汽车快速保养进入品质时代

在很多人的印象中，汽车快速保养的重点似乎只是速度。然而，品质更为关键。当维修技师为了呵护轮胎品质，将石子铁屑等杂物一个个从轮胎胎纹中抠出的时候；当维修技师为了确保车辆安全运行，将车身的诸多关键部分进行逐项严格检查的时候；当服务人员为了关照车主的利益，将重要零件的预计剩余使用时间向您汇报的时候……最后，当车辆一尘不染地摆在您的面前，而此时自进入经销店还不到60分钟……相信每一位接受这样服务的用户都会很自然地感觉到快修保养的品质的重要意义。
这些情景正是前不久记者在一汽丰田经销店的所见所闻。
真正以高品质为前提
近年来，由于汽车用户对于车辆保养速度的重视，汽车厂商纷纷在自己的经销店开展快速保养服务，但是，大多数经销店的服务水平参差不齐，有的只是设置了专用的车辆保养工位，有的服务内容仅限于更换机油和滤清器等最基本的保养项目。
相反，当一汽丰田在今年年初启动QM60’ 快速保养服务项目时，便对服务的品质予以高度重视，使其成为目前汽车行业少有的真正以高品质为前提的快速保养。“QM60’快速保养服务”是指客户车辆从入厂接待到结算交车的日常维护保养（4万、8万公里大保养除外，SUV，柯斯达除外）全过程能够确保在60分钟内高标准地实现，为一汽丰田客户创建一条“车辆快速保养的绿色通道”。一汽丰田汽车销售有限公司相关人士曾表示：“品质是一汽丰田标准化生产的重点，维修实际上是对品质的延续，怎么样通过流程上的优化和改善确保车辆在使用上的品质能够延续出厂时候的品质，这是我们售后服务要关注的问题”，“客户希望尽快将车辆保养完毕，但是他们更期待在做保养的时候能够为车辆做全面的检查”。
然而，与目前市场上常规的车辆保养做法相比，高品质的快修服务意味着对车辆的更全面检查、意味着在每个环节更细致入微的操作，这样又必然要花费很多时间。为此，一汽丰田对车辆保养的全流程进行了优化，从提醒和预约服务，到客户接待、车间操作，乃至结算、洗车和交车等环节都进行详细测算和改善，确保在提高速度的同时，实现高品质作业。
比如，针对提醒和预约环节，一汽丰田特别开发了完全由电脑操控的自动化提醒程序——MRS（maintenance reminder system）系统。该系统可避免由于工作人员疏忽所造成的遗漏提醒事件，确保一汽丰田所有用户车辆的及时保养。另外，一汽丰田的“QM60’快速保养服务”采取与一般维修业务进行分流接待的措施，特别设置QM快速保养专用接待区，由QM专员接待。更重要的是全面导入了双技师作业这一模式，减少传统意义上的单人技师作业强度，以提升保养工作效率，并用独创的《快速保养双人作业标准》和《作业要领书》，规范技师作业项目、路线，保障高效率地实施作业，达到领先行业的服务水平。

确保服务水准不折不扣
除了重速度轻品质之外，很多汽车品牌的快修服务随着时间的推移，往往出现服务水准下降的现象。
为了确保各经销店在推行“QM60’快速保养服务”时，始终保持较高的水准，一汽丰田对各环节采取非常精细的量化管理，比如客户需要等待多长时间、进行预约的客户比率是多少，甚至每个技工应该工作多长时间、休息多长时间，以及实际的工作和休息情况都予以统计，进行完全的量化管理。成都安利捷丰田经销店相关人士表示，自实施“QM60’快速保养服务”以来，到该店保养车辆的客户的等候时间“从原来大约110分钟降低了33%，只需要57分钟，来店的预约率从原来的13%提高到20%，现在有20%的客户都会预约保养”，“以前我们做保养的工作效率只有88%，导入以后的平均工作效率达到了105%，增加了19%。”
另外，一汽丰田所倡导的持续改善精神也是服务水准的重要保障。一汽丰田相关领导曾表示，“QM60’快速保养服务” 甚至对工具也进行了专门的改善和开发。持续改善的做法在经销店更为普遍，有的经销店为了缩短零件取用的时间，在快速保养工位的旁边就设立了零件分工位的架子，让技师可以在最短的时间、最近的距离内拿到所需的零配件；还有的经销店甚至建立了单独的快速保养车间和客户休息区。正是这样基于标准操作水平之上的不断改善，推动一汽丰田“QM60’快速保养服务”在各经销店取得更好的实施效果。

长达1年左右的样板店尝试
与其它汽车厂商在推出新服务项目时迅速普及的做法不同，一汽丰田似乎颇为谨慎。事实上,在一汽丰田目前多达300多家的经销店中,真正开展了“QM60’快速保养服务”项目的仅有9家,而且都是样板店,最早的一家是今年1月份开始实施该项目的北京金冠丰田,至今已达1年左右。
据悉，这样的作法同样是基于服务品质方面的考虑，一汽丰田高层曾表示：“‘诚信服务’是我们售后服务的根本，我们承诺用户的就要实现，而不会将“QM60’快速保养服务”当作一个口号，而是要循序渐进的做成实实在在让用户满意的特色项目，所以，对于不能完全达到技术标准的经销店我们宁可不认定”。因此，在推广“QM60’快速保养服务”时，一汽丰田在每个大区挑选了一些优秀的经销店，作为样板店进行尝试运行，针对样板店出现的问题进行改善, 之后才进行大范围推广。同时，由于认证非常严格，今年能够开展“QM60’快速保养服务”的一汽丰田经销店可以达到34家，预计明年可以达到100多家。

到今年11月份，一汽丰田汽车销售有限公司成立5周年，而其5年的累计销量已突破100万台，这样的发展速度无论在中国市场，还是在丰田全球体系内都很罕见。而优异的售后服务是很多消费者选择一汽丰田的重要原因。随着中国日益深入地进入汽车社会，人们对汽车生活有了更多了解，并且越来越明显地感觉到售后服务速度和品质的重要。如今，一汽丰田凭借“QM60’快速保养服务”正在推动中国汽车快速保养进入品质时代。