汽车王道——售后服务铺就Infiniti 英菲尼迪成功之路

【导语】有的人欣赏个性的设计，有的人偏爱时尚的外形，而有的人则崇尚澎湃的动力……但没有人不喜欢细致周到的服务。

众所周知，在市场上卖出一辆车并不困难，难的是持续热销；获得一时的瞩目也非难事，劲爆的马力，哗众取宠的外形都能轻而易举吸引大众的眼球。如果无法获得消费者的衷心爱戴，即便成功也是昙花一现。因此Infiniti 英菲尼迪从确立品牌开始，就决定走一条以提升服务质量为核心的王道之路。

然而千般创意不如万分执着，正所谓知易行难，曾有多少出色的企业因放弃坚持而走向了失败！但Infiniti却能够矢志不渝地坚持把服务做到最好和更好。了解到这一点之后，Infiniti的成功就变得那么理所当然并且难能可贵了。

待客以信，以最大的诚意服务车主
既然决定了要以服务取胜，就必须将服务做到最好。Infiniti把对客户的服务建立在一项名为“致情致胜，完美体验”（The Infiniti Total Ownership Experience®，简称TOE）的基本理论上，并且上升到了品牌哲学的高度，用以指导自己与顾客建立持久和谐的关系，即让顾客从初次踏入Infiniti经销店之时就体会到体贴入微的服务，而且这样的优质服务会贯穿售前、售中和售后的始终：4年/10万公里的新车保修政策展示了Infiniti高质量的承诺和自信；24小时道路救援服务可令顾客出行无忧；个性化管家服务和CCC（客户关怀中心）体系能提供更人性化便捷服务；而高价值的保险服务则使TOE利益最大化。

Infiniti将模式化的服务变为暖融融的人文关怀，始终重视与客户的信息和情感交流，甚至一般人无法想到的细节，Infiniti也为客户设想到了：所有展厅中的Infiniti汽车油箱中时刻处于满箱状态，以备顾客随时启程；无论何时，在任何一家Infiniti的经销店，都能享受到免费清洗的服务……在消费者眼中，Infiniti这种“以人为本”的客户服务理念已经成为一种现代顶级豪华车超凡享受的象征。您或许会为此感到惊喜，但绝对无需不安，因为各种尊贵礼遇和完美体验根本就是您所购买产品的一部分，是作为Infiniti车主所应享应得的专属尊荣。

载誉无数，无数次被模仿但从未被超越
在过去二十多年间，Infiniti的豪华车款以及它为客户所提供的完美服务赢得了无数荣誉。其中包括上市不到两年即获得的1991美国顾客满意指数调查的第一名（该调查是根据购车一年的车主对车子与经销商服务的满意度所做的调查），此后Infiniti又在1996年和2003年分别获此殊荣。而Infiniti独特的无压力销售模式也使它持续在J.D. Power and Associates 公司的销售满意度指标（SSI）调查中获“总体最佳车系”称号。当2007年Infiniti进入中国之后，这种趋势更一发不可收拾，在不到两年的时间里，Infiniti旗下的不同车型几乎囊括了中国所有汽车排行榜为进口车所设的奖项，获奖密度之集中，美誉度之高，是前所未有的。

随着汽车市场的不断发展和成熟，越来越多的汽车制造商开始意识到，单纯以追随潮流的外观设计和卓越超群的性能吸引消费者的手段已经过时，而Infiniti以服务为主导的营销方法则在竞争中充分显示出其价值和旺盛的生命力。Infiniti的经验与理念越来越多地被业界所研究和模仿。
 

然而没有一家公司能够复制Infiniti的成功，因为提升客户服务质量不是一蹴而就的，而Infiniti却在这方面不懈努力了二十多年，并且还在一直进步。任何人都可以模仿，但绝对不会被超越——这正是Infiniti 英菲尼迪王道之路的魅力所在！