题发生点与问题解决之间的热线联系，第一时间把发生的质量缺陷反馈到源头部门。具体到岗位之间质量信息沟通体制，生产系之间质量信息沟通体制，科与科之间质量信息沟通体制等，正是这样才得以完成95%的惊人合格率。

记者进入广汽的车间看到了引进的日本安全自动车株式会社的整车出厂质量保证检测线的全套设备。才了解到广汽本田拥有整车出厂质量保证检测线，这是获得国家检测线认证中心认证和国家机械工业局颁发的一级检测线证书，而且它是我国轿车行业首家具备检测设备计算机联网控制的一级检测线。“还有一条模拟各种不同路面而设计的试车跑道、淋水密封试验间和排放检测工作间等整车检测设施，全部出厂产品百分之一百经过以上设备的检验才给予合格放行。” 生产管理部新车型管理负责人王雁做了全面的解释。

 广汽本田的专家告诉记者品质的精细在于分毫必争，所有的产品车通过整车检测线严格按检验标准和作业标准指导书进行检测。在这个问题上，生产管理部新车型管理负责人王雁说的很清楚：“比如我要做一个标准书，对一个零件装上车，整个过程是如何做的，52.7秒如何保证，所有动作都细分很严谨。如果发现有问题，比如一个零件要开梱，如何打开，如何拿零件，都要召集大家现场开会，第一步、第二步怎么做，同时也必须把安全、劳保用具说出来。这样的好处就是，如果发现车有什么问题，就能追究到点。如果每个动作都按标准执行，那么就不会出现问题的。我们要求用最原始的状态到达生产线边，装到车上。只要没有额外的人为动作，就能节约成本和人力，就不会有什么事情。”这样就从车身投入到整车落地调装等一系列生产过程都实行了严格的质量控制。

“真正评价好车不是自测自评，而是站在关心客户的角度进行评测。”生产本部技术部市场品质科科员林建隆做了多年的服务信息反馈工作，他说广本有着最负责任的态度，他坚持站在顾客的角度，对新车的9个领域135个质量项目进行评价。这是本田在世界上统一使用的新车评价方法――IQS（InitialQualityStudy）。

三、供应商质量保证体系和源流保障工作双管齐下

“现在空调来自广州电装，品质是很好的。”雅阁技术部产品技术科电装系系长罗锡坤拍胸脯保证。广汽本田在国内率先把质量保证活动延伸到了供应商处，确保供应商提供零部件在交付给广汽本田时就是合格的、高品质的。
“一个雅阁除了发动机外，一个派生至少1000多点的零件，有国外的，国内厂家也很多。” 生产管理部新车型管理负责人王雁谈到雅阁的“中国牌”。技术部罗锡坤透露了供应商的管理方式，基本说来是使用IQS管理，全面质量管理，都要对供应商进行培训，所有供应商都是统一的。“出厂之前全部进行了技能确认、检测判定才会供应过来的。广本也会参与到对供应商的品质监控、验证和评价。”

供应商质量保证活动的首要前提是什么？是严格评价和选择供应商。记者在采购部门了解到，他们在布点零部件供应商时坚决打“中国牌”，先从6个方面进行综合评价初选，再进行评审（QAV－１），根据评审结果选择合格的供应商。广汽本田向供应商提供质量管理的技术援助，把握工序能力，进行量产能力的确认；当供应商出现质量问题或实施工序更改时，则对其进行随时监查（QAV—2）。“广汽本田新车型投产的要求是所有问题必须在投产前解决，决不允许问题遗留到量产中。” 技术部产品技术科电装系系长罗锡坤强调了技术的传承，“广汽本田和日本本田的工程技术人员经常到供应商的现场进行技术指导，他们都是毫无保留的把多年积累的管理和技术经验传授给供应商。这就是品质的延伸和保证。”

四、四位一体的服务网络兢兢业业

谈及“四位一体 ”服务网络，广汽本田生产本部技术部市场品质科科员林建隆列举了普遍化的现象：“现在10万元上的车选择很多，服务态度不好客户马上转移。客户的维权意识也很强，要求更换或者故障不会再发。用户到了特约店，特约店就要全程接待并未客户排忧解难。” 

广汽本田在这点上就做的很充分，数据显示遍布全国430多家集整车销售、零部件供应、售后服务、信息反馈的“四位一体”服务网络，通过DMS系统带来快速的市场质量信息反馈。依据问题的重要性及多发程度，由责任部门提出解决措施并实施，务求最大限度地控制市场品质问题的发生。
     “调查是有时间限制的，每一次来回都要有报告。平时也要经常去现场了解情况。车卖的时候是一辆好车，但是使用过程中的保养更重要，平常我们都会很详细的为客户讲解，比如下雨天开进车库的时候，瞬间停车，空调管道的冷气形成水滴，空调就会有霉味，所以要提早关冷气。服务做好了顾客无后顾之忧，我们也维持了雅阁的高品质。”生产本部技术部市场品质科科员林建隆用行为诠释了服务。

这样耐心的人才来自于广汽不计成本的培养。广汽本田在公司成立伊始，就采取了“请进来，走出去”的方法。他们向记者讲述了人才培养之道，对全员开展了“广本哲学”、“经营方针”、“经营理念”、“品质管理”等培训。派出生产骨干直接到日本本田学习装配技术、操作技能、质量控制方法和管理方法，同时请日本专家在工作现场进行培训和指导，并依靠出国培训人员、技术能手、中方专家和日本专家广泛开展各个岗位的培训，培养出了一支过硬的人员队伍。目前，广汽本田的产品质量水平是本田所有海外工厂中最高的，部分零件精度还超过日本件的水平。装车一次交验合格率均达95%以上。