技高一筹 数一数二论人才

在上海丰田技术培训中心宽敞明亮的大厅内，来自亚洲不同国家和地区的12位维修技师在有条不紊地忙碌着：检查作业、故障诊断，标准流程……。气氛有些凝重，安静而紧张。在12个维修工位只见丰田技师的专注神情和娴熟的操作，还有观众们期盼的眼神；又见评委裁判时而露出的满意的笑容，将象征着作业完成的小红花分别贴在评分板上，一场汽车服务的比试正在上演，而这正是业界注目的第12届丰田亚洲技能大赛。

2008年12月21日，来自中国大陆、台湾、新加坡、印度、泰国、越南等十一个国家和地区的共12名一流汽修技师云集上海，参加第12届丰田亚洲技能大赛。经过激烈的角逐，中国大陆的一汽丰田选手，来自中山中裕经销店李前勇荣获本届大赛亚军，这也是一汽丰田选手第三次在丰田亚洲技能大赛中代表中国大陆地区参赛获得前三甲的好成绩。

作为一个成立只有5年时间的年轻汽车企业，一汽丰田却能在国际大赛中屡获佳绩，奥妙在哪里？这显然与一汽丰田及整个经销商体系多来年在售后服务方面对人才培养的重视密不可分。对一汽丰田而言这是厚积薄发，而对处于整个经济危机时期的所有汽车企业而言，一汽丰田走出的人才培养与修炼客户服务之路，无疑更具示范效应。正如一汽丰田汽车销售有限公司常务副总经理王法长所言：在汽车市场环境不佳的情况下，售后服务的重要性将愈发凸显。

    的确，为应对变幻莫测的汽车市场环境，一汽丰田除致力于为客户提供卓越的汽车商品外，更是通过售后服务，努力为客户延续汽车的品质和为客户创造更多综合价值，让客户体验拥有汽车的喜悦。而服务的关键是人才，就如王法长所说：服务，人是最核心的要素。正如此，一汽丰田通过对人才的系统培养提高了经销店的终端服务能力，也促进了自身服务体系的不断完善，而这也是一汽丰田留住人才，提升客户满意度的重要法宝。

技能比赛正是一汽丰田人才培养的一种重要方式。为了不断提高全体经销店的终端服务水平，更好地实践“客户第一”的理念，一汽丰田每年都举行不同科目的服务技能大赛，促进经销店服务的标准化、规范化和优质化。同时，每年服务技能大赛的冠军还将有机会参加丰田体系的洲际大赛---亚洲区技能比赛，角逐丰田体系世界级汽车技能比赛冠军。服务技能比赛有效地促进了一汽丰田经销商技术人员维修技能和安全操作意识的提高，调动了维修技师的工作积极性，从而很好地提高了维修作业的效率，提升了一次性修复率。一汽丰田汽车销售有限公司售后服务部副部长苏涛说：“技能比赛对体系内的维修技师来说是一个不断学习的机会，同时也起到一个榜样和激励的作用。另外，它更有利于一汽丰田自身服务能力的不断完善与提高。”
王法长常务副总经理表示：“虽然公司成立至今仅五年时间，但是我们的选手已经连续三年在丰田亚洲技能比赛中始终处于前三名之内，这样的成绩已经足以说明一汽丰田整个体系在保障客户满意、为客户卓越服务的过程中所具有的整体高技能水平”。

其实，技能比赛只是一汽丰田人才培养体系的一部分。5年来，一汽丰田已经建立了完善的人才培养体系：与国家教育部积极合作开展T-TEP（丰田技术培训计划）项目，每年从T-TEP学校招聘大量的优秀毕业生，加盟到旗下经销店。据一汽丰田汽车销售有限公司总经理毛利悟介绍：“我们将全球的技术员教育课程‘丰田TEAM 21售后培训课程’引入中国职业学校，同时还不断在教学设备、教材、师资等方面对其加大投入。目前，我们已经跟全国30家职业院校合作建立了T—TEP学校。”在此基础上，一汽丰田充分利用北京、上海、广州的培训中心，全面加强对经销店售后服务人员的培训。而每年举办的技能比赛也可以更好地激励维修技师提高自己的专业服务水准。这些持续的努力无不实践着其“专业对车，诚意待人”的服务理念。

在诚意待人方面，一汽丰田通过不断开展爱车养护课堂、远程巡回服务等服务项目加强了诚意待人的感恩心；在专业对车方面，它还通过开展技能比赛，建立T—TEP学校和培训中心强调了专业对车的信赖感，这也是一汽丰田对客户负责的一个重要的基础。从以上两个诉求一汽丰田不但提高了服务人员的服务能力，还加强了客户对企业的信赖感，最终实现为客户的诚信服务品牌。

第12届丰田亚洲技能大赛圆满结束，一汽丰田成绩喜人，这不仅见证了一汽丰田为给客户提供满意服务，加强自身能力提高的不断努力，还给身处金融危机寒流下的汽车市场注入一股暖流。一汽丰田为给客户提供更专业的服务而不断完善人才培养体制，其高瞻远瞩的战略眼光可见一斑。